如何處理客戶異議
如何處理客戶異議一、推銷是從被顧客拒絕開始的
推銷員面對的是拒絕的顧客。在推銷過程中，顧客常常提出各種理由拒絕推銷員。他們會對推銷員說：“我不需要你的產(chǎn)品”、“我沒錢”、“我們已有供應(yīng)商”、“價格太高了”，等等。據(jù)統(tǒng)計，美國百科全書推銷員每達成一筆生意要受到179次拒絕。面對顧客異議，推銷員必須正確對待和恰當(dāng)處理。
推銷員對顧客異議要正確理解。顧客異議具有兩面性：
既是成交障礙，也是成交信號，我國一句經(jīng)商格言“褒貶是買主、喝彩是閑人，”即說明了這個道理。異議表明顧客對產(chǎn)品的興趣，包含著成交的希望，推銷員對顧客異議的答復(fù)，都可以說服顧客購買產(chǎn)品，并且，推銷員還可以通過顧客異議了解顧客心理，知道他為何不買，從而有助于推銷員按病施方，對癥下藥。對推銷而言，可怕的不是異議而是沒有異議。不提任何意見的顧客常常是最令人擔(dān)心的顧客，因為人們很難了解顧客的內(nèi)心世界。美國的一項調(diào)查表明：和氣的、好說話的、幾乎完全不拒絕的顧客只占上門推銷成功率的15％。日本一位推銷專家說得好：“從事推銷活動的人可以說是與拒絕打交道的人，戰(zhàn)勝拒絕的人，才是推銷成功的人。”
如何處理客戶異議二、處理顧客異議的原則
l、事前做好準(zhǔn)備。“不打無準(zhǔn)備之仗”，是推銷員戰(zhàn)勝顧客拒絕應(yīng)遵循的一個基本原則。推銷員在走出工廠大門之前就要將顧客可能會提出的各種拒絕列出來，然后考慮一個完善的答復(fù)。面對顧客的拒絕事前有準(zhǔn)備就可以胸中有數(shù)，以從容應(yīng)付；事前無準(zhǔn)備，就可能張惶失措，不知所措；或是不能給顧客一個圓滿的答復(fù)，說服顧客。加拿大的一些企業(yè)專門組織專家收集顧客異議并制訂出標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語，要求推銷員記住并熟練運用。
編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語是一種比較好的方法。具體程序是：
(l)把大家每天遇到的顧客異議寫下來；
(2)進行分類統(tǒng)計，依照每一異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面；
（3）以集體討論方式編制適當(dāng)?shù)膽?yīng)答語，并編寫整理成文章；
(4)大家都要記熟；
(5)由老推銷員扮演顧客，大家輪流練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語；
(6)對練習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過討論進行修改和提高；
(7)對修改過的應(yīng)答語進行再練習(xí)，并最后定稿備用。最好是印成小冊子發(fā)給大家，以供隨時翻閱，達到運用自如、脫口而出的程度。
2、處理客戶異議要選擇恰當(dāng)?shù)臅r機。美國通過對幾千名推銷人員的研究，發(fā)現(xiàn)好的推銷員所遇到的顧客嚴重反對的機會只是差的推銷員的十分之一。這是因為，優(yōu)秀的推銷員：對顧客提出的異議不僅能給予一個比較圓滿的答復(fù)，而且能選擇恰當(dāng)?shù)臅r機進行答復(fù)。懂得在何時回答顧客異議的推銷員會取得更大的成績。推銷員對顧客異議答復(fù)的時機選擇有四種情況：
(l)在顧客異議尚未提出時解答。防患于未然，是消除客戶異議的最好方法。推銷員覺察到顧客會提出某種異議，最好在顧客提出之前，就主動提出來并給予解釋，這樣可使推銷員爭取主動，先發(fā)制人，從而避免因糾正顧客看法，或反駁顧客的意見而引起的不快。
推銷員完全有可能預(yù)先揣摩到客戶異議并搶先處理的，因為客戶異議的發(fā)生有一定的規(guī)律性，如推銷員談?wù)摦a(chǎn)品的優(yōu)點時，顧客很可能從差的方面去琢磨問題)有時顧客沒有提出異議，但他們的表情、動作及談話的用詞和聲調(diào)卻可能有所流露，推銷員覺察到這種變化，就可以搶先解答；
(2)異議提出后立即回答。絕大多數(shù)異議需要立即回答。這樣，既可以促使顧客購買，又是對顧客的尊重。
