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課程收益：
1、掌握有效溝通的概念與要素，挖掘溝通中的常見問題，打開溝通通路，提高溝通效果。
2、能合理運用各項溝通技巧，掌握無聲語言的要領。
3、掌握聽、說、問三種溝通形態(tài)的使用技巧。
4、能夠將溝通技巧運用在實現(xiàn)授權、輔導、績效面談等向下工作中。
5、掌握向上匯報、建議、接受命令等工作的溝通要領。
6、掌握溝通中障礙排解的方法，減少沖突，增強部門間、層級間的溝通與協(xié)調。
一、管理溝通的重要性
1、人際溝通技能在各層級管理人員技能要求中的重要性
小組討論法對各層級管理人員技能的各項要求進行權重評估
2、管理的秘訣就是——溝通溝通再溝通
3、溝通的目的
統(tǒng)一意識
明確目標
解決問題
激發(fā)行動
4、良好的溝通再管理中的作用
5、溝通能力現(xiàn)場測試
通過現(xiàn)場溝通能力測試讓學員認識到自身溝通能力的提升空間。
二、溝通概述
1、溝通的定義
2、溝通的過程與圖解
3、溝通中信息編碼6C原則
4、溝通的三個影響因素
5、良好溝通的前提：心態(tài)、關心、主動
6、影響溝通的觀念
本位主義
消極主義
官僚主義
電筒主義
7、雙向溝通的原則
上級主動支援、檢查、監(jiān)督
下級主動反饋
畫圖游戲到處雙向溝通的要點
8、有效溝通的三要素：
溝通意識
溝通意愿
溝通技巧
案例分析引出有效溝通的三要素。
三、溝通的形態(tài)及技巧
1、三個因素影響溝通的有效性
說話的內(nèi)容
聲音、語調
表情動作
2、無聲語言的應用
眼神的溝通
姿勢/動作的溝通
手勢面部表情的溝通
聲音/言語表情的溝通
人體空間位置的溝通
穿著與裝飾的溝通
3、溝通的三種基本形態(tài)：聽、說、問
4、聽的技巧
1）案例導入：先診斷后開方
2）傾聽別人說話的目的
3）案例導入：溝通中的鏡子原則
4）游戲導入：常見的傾聽弱點
5）傾聽五個到：耳到、口到、眼到、手到、心到
6）管理中傾聽的五個步驟
了解情緒
鼓勵對方
解釋信息，了解想法
詢問、評估信息
答復信息，表達自己的看法
5、問的技巧
1）兩種問題類型及應用
2）案例分析：導出提問引導法在管理中的應用
6、說的技巧
1）說的技巧與禁忌
2）管理溝通中的談話技巧
用建議代替直言
提問題代替批評
3）贊美的藝術
四、向下溝通要有心
1、向下溝通的目的
2、案例分析：王經(jīng)理錯在哪里？
3、任務下達的5W2H原則
4、下達指令的要訣
5、案例分析：被反授權的王經(jīng)理
6、與下屬溝通的藝術
7、上下溝通的注意事項
8、向下溝通的實戰(zhàn)應用
案例分析：導出批評下屬的藝術
視頻分析：李云龍下達任務
視頻分析：錯誤的績效面談
視頻分析：正確的績效面談
五、向上溝通要有膽
1、向上溝通的藝術
2、人際溝通漏斗
3、接受命令的三個步驟
4、確認命令的步驟
5、向上溝通的實戰(zhàn)應用
案例分析：如何處理上級的越級管理事件
案例分析：與上司意見相左時的處理步驟
六、平行溝通要有肺
1、跨部門溝通現(xiàn)象導入
2、部門墻的形成
3、案例分析：業(yè)務部經(jīng)理與倉儲部經(jīng)理的對話
4、跨部門溝通的障礙
5、跨部門溝通的原則
6、跨部門溝通的技巧
7、跨部門溝通行動計劃表‘
8、企業(yè)內(nèi)部客戶的定義
9、沖突的類型
10、沖突處理的原則AEIOU及應用實例
11、分組研討：跨部門溝通的障礙與解決
七、擬定行動計劃