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中國企業(yè)培訓講師
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不要刻意隱瞞產品缺陷

 
講師:江猛 瀏覽次數(shù):2378
      進一步把握客戶:不要刻意隱瞞產品缺陷   “顏色太深”、“樣式太老”、“使用不方便”等等,銷售人員在推銷的過程中,總是能聽到客戶這樣的抱怨。而很多銷售人員為了盡快實現(xiàn)成交,會把產品的優(yōu)勢說得天花亂墜

  

  進一步把握客戶:不要刻意隱瞞產品缺陷

  “顏色太深”、“樣式太老”、“使用不方便”等等,銷售人員在推銷的過程中,總是能聽到客戶這樣的抱怨。而很多銷售人員為了盡快實現(xiàn)成交,會把產品的優(yōu)勢說得天花亂墜,忽略產品固有的缺點和不足,甚至百般掩飾和隱瞞。不可否認,很多時候都是客戶的百般挑剔,故意找茬,目的是獲得更多的砍價砝碼,這時可以據理力爭。但有時,確實是產品本身的問題,如果真是這樣,銷售人員就不要強詞奪理,故意隱瞞了。

  一家知名企業(yè)的內刊上有這樣一句話:“優(yōu)秀的銷售代表必須為產品說實話,他必須承認,產品既有優(yōu)點也有不足的地方。”任何一種產品都不可避免地會存在一些缺陷。作為銷售人員,正確的態(tài)度是學會正視這些問題,敢于承認,敢于面對,不要執(zhí)意隱瞞。否則,一旦被客戶發(fā)現(xiàn)真相,即使銷售人員再做多少解釋,都很難挽回客戶的信任,最終的結果只能不歡而散。

  【銷售人員PK秀】

  》》》銷售人員張凌

  張凌是某家商場的服裝推銷員,一位客戶在購買上衣的時發(fā)現(xiàn),領口、袖口有很多褶皺于是就打算放棄。張凌為了保住這個的單子,死死纏著客戶讓其購買,并企圖隱瞞服飾上存在的缺陷。

  “*,這款上衣的確不錯,而且這些褶皺無關大礙,是由于長時間積壓造成的,回去熨一下即可。”

  客戶:“新衣服一熨就跟舊的似的,這樣多影響形象啊。”

  張凌:“先生,實在抱歉,這是最后一件了。”

  客戶:“那你們什么時候進新貨,我再來買。”

  張凌:“最早也在兩天后……”

  這位客戶借故離開

  》》》銷售人員小王

  小王也是這家商場的一名服裝推銷員,她同樣遇到過這樣的情況。當時,客戶看上了一款灰色的西服,可發(fā)現(xiàn)有很多褶皺,就打算放棄。小王非常機靈地說:

  銷售人員:“先生,非常對不起,這的確是我們的進貨過程中的一點失誤。這樣吧,我給你優(yōu)惠一點,給你打九折”

  客戶想了想,點點頭,小王繼續(xù)說:“其實,這只是一個小問題,我們平時穿久了的衣服也不這樣嗎?我給你免費處理一下,不會影響外觀的。”

  這位推銷員非常機靈,由于看到客戶有購買的意向,之所以抓住衣服存在的一點瑕疵不放,就是想以此為籌碼壓低價格。這位銷售人員則順水推舟順應客戶的心理需求,不但達到了客戶“想壓低價格”的目的,而且成功推出售出了衣服。

  很多時候就是這樣,客戶會抓住產品存在的弱點大肆渲染,其真實另有目的。所以,銷售人員遇到這種客戶,必須左右逢源,既不能令客戶失望也不能損害企業(yè)的利益,兼顧客戶和企業(yè)的利益。

  1)、主動說出產品存在的問題

  在客戶看來從來就沒有完美無缺的商品,因此,在購買時他們會不自覺地形成一個心里抵觸。如果銷售人員一味地夸耀產品的優(yōu)勢,而對產品的不足只字不提,正好激發(fā)了客戶的這種心里抵觸情緒。如果這樣,你推銷的產品不僅在客戶心中不僅無法得到美化,反而會引起更多的疑慮。

  為了避免產生這種疑慮,銷售人員在推銷時必須主動說出一些產品存在的缺陷和不足。而且在述說的過程中,態(tài)度一定要認真,讓客戶覺得你足夠誠懇,更值得信賴。如果這些問題無關大礙,對方往往是可以接受的。

  2)、把產品產生問題的原因講清楚

  產品存在問題,尤其是被客戶提出來之后,一定要把產生這種問題的原因解釋清楚。產品的弱點是指在有質量保證的前提下問,與同類產品想比處于劣勢的那些特點。值得提醒客戶的是,這些弱點有的是為了突出優(yōu)點而不可避免的;有的是客觀原因造成的,完全可以改變的;有的雖然不能馬上改變,但是通過努力也可以得到完善。比如:我們的產品之所以耗電量大,是因為我們?yōu)榱吮U袭a品的大功率,保障在緊急的情況下,我們的產品一樣能正常的工作。所以,在回答客戶的這些問題時,千萬要有所區(qū)分。

  3)實話巧說,掌握一定的技巧

  在告訴客戶真相時,銷售人員也并不是要在任何情況下、對任何事情都實話實說。有些問題銷售人員雖然可以說出,但也不能一股腦全部拋出;有些問題是銷售人員不能如實說出的,如商業(yè)機密等。關于這些不能說出或者不好說出的問題,銷售人員一定要格外注意,不要為了博得客戶的一時高興就信口開河。在說一些問題時,可以采用聲東擊西的策略,如:“您說的價格問題,其實不是一個大問題,好的產品制造投入自然高一些。試想,如果你花較少的錢買了質量比較差的產品,心里是不是十分郁悶?而我們的產品質量是*可以信賴的。”

  在推銷過程中,每個銷售人員都會遇到特別挑剔的客戶。此時,無論自己所推銷的產品是否存在缺陷,最重要的一點就是態(tài)度要端正,明確自己產品的優(yōu)劣勢在哪兒。而且會應用產品的這些優(yōu)勢去彌補弱項,爭取客戶的購買權。



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江猛
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