(3)過一段時間再回答。以下異議需要推銷員暫時保持沉默：異議顯得模棱兩可、含糊其詞、讓人費解；異議顯然站不住腳、不攻自破；異議不是三言兩語可以辯解了的；異議超過了推銷員的議論和能力水平；異議涉及到較深的專業(yè)知識，解釋不易為顧客馬上理解，等等。急于回答顧客此類異議是不明智的。經(jīng)驗表明：與其傖促錯答十題，不如從容地答對一題。
(4)不回答。許多異議不需要回答，如：無法回答的奇談怪論；容易造成爭論的話題；廢話；可一笑置之的戲言；異議具有不可辯駁的正確性；明知故問的發(fā)難等等。推銷員不回答時可采取以下技巧：沉默；裝作沒聽見，按自己的思路說下去；答非所問，悄悄扭轉(zhuǎn)對方的話題；插科打諢幽默一番，最后不了了之。
3、爭辯是推銷的第一大忌。不管顧客如何批評我們，推銷員永遠不要與顧客爭辯，因為，爭辯不是說服顧客的好方法，正如一位哲人所說：“你無法憑爭辯去說服一個人喜歡啤酒。”與顧客爭辯，失敗的永遠是推銷員。一句推銷行話是：“占爭論的便宜越多，吃銷售的虧越大”。
4、推銷員要給顧客留“面子”。推銷員要尊重顧客的意見。顧客的意見無論是對是錯、是深刻還是幼稚，推銷員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等。推銷員要雙眼正視顧客，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子。并且，推銷員不能語氣生硬地對顧客說：“你錯了”、“連這你也不懂”；也不能顯得比顧客知道的更多：“讓我給你解釋一下……”、“你沒搞懂我說的意思，我是說……”。這些說法明顯地抬高了自己，貶低了顧客，會挫傷顧客的自尊心。
三、如何處理客戶異議的步驟
推銷員要想比較容易和有效地解除顧客異議，就應(yīng)遵循一定的程序。
l、認真聽取顧客的異議?；卮痤櫩彤愖h的前提是要弄清顧客究竟提出了什么異議。在不清楚顧客說些什么的情況下，要回答好顧客異議是困難的，因此，推銷員要做到：(l)認真聽顧客講；(2)讓顧客把話講完，不要打斷顧客談話；(3)要帶有濃厚興趣去聽。推銷員應(yīng)避免的現(xiàn)象是，打斷顧客的話，匆匆為自己辯解，竭力證明顧客的看法是錯誤的，這很容易激怒顧客，并會演變成一場爭論。
2、回答顧客問題之前應(yīng)有暫短停頓。這會使顧客覺得你的話是經(jīng)過思考后說的，你是負責(zé)任的，而不是隨意亂侃的。這個停頓會使顧客更加認真地聽你的意見。
3、要對顧客表現(xiàn)出同情心。這意味著你理解他的心情。明白他的觀點，但并不意味著你完全贊同他們的觀點，而只是了解他們考慮問題的方法和對產(chǎn)品的感覺。顧客對產(chǎn)品提出異議，通常帶著某種主觀感情，所以，要向顧客表示你已經(jīng)了解他們的心情，如對顧客說：“我明白你的意思”、“很多人這么看”、“很高興你能提出這個問題”、“我明白了你為什么這么說?”等等。
4、復(fù)述顧客提出的問題。為了向顧客表明你明白了他的話，可以用你的話把顧客提出的問題再復(fù)述一遍?！?/span>
5、回答顧客提出的問題。對顧客提出的異議，推銷員要回答清楚，這才能促使推銷進入下一步。
這時，推銷員應(yīng)當(dāng)避免的一個問題是：在后面的介紹中，又提及顧客前面提到的異議。這樣做，只能夸大問題的嚴重性，容易在顧客腦子里留下不必要的顧慮?！?/span>
四、如何處理客戶異議
l、“是的，同時”處理法。對顧客的不同意見，如果推銷員直接反駁，會引起顧客不快。推銷員可首先承認顧客的意見有道理，然后再提出與顧客不同的意見。這種方法是間接否定顧客意見，比起正面反擊要委婉得多。一位家俱推銷員向顧客推銷各種木制家俱，顧客提出：“你們的家俱很容易扭曲變形。”推銷員解釋道：“您說得完全正確，如果與鋼鐵制品相比，木制家俱的確容易發(fā)生扭曲變形現(xiàn)象。同時，我要和您溝通的是我們制作家俱的木板經(jīng)過特殊處理，扭曲變形系數(shù)已降到只有用精密儀器才能測得出的地步。”
2、同意和補償處理法。如果顧客提出的異議有道理，推銷員采取否認策略是不明智的，這時，推銷員應(yīng)首先承認顧客的意見是正確的，肯定產(chǎn)品的缺點，然后利用產(chǎn)品的其他優(yōu)點來補償和抵消這些缺點。推銷員常對顧客說“價高質(zhì)量更高”，即是通過質(zhì)量更高的優(yōu)點來抵消和彌補價格高的缺點。
3、反駁處理法。推銷員對顧客異議直接否定?！?/span>
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