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服務(wù)推動管理課程

【課程背景】
自從有了客戶服務(wù)理念以來，企業(yè)服務(wù)工作都以被動的姿態(tài)去面對客戶的需求，為了滿足客戶的需求，絞盡腦汁的提供更好的服務(wù)體驗，而這種服務(wù)體驗一般就是客戶說什么，我們做什么，客戶要什么，我們給什么，漸漸的發(fā)現(xiàn)，這種被動的服務(wù)模式帶來了種種問題，客戶需求千奇百怪，客戶的問題層出不窮，終于發(fā)現(xiàn)不是所有的需求需要滿足，不是所有的問題都有企業(yè)的責(zé)任。隨著消費者法律意識的不斷增強，消費環(huán)境不斷地改善，企業(yè)面臨的服務(wù)問題更復(fù)雜，但是客戶的需求似乎就越來越歸集。洞察客戶問題與需求的起源，進一步做好客戶問題的預(yù)防和前端處理，對于服務(wù)管理和客戶滿意度提升就至關(guān)重要起來。
想解決客戶問題的溯源，就需要了解服務(wù)的本質(zhì)問題，從服務(wù)義務(wù)與責(zé)任的源頭，去解析企業(yè)為什么提供服務(wù)，提供什么服務(wù)，怎么提供服務(wù)的問題。從而掌握客戶需求分析判斷的方法，因為了解客戶的需求，才知道問題產(chǎn)生的原因，矛盾變化的節(jié)點和糾紛處置的根源。
問題的溯源除了客戶需求的根源以外，還有客戶情緒的根源，同一個問題在不同的客戶身上會發(fā)生不同的質(zhì)變，只有了解了客戶情緒的分析方法，才能真正的看清每一個客戶問題的源頭，才能針對不同的源頭進行處置。利用分析工具對于客戶問題進行模塊化評價，相對準(zhǔn)確的找到客戶問題的處置方法，及時開展問題的應(yīng)對，有效避免問題發(fā)展和危機的產(chǎn)生。
能做到溯源的準(zhǔn)確和有效，就可以全方位開展服務(wù)能力與服務(wù)管理的提升，能夠?qū)τ谀壳懊媾R的服務(wù)瑕疵與問題進行根源性解決，從本質(zhì)上進一步促進企業(yè)服務(wù)管理和服務(wù)水平的發(fā)展。

【課程目標(biāo)】
通過學(xué)習(xí)客戶問題的類型與問題需求分析的方法，掌握客戶服務(wù)的底層邏輯，運用分析工具對客戶問題進行分類和判定，開展有效的客戶問題溯源，找到問題產(chǎn)生與發(fā)展的節(jié)點，更有針對性的改善服務(wù)管理流程，促進服務(wù)質(zhì)量的全面提升。

【課程對象】
各渠道服務(wù)主管、服務(wù)經(jīng)理，服務(wù)后臺管理人員

【課程大綱】
第一章：客戶問題的服務(wù)環(huán)境溯源
第一節(jié)：企業(yè)對于服務(wù)的需求
1、什么是服務(wù)
2、服務(wù)在企業(yè)產(chǎn)品中影響與類型
有償型服務(wù)產(chǎn)品
無償型服務(wù)產(chǎn)品       
3、服務(wù)產(chǎn)品的概念與屬性
有形服務(wù)產(chǎn)品
無形服務(wù)產(chǎn)品
服務(wù)產(chǎn)品的消費定義
4、服務(wù)的增值與貶值
第二節(jié)：服務(wù)在企業(yè)運營中的屬性
1、服務(wù)的信息互補屬性
企業(yè)信息的傳達
客戶信息的反饋
信息互補帶來的需求滿足
信息互補帶來的需求變化
2、服務(wù)的價值轉(zhuǎn)換屬性
產(chǎn)品價值的有效轉(zhuǎn)化——產(chǎn)品不掙錢、賣的是服務(wù)
市場價值的有效轉(zhuǎn)化——產(chǎn)品競爭主要看服務(wù)
品牌價值的有效轉(zhuǎn)化——沉淀與積累的溢出價值
3、服務(wù)的緩沖避震屬性
運營管理減震緩沖
產(chǎn)品推廣減震緩沖
品牌發(fā)展減震緩沖
第三節(jié)：消費環(huán)境變化與影響
1、“以人民為中心”的國家戰(zhàn)略
“以人民為中心”戰(zhàn)略的提出
“以人民為中心”戰(zhàn)略的確認(rèn)
二十大的“五個堅持”
2、國央企貫徹“以人民為中心”理念
“以服務(wù)客戶為中心”的服務(wù)戰(zhàn)略
“愁難急盼”問題的積極響應(yīng)
關(guān)注消費者需求的服務(wù)動機
“實干、實在、實惠”的三實服務(wù)
3、法律建設(shè)與監(jiān)管發(fā)展
消費者權(quán)益保護法以及其實施條例
其他法律法規(guī)及行業(yè)管理條例的應(yīng)用
監(jiān)管環(huán)境的變化的發(fā)展
客戶法律意識認(rèn)知層面分析
4、新環(huán)境下客戶關(guān)系管理變化
消費者主體意識的強化
消費者法律意識的強化
服務(wù)管理服務(wù)敏感度的提高
企業(yè)客戶服務(wù)工作規(guī)范度提高
服務(wù)多元化與關(guān)系多元化

