明天開(kāi)始要去貴陽(yáng)、資陽(yáng)等地講課，昨晚開(kāi)始總結(jié)近期關(guān)于學(xué)員期望值的問(wèn)題。
培訓(xùn)公司與客戶，命其名曰是乙方與甲方關(guān)系，但本質(zhì)上首先應(yīng)該是智業(yè)機(jī)構(gòu)與受訓(xùn)對(duì)象的關(guān)系，是專家與學(xué)員的關(guān)系，其次是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。
客戶的基本需求要滿足，但增值需求要學(xué)會(huì)管理，培訓(xùn)并非能夠解決所有問(wèn)題，也不要期望一場(chǎng)培訓(xùn)能夠達(dá)到多么好的效果，因?yàn)榕嘤?xùn)只是催化劑，要讓學(xué)員行為、心態(tài)、績(jī)效改變，涉及多方面的因素：有自我認(rèn)知水平，也有督導(dǎo)管理體制影響，有個(gè)性發(fā)展意愿，也有成長(zhǎng)氛圍環(huán)境，也有其他市場(chǎng)的、外部的、人為的非主觀因素的影響和制約。
總之，一場(chǎng)培訓(xùn)能夠給到客戶的只能是一個(gè)起點(diǎn)、開(kāi)端、引爆行動(dòng)的觸點(diǎn)。
因?yàn)殚L(zhǎng)期在與培訓(xùn)公司合作，服務(wù)于廣大企業(yè)的過(guò)程中，也發(fā)現(xiàn)很多公司在與客戶溝通的過(guò)程中，不擅于合理管理客戶的期望值，導(dǎo)致學(xué)員授課效果評(píng)估很不錯(cuò)，但客戶領(lǐng)導(dǎo)、HR或關(guān)鍵人物的不滿意；
或者在授課本身的內(nèi)容與環(huán)節(jié)沒(méi)有問(wèn)題，但是因?yàn)樵谂嘤?xùn)組織中的細(xì)節(jié)點(diǎn)，沒(méi)有達(dá)到客戶的要求和想法，而導(dǎo)致客戶不滿意；或者在實(shí)施課程之前，給到客戶承諾太多太高，包括課程內(nèi)容、講師水準(zhǔn)，還有增值服務(wù)，而在實(shí)際實(shí)施中，卻沒(méi)有滿足客戶，導(dǎo)致客戶不滿意；
或者過(guò)高地把學(xué)員需求“抬高”，課前調(diào)研把學(xué)員期望值抬高了，包括對(duì)于他們的電話、問(wèn)卷和面對(duì)對(duì)訪談中，延伸性的，而且是非核心、非培訓(xùn)能夠解決的問(wèn)題過(guò)多，導(dǎo)致學(xué)員立刻由受訓(xùn)對(duì)象成功轉(zhuǎn)變?yōu)椴门?，還有的培訓(xùn)公司在講師授課的休息期間，當(dāng)著講師的面拼命去問(wèn)某些學(xué)員評(píng)價(jià)效果如何？這樣做顯然表示對(duì)于講師授課的不信任，同時(shí)加深了學(xué)員的裁判意識(shí)，并非學(xué)習(xí)者的意識(shí)，更有個(gè)別助教把個(gè)別學(xué)員的想法立刻傳遞到講師處，導(dǎo)致有些講師無(wú)所適從，慌亂調(diào)整課程，你想這個(gè)課程能上好嗎？
結(jié)合個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)幾條合理管理客戶（含學(xué)員）的期望值的經(jīng)驗(yàn)和方法，供大家參考：
1、 訓(xùn)前調(diào)研要抓核心人員，不要“全”，而要“精”，問(wèn)題設(shè)計(jì)直接對(duì)接課題核心，少設(shè)計(jì)或提問(wèn)一些延伸性內(nèi)容；
2、 與HR及分管領(lǐng)導(dǎo)溝通是關(guān)鍵，其次是學(xué)員，內(nèi)容可涉及培訓(xùn)組織、授課大致內(nèi)容、準(zhǔn)備事項(xiàng)、訓(xùn)后增值服務(wù)等內(nèi)容；畢竟他們是培訓(xùn)買單的決策者，也是決定后續(xù)合作的決策者；
3、 調(diào)研方式依次排序：電話、問(wèn)卷、面對(duì)面訪談。很簡(jiǎn)單的思維：電話訪談涉及面會(huì)廣些，成本較低、快捷便利，是培訓(xùn)需求調(diào)研中*的方式，但是采集信息有限，對(duì)于選取的調(diào)研樣本很關(guān)鍵；問(wèn)卷調(diào)研顯得正式，收集信息量較大，采取匿名的方式能夠獲得部分真實(shí)有效的信息，但調(diào)研周期過(guò)長(zhǎng)，而且對(duì)于設(shè)計(jì)問(wèn)卷者的有一定的專業(yè)要求；面對(duì)面訪談能夠獲得直觀的信息，并與學(xué)員的互動(dòng)交流中能夠了解真實(shí)而又全面的信息，但是也存在調(diào)研成本高、面受限、對(duì)于訪談?wù)邔I(yè)度，以及溝通能力有較高要求；
