客戶意見的收集大概是一個(gè)系統(tǒng)，可行的做法就是發(fā)放客戶滿意度調(diào)查。簡單的方法就可以參考滴滴的滿意度調(diào)查，參考中國國際航空公司的滿意度調(diào)查，中國國際航空對(duì)餐食有一份調(diào)查，對(duì)機(jī)上的音樂有個(gè)調(diào)查，對(duì)你看的這個(gè)影片也有一個(gè)調(diào)查。所以圍繞這個(gè)調(diào)查可以統(tǒng)計(jì)出客戶對(duì)他最關(guān)心的各個(gè)領(lǐng)域，他的意見和想法，每100個(gè)人當(dāng)中收集一個(gè)人或者兩個(gè)人的信息。第二個(gè)，我經(jīng)常的做法是看負(fù)面的客戶滿意度，客戶的投訴，這個(gè)客戶的投訴率基本上反映出一個(gè)企業(yè)客戶對(duì)我們的整體認(rèn)知。麥當(dāng)勞每一年通過客戶滿意度調(diào)查，大概涉及到的信息是98.5%的滿意度，但是仍然會(huì)有千分之5左右的客戶對(duì)我們不滿意，這會(huì)帶來怎樣的后果？一個(gè)客戶不滿意會(huì)傳播給11個(gè)人。好事不出門，壞事傳千里。所以這種信息時(shí)代的傳播力量更廣。
第三條，我的習(xí)慣性的一個(gè)做法是N年前的做法了，我每天只要我在樓面上值班，我的口袋里就會(huì)揣20張貴賓。這20張貴賓卡就是我一天談話的客戶的數(shù)量，每談一個(gè)客戶送給他一個(gè)卡貴賓卡。這個(gè)貴賓卡畫的是巨無霸送的就是巨無霸，畫的是薯?xiàng)l送的就是薯?xiàng)l。我要一對(duì)一正確的收集客戶的意見。
第四條，我個(gè)人的習(xí)慣做法就是把投訴的顧客發(fā)展成我們的神秘顧客。投訴的顧客往往都比較較真。他只要一較真，我們就會(huì)把他的信息收集出來。我跟這個(gè)投訴的顧客是這么說的，我說感謝你給我們提供了一個(gè)改善產(chǎn)品服務(wù)和管理的機(jī)會(huì)。能不能有一個(gè)不情之請(qǐng)，就是邀請(qǐng)你成為我們的神秘顧客。然后他們就問我什么叫神秘顧客，我是神秘顧客，就是你前一份問卷，我負(fù)責(zé)你吃飯的費(fèi)用。顧客說這個(gè)好，你做滴滴的時(shí)候，你看他的流程非常好，我有的時(shí)候就跟滴滴的司機(jī)在講，我說你以后就少問幾句話就不行了。天知地知，你知我知你為什么一定要問我尾號(hào)多少呢？他說這是我們的流程，我說你不按流程去做，能做到哪兒去，他說那我也不知道你是乘客還是公司派來的。實(shí)際上是什么意思呢？就是滴滴公司他有什么顧客訪問計(jì)劃，他可能不定期的就會(huì)派人就上你的車，然后對(duì)你的整個(gè)過程進(jìn)行一個(gè)監(jiān)控。所以我剛才所講的這一系列，實(shí)際上是客戶對(duì)我們的整個(gè)的運(yùn)營管理服務(wù)的一個(gè)評(píng)價(jià)體系，我們可以把它發(fā)展成多個(gè)層面。每個(gè)企業(yè)的做法不僅相同，但系統(tǒng)性是客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻。我建議你們把一個(gè)顧客從進(jìn)門的時(shí)候開始到離開我們這個(gè)環(huán)境為止的全部過程，甚至到了最后結(jié)束的時(shí)候，還有售后服務(wù)的過程，都去做操作流程。因?yàn)檫@個(gè)流程可以保證我們99%的程度上能夠做的很好，所以流程可以保證我們的客戶滿意度或者大面積的提升。而且我告訴大家，最好的運(yùn)營其實(shí)就是流程本身。因?yàn)槟銏?jiān)守流程，客戶滿意度高會(huì)帶來未來的可持續(xù)的增長。所以系統(tǒng)是保證可持續(xù)性的關(guān)鍵要素。
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