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極致服務并不是服務行業(yè)核心競爭優(yōu)勢

 
講師:劉映吟 瀏覽次數(shù):2345
 服務業(yè)的核心競爭力壓根兒就不是服務。碰見很多服務業(yè)的創(chuàng)業(yè)者,都是拼命想把服務做到*,恨不得把顧客感動的涕淚橫流。認為這樣顧客就離不開自己了。認為這樣就有核心競爭力了。這種想法非常的不靠譜。什么叫好的服務。有句話叫做超過預期的服務才是好的服務。這句話沒有什么毛病,但是大部分人都只看到了超過這兩個字兒。

服務業(yè)的核心競爭力壓根兒就不是服務。碰見很多服務業(yè)的創(chuàng)業(yè)者,都是拼命想把服務做到*,恨不得把顧客感動的涕淚橫流。認為這樣顧客就離不開自己了。認為這樣就有核心競爭力了。這種想法非常的不靠譜。什么叫好的服務。有句話叫做超過預期的服務才是好的服務。這句話沒有什么毛病,但是大部分人都只看到了超過這兩個字兒。所以他就把自己往*服務的死路上逼。為什么說這是條死路呢?什么叫*服務?你得*到什么程度呢?我們服務的是人,每個人的具體需求都是不同的。*就意味著你得根據(jù)每個人不同的需求提供不同的服務。有的人喜歡吃辣,有的人不喜歡吃辣,你要滿足不同人的需求。個性化的服務就意味著你得付出更多的成本。它一定比那種標準化的服務成本要高。你要是能把這些*服務的成本省下來,把產(chǎn)品的價格把它降下來,它的效果*比那些*服務來的好。

再一個服務這種東西*起來,它是沒有盡頭的。因為人的欲望是沒有盡頭的。當顧客他已經(jīng)習慣了某種服務的時候,他的預期就升高了,認為這是你應該做的。同樣的服務放在原來,那叫做超過預期,放在現(xiàn)在就只能叫預期了。就像是娶媳婦回家,剛開始的時候,哪怕媳婦不會做飯,好不容易拿出來幾個能吃的菜,你都得開開心心的哄著,老婆真棒,實在是太好吃了。可如果兩口子處了20年、30年,哪怕媳婦兒做菜的水平都能趕上飯店的大廚了,你也覺得那是理所應當?shù)?。你不僅不會說老婆真棒,還得挑挑揀揀。咸了,淡了。

所以就像海底撈的服務,一開始我們覺得這服務真好,現(xiàn)在覺得服務也就那樣了,怎么菜價越來越貴了呢?所以超過預期的服務才是好服務沒毛病,但重點不是超過,而是預期。因為超過這個事兒永遠沒有盡頭??系禄?、麥當勞的服務他是在不斷超越嗎?沒有,你去能享受到什么服務呢?原來跟這個餐廳的服務員的接觸,也就是點個菜,現(xiàn)在更狠,點菜都不用人了。那為啥你還是一遍又一遍的去肯德基麥當勞呢?因為你對他的服務是沒有預期的。所以管理好顧客的預期,不要讓顧客對服務這件事有過高的預期。簡單高效、低成本的去滿足顧客的需求,這個才是關(guān)鍵。




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劉映吟
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