一、投訴處理技巧培訓(xùn)的重要性
投訴處理技巧培訓(xùn)對(duì)于企業(yè)和相關(guān)人員來(lái)說具有不可忽視的重要意義。
在當(dāng)今商業(yè)環(huán)境中，客戶變得越來(lái)越“挑剔”。從企業(yè)的角度來(lái)看，每天都會(huì)面臨客戶投訴的情況。如果投訴處理不好，會(huì)損害企業(yè)形象，例如，可能會(huì)通過互聯(lián)網(wǎng)迅速傳播負(fù)面評(píng)價(jià)，影響潛在客戶對(duì)企業(yè)的看法。良好的投訴處理則能把壞事變好事，讓投訴的客戶轉(zhuǎn)化為企業(yè)的長(zhǎng)期忠誠(chéng)客戶。
從員工的角度來(lái)說，對(duì)于客服人員、管理人員和營(yíng)銷人員等，他們需要掌握從客戶投訴中發(fā)現(xiàn)商機(jī)的能力。并且，要熟悉服務(wù)流程與特點(diǎn)，了解國(guó)家相關(guān)的法律、法規(guī)，掌握相應(yīng)的溝通技巧和談判策略。如在移動(dòng)公司，面對(duì)新形勢(shì)下的客戶投訴，員工需要參加專門的技巧提升訓(xùn)練，像通過角色扮演、案例分析等方式提高自己的投訴處理能力。
二、培訓(xùn)內(nèi)容與培訓(xùn)方式
（一）培訓(xùn)內(nèi)容
- 處理流程方面
- 首先要讓顧客發(fā)泄，避免使用一些錯(cuò)誤的句型，像“你可能不明白……”等。接著要充分道歉，仔細(xì)聆聽顧客的講話以了解投訴目的，然后通過提問收集足夠信息，如了解身份、描述性、澄清性的問題等。明確客戶問題后給出解決方案，若顧客不滿意則詢問其想要的結(jié)果，最后還要跟蹤服務(wù)。
- 心理把握方面
- 要了解客戶投訴背后的心理，例如因?yàn)橐?guī)章制度產(chǎn)生投訴可能是有解決問題的心理，服務(wù)態(tài)度方面可能是求尊重心理，管理問題上可能是求重視心理，自身情緒問題是求發(fā)泄心理，承諾不兌現(xiàn)則是求兌現(xiàn)和合理的解釋的心理等。
- 溝通技巧方面
- 溝通的最高境界是聽者聽到說者想說，說者說到聽者想聽。傾聽存在假裝在聽、有選擇聽、同情心聽、積極地聽等情況，在處理投訴時(shí)要積極地聽，聽出客戶的情緒，冷靜接受客戶的抱怨，不要爭(zhēng)辯，同時(shí)聽出客戶的真實(shí)需求。
（二）培訓(xùn)方式
- 常見的培訓(xùn)方式包括講授、案例分析、角色扮演、性格分析、圖片、視頻等。例如在移動(dòng)公司的培訓(xùn)中就采用了這些多種方式相結(jié)合的模式。這樣可以讓學(xué)員更好地理解理論知識(shí)，并在模擬場(chǎng)景中提高實(shí)際操作能力。
三、影響南昌投訴處理技巧培訓(xùn)費(fèi)用的因素
（一）培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)
- 短期培訓(xùn)
- 如果是像一天的“電話營(yíng)銷溝通及投訴處理技巧”培訓(xùn)，費(fèi)用可能相對(duì)較低。因?yàn)榕嘤?xùn)時(shí)長(zhǎng)較短，培訓(xùn)內(nèi)容可能會(huì)相對(duì)緊湊，主要集中在一些關(guān)鍵的技巧和基礎(chǔ)知識(shí)上，如電話溝通中的投訴處理話術(shù)等。
- 長(zhǎng)期培訓(xùn)
- 像培訓(xùn)時(shí)間為2天的培訓(xùn)，如譚小芳講師的投訴處理技巧培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間較長(zhǎng)，可以涵蓋更全面的內(nèi)容，包括從客戶投訴中發(fā)現(xiàn)商機(jī)、提高客戶投訴處理的技巧、提升顧客投訴管理的水準(zhǔn)和能力、引入國(guó)際先進(jìn)的投訴處理和管理理念及模型等多方面。這種培訓(xùn)的費(fèi)用可能會(huì)比一天的培訓(xùn)要高，因?yàn)橹v師需要更多的時(shí)間備課、講解，同時(shí)學(xué)員也能有更多的時(shí)間進(jìn)行實(shí)踐和互動(dòng)。
（二）培訓(xùn)講師
- 知名講師
- 知名講師通常具有豐富的經(jīng)驗(yàn)和較高的聲譽(yù)，例如譚小芳講師，他們的培訓(xùn)費(fèi)用可能會(huì)較高。這是因?yàn)樗麄冊(cè)谕对V處理技巧培訓(xùn)領(lǐng)域有深入的研究和大量的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，能夠提供高質(zhì)量的培訓(xùn)內(nèi)容，并且可能會(huì)吸引更多的學(xué)員前來(lái)參加培訓(xùn)。
- 普通講師
- 相對(duì)而言，普通講師的培訓(xùn)費(fèi)用可能會(huì)較低。雖然他們也能傳授投訴處理技巧知識(shí)，但在知名度和經(jīng)驗(yàn)方面可能不如知名講師，不過對(duì)于一些預(yù)算有限的企業(yè)或個(gè)人來(lái)說，也是一種性價(jià)比高的選擇。
（三）培訓(xùn)規(guī)模
- 小班培訓(xùn)
- 小班培訓(xùn)人數(shù)較少，學(xué)員能夠得到更多的個(gè)性化指導(dǎo)。例如在一個(gè)10 - 20人的小班中，講師可以針對(duì)每個(gè)學(xué)員的問題進(jìn)行解答，培訓(xùn)效果可能更好，但由于資源相對(duì)集中，每個(gè)學(xué)員分擔(dān)的費(fèi)用可能會(huì)相對(duì)較高。
- 大班培訓(xùn)
- 大班培訓(xùn)人數(shù)較多，可能達(dá)到幾十人甚至上百人。雖然可以降低單個(gè)學(xué)員的培訓(xùn)成本，但是講師可能無(wú)法對(duì)每個(gè)學(xué)員進(jìn)行細(xì)致的指導(dǎo)，培訓(xùn)效果可能會(huì)受到一定影響。
四、市場(chǎng)常見的培訓(xùn)費(fèi)用范圍
由于影響因素眾多，南昌投訴處理技巧培訓(xùn)費(fèi)用的范圍較廣。
如果是小型的、由普通講師進(jìn)行的一天的大班培訓(xùn)，費(fèi)用可能在幾百元到一千多元不等。而如果是知名講師進(jìn)行的為期2天的小班培訓(xùn)，費(fèi)用可能會(huì)達(dá)到數(shù)千元甚至更高。
當(dāng)然，這只是一個(gè)大致的范圍，實(shí)際的費(fèi)用還需要根據(jù)具體的培訓(xùn)需求、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、培訓(xùn)地點(diǎn)等因素來(lái)確定。企業(yè)或個(gè)人在選擇投訴處理技巧培訓(xùn)時(shí)，應(yīng)該綜合考慮培訓(xùn)的質(zhì)量、效果和費(fèi)用等多方面因素，以選擇最適合自己的培訓(xùn)方案。
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