課程描述INTRODUCTION
企業(yè)職業(yè)規(guī)劃培訓(xùn)
· 入職員工· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 新晉主管· 儲備干部
培訓(xùn)講師：王珍
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
企業(yè)職業(yè)規(guī)劃培訓(xùn)
【培訓(xùn)目標】
1) 使新員工正確認識自己，調(diào)整角色定位，樹立“職業(yè)人”觀念，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)，腳踏實地，注重細節(jié)，擔當責任的職業(yè)品質(zhì)，發(fā)自內(nèi)心的真正熱愛自己的工作、欣賞工作，成為工作的主人，同時將自己職業(yè)生涯與事業(yè)有機結(jié)合，實現(xiàn)銀行與個人價值的*化。
2) 加強新員工對銀行的凝聚力和向心力，以銀行為家、以銀行為榮；感恩銀行、感恩領(lǐng)導(dǎo)、珍惜擁有。
3) 掌握人際關(guān)系溝通的技巧，增強上下級服從意識，同事互助合作意識，全心全意為客戶服務(wù)意識，事事以團隊利益為重、培養(yǎng)勇于面對競爭、壓力、風險的良好心理素質(zhì)。
4) 掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范流程，接待客戶技巧及處理客戶投訴的能力
5) 掌握商務(wù)禮儀，規(guī)范言談舉止，塑造良好的職業(yè)形象，提升精神面貌與銀行形象
【課程內(nèi)容】：
第一部分：角色認知與職業(yè)規(guī)劃
1、從學生到職業(yè)人角色轉(zhuǎn)變
從大學生到職業(yè)人的角色轉(zhuǎn)變
學生與職業(yè)人思維、行為的轉(zhuǎn)變
新員工應(yīng)該具備什么心態(tài)
銀行需要什么樣的人才
你的身價永遠和你現(xiàn)在的使用價值畫等號
2、職業(yè)規(guī)劃
什么是職業(yè)生涯規(guī)劃？對我們有何意義？
常見的職業(yè)生涯階段劃分，你處在什么位置？
現(xiàn)在的職業(yè)對未來的重要意義
目標成功必備的心態(tài)素質(zhì)
未來從現(xiàn)在做起
第二部分：職業(yè)化態(tài)度（情緒）管理：為誰而工作？
1.態(tài)度比技能更重要
2.職業(yè)化態(tài)度
創(chuàng)業(yè)心態(tài)：為自己工作
積極心態(tài)：熱忱地工作
快樂心態(tài)：快樂地工作
3.創(chuàng)業(yè)心態(tài)VS就業(yè)心態(tài)
什么是創(chuàng)業(yè)心態(tài)？
創(chuàng)業(yè)心態(tài)帶給你什么？
如何建立創(chuàng)業(yè)心態(tài)？
研討：從“這不管我的事，這是銀行的事”
到“這是我的事，我是銀行的一部分”
4.積極心態(tài)VS消極心態(tài)
什么是積極心態(tài)？
如何建立積極心態(tài)？
如何自我激勵？
研討：從“我這么一個小職位能做什么”
到“我能做一些事去改變目前的狀況”。
5.進取心態(tài)
什么是進取心態(tài)？
進取心態(tài)帶給你什么？
研討：從“我已經(jīng)把事情做得夠好了”
到“實際上我還能做得更好”
第三部分：自動自發(fā)－工作沒用任何借口
1、為自己而工作
理解工作對于人生的意義所在
工作成就未來
使自己變得無可替代
2、對待銀行----人人敬業(yè)愛崗銀行繁榮富強
不要總是問銀行能給予我什么，要問我能給予銀行什么
只有你為銀行創(chuàng)造財富，銀行才能給你財富
只有你為銀行創(chuàng)造空間，銀行才能給你空間
只有你為銀行創(chuàng)造機會，銀行才能給你機會
3、對待領(lǐng)導(dǎo)------忠誠
領(lǐng)導(dǎo)是為你提供機會的人
滿懷感恩之情
用領(lǐng)導(dǎo)的心態(tài)對待你的工作
視服從為美德
如果你是忠誠的、你就會成功
第四部分：用感恩的心去工作
1、感恩是一種精神
感恩是多贏的工作哲學
用感恩的心去看世界
對擁有的一切心懷感激
2、停止抱怨，為工作的賜予而感恩
工作是上天賜予的恩典
感恩是根治抱怨的良藥
抱怨會把感恩越拋越遠
正確地對待工作中的委屈
讓浮躁的心在感恩中得以沉淀
用感恩的心驅(qū)除抱怨的“惡魔”
第五部分：優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù)
1、銀行業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)
爭奪高收入人群
內(nèi)資理財
中間業(yè)務(wù)
客戶需求多元化多樣化
2、柜員崗位的重要性
柜員服務(wù)是銀行服務(wù)的窗口
柜面服務(wù)人員是所有信息最重要的傳播者
柜面服務(wù)的質(zhì)量直接影響了銀行的綜合效益
3、為什么要優(yōu)質(zhì)服務(wù)
服務(wù)業(yè)的成長
競爭的加劇
對顧客理解的加深
優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有經(jīng)濟意義
4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來效益
客戶會成為忠實顧客
客戶會自發(fā)傳播
會產(chǎn)生新客源
客戶對企業(yè)的信任度提高
5、為什么會失去客戶
置金錢或利益與服務(wù)之前
客戶將抱怨平均告知10個人
一次不好的服務(wù)需要12次好的服務(wù)來修正
聽到4%的抱怨聲，80%的抱怨客戶永遠的消失
每一年業(yè)績成長只有1%，則市場占有率下降2%
6、卓越的客戶服務(wù)技巧
什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的兩個基本特性
客戶對服務(wù)的心理需求
柜面服務(wù)溝通技巧及客戶性格分析
7、客戶投訴
客戶抱怨的原因及表現(xiàn)情緒
營業(yè)中客戶投訴的幾種類型及處理方法
客戶需求冰山
客戶希望通過投訴獲得什么
溝通中如何控制自我情緒
8、服務(wù)禮儀
規(guī)范自己的職業(yè)形象:
重視第一印象---決定第一印象的要素
衣著技藝---完美職業(yè)服飾形象
男性著裝、配襯及配套物品；
女性著裝、配襯及配套物品；
個人儀容的檢點
表情的禮儀
見面禮儀、名片使用的禮儀
語言交流禮儀
身體語言的禮儀
日常行為動作規(guī)范、
禮儀的重要注意事項
公務(wù)、商務(wù)活動中的基本禮儀、
辦公室禮儀
第六部分：職場中人際關(guān)系的溝通技巧
1、內(nèi)部溝通
A.平行溝通——與同事溝通的方法
良好的溝通態(tài)度
正確角色認知——不是家人勝似家人
對內(nèi)學習關(guān)系，對外合作關(guān)系
用感恩與愛去經(jīng)營同事關(guān)系
正確對待公司內(nèi)的流言蜚語
避免爭吵，學會退讓與理解
B.上行溝通——與上級溝通的方法
認清自己與上級的位置
具有強烈的服從意識
及時匯報與請示
如何化解與上級間的沖突
2、客戶溝通
達到客戶滿意的方法
處處為客戶著想，站在客戶的角度思考問題
照顧客戶無微不至、待人以誠
服務(wù)人員間相互交流心得，共同進步
及時處理顧客投訴，總結(jié)分析
企業(yè)職業(yè)規(guī)劃培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/10462.html
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- 王珍