4、 調(diào)研的問(wèn)題可采用“調(diào)研三段論法”（鄒文強(qiáng)原創(chuàng)此法，更多資訊請(qǐng)上鄒文強(qiáng)培訓(xùn)網(wǎng)www.zouwenqiang.cn），簡(jiǎn)潔明了，不影響學(xué)員時(shí)間，也達(dá)到基本目的：
過(guò)去時(shí)：以前參加過(guò)哪種類型的培訓(xùn)？（課題、內(nèi)容、講師、組織機(jī)構(gòu)、收獲點(diǎn)等）
現(xiàn)在時(shí)：覺(jué)得目前工作的困惑點(diǎn)和問(wèn)題點(diǎn)是什么？（能力點(diǎn)、支持點(diǎn)、資源點(diǎn)、工作關(guān)系點(diǎn)、工作方式點(diǎn)等角度）
未來(lái)時(shí)：結(jié)合目前工作，未來(lái)最想提升的素質(zhì)能力，以及最想了解的課程知識(shí)有哪些？（素質(zhì)能力、工作改善、課程內(nèi)容等維度）
6、 對(duì)于不符合原定計(jì)劃的方式，如果萬(wàn)一要調(diào)整進(jìn)度、方法，還有流程，必須隨時(shí)與客戶取得溝通，征詢他們的建議的同時(shí)，一定要提出專業(yè)化建議；
7、 在客戶提出一些過(guò)分的，不合理的要求的時(shí)候，適當(dāng)學(xué)會(huì)據(jù)理力爭(zhēng)，但要注意場(chǎng)合和技巧，委婉溫和、干脆利索；
8、 針對(duì)學(xué)員主動(dòng)提出的改善建議，或者發(fā)現(xiàn)課程中講師存在明顯的問(wèn)題，建議最短半天時(shí)間段與講師主動(dòng)溝通反饋；如果問(wèn)題不明顯，或者只是不影響效果的小問(wèn)題，那可以課程實(shí)施中不反饋，如果一定要反饋，頻率一天一次比較合適；
9、 以后記住：我們不可能讓100%的學(xué)員滿意，但我們要讓絕大部分的學(xué)員必須滿意；
10、 在開(kāi)訓(xùn)前介紹講師要言簡(jiǎn)意賅，重點(diǎn)介紹與授課內(nèi)容相關(guān)的講師履歷，不相關(guān)的點(diǎn)到為止，不能過(guò)分浮夸、包裝吹噓，應(yīng)該客觀平實(shí)，突出實(shí)戰(zhàn)性和權(quán)威性，控制在半分鐘以內(nèi)，否則又把學(xué)員期望值提高了，如果過(guò)頭了，還引起某些學(xué)員的反感。
11、 講師和客戶、學(xué)員在一起交流和溝通時(shí)，一定要維護(hù)講師的專家形象和專業(yè)地位，針對(duì)你不太認(rèn)可和同意的觀點(diǎn)、看法和方法，應(yīng)該保留意見(jiàn)，事后單獨(dú)與講師探討；
12、 對(duì)于做不到的，沒(méi)有把握，或者成功實(shí)施經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)的培訓(xùn)課程、活動(dòng)、增值服務(wù)就不要承諾，畢竟你作為乙方，既然承諾了，在兌現(xiàn)階段甲方就會(huì)很在意，也會(huì)很關(guān)注；
13、 在培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)的規(guī)劃中，建議不要超過(guò)6.5小時(shí)／天，在時(shí)長(zhǎng)上并非是爭(zhēng)取奪標(biāo)的關(guān)鍵因素，只是參考因素而已，一般按照我們的經(jīng)驗(yàn)，這樣做為后續(xù)培訓(xùn)實(shí)施埋下很多隱患：不僅客戶會(huì)嚴(yán)格來(lái)對(duì)照時(shí)間表，而且學(xué)員如果每天受訓(xùn)時(shí)間達(dá)到7小時(shí)及以上，身體發(fā)困，產(chǎn)生對(duì)于課程的審美疲勞，影響培訓(xùn)效果，如果在晚上還加課，同時(shí)并非與課程緊密相關(guān)的課題，也容易引起學(xué)員的反感和厭煩。
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