課程描述INTRODUCTION
優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)課程大綱
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)課程大綱
第一模塊:優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是帶來口碑的渠道
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是塑造企業(yè)形象、體現(xiàn)企業(yè)社會責(zé)任的載體
第二模塊:卓越的服務(wù)理念
服務(wù)不僅是一種心態(tài)也是一種技巧
卓越的服務(wù)技巧----卓越服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)
經(jīng)典案例:松下幸之助與失意的店老板
經(jīng)典案例:舉手之勞與30%的利潤增長
卓越的服務(wù)技巧----卓越服務(wù)是一種換位思考
換位思考,調(diào)整心態(tài),快樂工作
卓越的服務(wù)技巧----卓越服務(wù)是一種有形展示
視覺營銷與‘標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)(營業(yè)廳)’機(jī)制
過程及流程的優(yōu)化:銀行營業(yè)廳的‘轉(zhuǎn)型’之行
討論:哪個(gè)銀行單據(jù)最簡單、最好填
經(jīng)典案例:品牌車4S 店的有形服務(wù)展示
卓越的服務(wù)技巧----卓越服務(wù)是一種真誠的情感交流
客戶價(jià)值*化的秘密武器
經(jīng)典案例:醫(yī)療器械行業(yè)*的營銷模式
第三模塊:客戶服務(wù)人員的實(shí)戰(zhàn)技巧
提升客戶服務(wù)滿意度的關(guān)鍵時(shí)刻
客戶服務(wù)接觸點(diǎn)與服務(wù)模型圈
客戶滿意度與服務(wù)創(chuàng)新
五星級客戶服務(wù)的自我要求
統(tǒng)一的職業(yè)形象
規(guī)范的服務(wù)行為
嫻熟的溝通能力
專業(yè)的服務(wù)技巧
客戶服務(wù)需要具備的能力
適應(yīng)能力-----對不同顧客的要求及需求反應(yīng)的能力
自發(fā)、主動(dòng)----制造驚喜的‘來源’
應(yīng)對能力---處理問題顧客及突發(fā)事件的能力
責(zé)任感---- 職業(yè)精神的自我要求
及時(shí)補(bǔ)救的能力---亡羊補(bǔ)牢猶未為晚
服務(wù)人員的自我修練
看---觀察、識別客戶的技巧
觀察點(diǎn)-à淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語言、談吐氣質(zhì)、情緒情感…
觀察點(diǎn)-à深入層: 分析客戶的需求、預(yù)測客戶的需求
記錄、總結(jié)、分析
聽---用心而不是用耳
傾聽的重要性---案例導(dǎo)入:汽車銷售大王喬.吉拉德功敗垂成的思考
傾聽的三個(gè)原則
有效傾聽的技巧
你會聽嗎?---傾聽的實(shí)戰(zhàn)演習(xí)
笑---微笑比電便宜,比燈燦爛
微笑的魔力
誰偷走了你的微笑
怎樣防止別人偷走你的微笑
魅力微笑訓(xùn)練
行---用行動(dòng)表達(dá)您的專業(yè)態(tài)度
職業(yè)禮儀、工作流程的專業(yè)展示
保持足夠的積極性、主動(dòng)性
記住并稱呼客人的姓氏
真誠地贊美客人
給客人留足面子
說---顧客喜歡的方式去說
語音、語調(diào)、語氣在服務(wù)場合中的應(yīng)用
說話的技巧:
如何引導(dǎo)顧客
FABE法則、漢堡包原則、金字塔原理
-轉(zhuǎn)變固有的語言溝通模式
提問的技巧
巧用封閉式及開放式提問
*引導(dǎo)提問法
服務(wù)禁忌語言
第四模塊:客服待客溝通技巧
語言溝通的導(dǎo)圖
游戲?qū)?認(rèn)知語言溝通中的漏斗現(xiàn)象
溝通中的障礙分析
語言溝通過程中的三個(gè)行為:聽、說、問
溝通的3個(gè)要素:文字信息、有聲信息、肢體動(dòng)作
文字傳達(dá)信息,聲音傳達(dá)感覺,肢體傳達(dá)態(tài)度
溝通的5個(gè)基本要素:點(diǎn)頭、微笑、傾聽、回應(yīng)、做筆記
卓越的服務(wù)技巧
有效溝通的前提與目的:雙贏
有效溝通的基礎(chǔ):黃金法則&白金法則
以客戶為中心的溝通模式
溝通的第一要義---不只是聽見
用心聆聽的意義
傾聽過程中*的障礙
面對有效傾聽的挑戰(zhàn)
少說話
尋找關(guān)鍵意思
擺脫注意力分散
積極傾聽的技巧
說的技巧
運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z言
很好的組織語言
敘述事情的‘金字塔原理’
說‘不’的原則與技巧
情感情緒的投入
肯定、贊美、同理心、換位思考的應(yīng)用與訓(xùn)練
問的藝術(shù)
封閉式提問方式與開放式提問方式的優(yōu)劣對比
提問的技巧分享
第五模塊:客戶關(guān)系管理
客戶服務(wù)中的二八定律
如何對客戶進(jìn)行細(xì)分及其意義
服務(wù)中售前、售中、售后新解
客戶服務(wù)新概念---與你的客戶展開社交
挖掘客戶的潛在需求
VIP 專享優(yōu)先、優(yōu)惠服務(wù)
品質(zhì)生活、人脈平臺的搭建
貼心秘書
綠色健康通道
專題沙龍
優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)課程大綱
轉(zhuǎn)載:http://santuchuan.cn/gkk_detail/14384.html
已開課時(shí)間Have start time
- 李原
預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 移動(dòng)客戶關(guān)系與服務(wù)滿意度提 趙孟季
- 售后服務(wù)禮儀與高情商溝通 佘麗超
- 從溫暖開始—做有“溫度”的 時(shí)婷
- 存量客戶服務(wù)與價(jià)值營銷技巧 趙孟季
- “有禮有情”提升“友好型服 趙孟季
- 賓至如歸—地產(chǎn)銷售服務(wù)動(dòng)線 佘麗超
- 客戶問題溯源分析與服務(wù)推動(dòng) 趙孟季
- 服務(wù)觸電能力提升與在線服務(wù) 趙孟季
- 全觸點(diǎn)服務(wù)能力與滿意度提升 趙孟季
- 客戶服務(wù)理念重塑與服務(wù)創(chuàng)新 趙孟季
- 消保政策法規(guī)服務(wù)解讀與應(yīng)用 趙孟季
- 《提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)與客戶滿 孫老師