第二章：客戶問題的權(quán)利與需求溯源
第一節(jié)：服務(wù)對象的認(rèn)知
1、客戶
2、用戶
3、消費者
4、不同身份的服務(wù)對象對服務(wù)工作的影響
服務(wù)價值方向的不同——消費方向
服務(wù)價值屬性的不同——需求方向
第二節(jié)：消費行為的判斷與分析
1、什么是消費行為
為咨詢客戶解答問題
給孩子做完飯
把小區(qū)的流浪狗洗干凈
打電話推銷公司的產(chǎn)品
2、需求的來源與確認(rèn)
3、權(quán)利與需求的關(guān)系
4、“客戶權(quán)利清單”理論
5、需求合理性的判定
6、不合理需求的服務(wù)轉(zhuǎn)化
第三節(jié)：客戶問題的滿意度溯源分析
1、什么是滿意度
2、100滿意服務(wù)的解析
3、客戶期望的產(chǎn)生與變化
4、服務(wù)體驗值的范疇與服務(wù)代償
5、客戶滿意度與服務(wù)工作的關(guān)系
6、客戶滿意度與投訴量變化的關(guān)系
7、客戶滿意度體現(xiàn)出的服務(wù)管理問題

第三章：客戶問題溯源的分析工具與方法
第一節(jié)： 服務(wù)人員服務(wù)風(fēng)格判定與問題溯源
1、伙伴式風(fēng)格
服務(wù)特征與表現(xiàn)
服務(wù)對象適用性
服務(wù)偏差產(chǎn)生的原因
2、專家式風(fēng)格
服務(wù)特征與表現(xiàn)
服務(wù)對象適用性
服務(wù)偏差產(chǎn)生的原因
3、教練式風(fēng)格 
服務(wù)特征與表現(xiàn)
服務(wù)對象適用性
服務(wù)偏差產(chǎn)生的原因
第二節(jié)： 服務(wù)信息收集要素的溯源關(guān)系
1、第一要素：問題中的角色有誰（WHO）
單一角色問題的處置
多角色問題的處置
角色身份帶來的問題差異
如何定義與應(yīng)對弱勢群體服務(wù)
2、第二要素：問題發(fā)生在什么地方（WHERE）
3、第三要素：這個問題是什么（WHAT）
真實性
普遍性
熱點性
4、第四要素：問題是在什么時間或時間段發(fā)生的（WHEN）
問題與服務(wù)的時間關(guān)系
服務(wù)時效性在問題解決中的影響
怎么看到時效性服務(wù)承諾
5、第五要素：問題發(fā)生的原因是什么（WHY）
服務(wù)偏差問題
產(chǎn)品偏差問題
客戶偏差問題
第三節(jié)：服務(wù)問題“四度”分析
1、服務(wù)問題的“維度”
表象問題
本想問題
本質(zhì)問題
針對不同問題的服務(wù)應(yīng)對
2、服務(wù)問題的“程度”
主干問題
分枝問題
末梢問題
3、服務(wù)問題的“態(tài)度”
得到好處需求的影響
避免失去利益的影響
4、服務(wù)問題的“強度”
顯性需求
隱性需求
第四節(jié)：客戶問題的客情追溯
1、客戶不同類型對于服務(wù)的需求
理性客戶
感性客戶
2、人格類型對于服務(wù)應(yīng)對方式影響
勇敢型人格
完美型人格
活潑型人格
和平型人格
3、服務(wù)中針對不同客情的服務(wù)措施
彰顯服務(wù)尊重定義
實用主義下的專業(yè)性
關(guān)注客戶的情感與體驗
一般客戶基本服務(wù)的措施與滿足

第四章：業(yè)務(wù)與服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化對問題的促進
第一節(jié)： 業(yè)務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化
1、強化服務(wù)流程的一致性
2、制度的嚴(yán)管與監(jiān)督
3、流程節(jié)點的控制與管理
4、問題處置對標(biāo)與問題處置融余
第二節(jié)： 服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化
1、服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)化及影響
服務(wù)形象的范疇
統(tǒng)一服務(wù)形象的重要性
客戶服務(wù)印象的期望與要求
2、服務(wù)溝通能力對于問題解決的影響
標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)語言
標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語
標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)語音
3、服務(wù)問題升級與流轉(zhuǎn)處置
客戶問題升級的路徑
客戶問題升級的處置
服務(wù)流轉(zhuǎn)帶來的協(xié)同壓力
4、疑難問題處置與解決標(biāo)準(zhǔn)化
合理推訴的處理思路
利用監(jiān)管的處理思路
統(tǒng)一戰(zhàn)線的處理思路
尋覓關(guān)系的處理思路
第三節(jié)： 服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化與創(chuàng)新
1、服務(wù)流程的梳理與觸點解析
線下服務(wù)場景與流程
線上服務(wù)場景與流程
新媒體渠道服務(wù)場景與流程
2、服務(wù)制度的規(guī)范與執(zhí)行
3、服務(wù)監(jiān)督與評價
4、服務(wù)形式創(chuàng)新與服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新
規(guī)范化服務(wù)創(chuàng)新
體驗式服務(wù)創(chuàng)新
價值型服務(wù)創(chuàng)新

服務(wù)推動管理課程