客戶說你的產(chǎn)品有缺陷怎么辦呢？這其實(shí)是個(gè)好機(jī)會(huì)，得好好抓住，這里的缺陷，不是說質(zhì)量有問題，而是產(chǎn)品設(shè)計(jì)或者功能方面的問題。比如手機(jī)有劃痕，是質(zhì)量問題，而續(xù)航時(shí)間短，有人覺得是缺陷，再完美的產(chǎn)品都能挑出毛病。因?yàn)榭蛻舻恼J(rèn)知和需求是不一樣的，有人喜歡手機(jī)屏幕大，用著舒服，有人就會(huì)覺得太大了，不好，一只手操作不過來，那手機(jī)太大，對(duì)他來說就是缺陷?？蛻粢裁靼?，沒有完美的產(chǎn)品，如果真是看上了，也不會(huì)因?yàn)橛腥毕菥筒毁I了。那客戶為什么要說這事呢？我覺得可能有兩個(gè)原因。第一個(gè)想買嫌貨才是買貨人，挑點(diǎn)毛病好砍價(jià)。第二個(gè)，用產(chǎn)品的缺陷來掩飾其他的原因。比如他說手機(jī)續(xù)航太短，真實(shí)原因可能是嫌貴，其實(shí)還是在考慮要不要買。所以如果能把這個(gè)異議處理好，就可能成交。
怎么辦呢？首先是認(rèn)同情緒和贊美，您真是太細(xì)心了，這么小的問題都能看到，您真是太專業(yè)了。這是行業(yè)普遍問題，我們也在努力改進(jìn)?？蛻粼谔裘〉臅r(shí)候，是有擔(dān)心或者秀優(yōu)越感的情緒在里面的，先認(rèn)同情緒，讓他覺得被理解，后面會(huì)更融洽。然后挖掘背后的原因，您覺得用的時(shí)候有什么影響嗎？除了這個(gè)還有別的問題嗎？了解深層原因，回答的時(shí)候才更有針對(duì)性。最后再來回答，如果你只有這個(gè)產(chǎn)品可以賣，那就一兩句話解釋一下為什么會(huì)有這個(gè)缺陷。比如技術(shù)的限制，或者出于設(shè)計(jì)的考慮，最好給出方案來彌補(bǔ)手機(jī)續(xù)航短，那就配個(gè)充電寶，然后馬上轉(zhuǎn)到強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的其他優(yōu)勢(shì)，給他更多要買的理由。如果你有很多產(chǎn)品，那就幫他找到更適合的，嫌手機(jī)續(xù)航短，那就換個(gè)長的，但是一定要確認(rèn)他真的是在意這個(gè)缺陷，要不換來換去，他又該琢磨不定了。客戶開始考慮產(chǎn)品的缺陷，相對(duì)來說意向就比較強(qiáng)了，如果能夠有效的化解疑慮，那離成交就已經(jīng)很近了。
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