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在線服務(wù)營銷培訓(xùn)

【課程背景】
企業(yè)的發(fā)展中，不可避免的會持續(xù)發(fā)生各種各樣的客戶投訴事件，客戶投訴的處理不當，不僅僅會影響到企業(yè)的市場口碑，更甚者會直接影響到企業(yè)的發(fā)展與生死存亡，造成重大輿論事件和危機事件的發(fā)生。
從客戶的角度來說，企業(yè)服務(wù)處理人員應(yīng)該有義務(wù)掌握更加全面的投訴與突發(fā)事件處理技能，應(yīng)該作為客戶服務(wù)人員或者說企業(yè)客戶接觸崗位人員的基本崗位能力的一部分。
市場競爭的加劇和消費者維權(quán)意識的提高，或多或少的都在挑戰(zhàn)著企業(yè)投訴處理人員的服務(wù)能力。與時俱進的提高投訴處理技能，從情、理、法三個層面了解投訴處理原理，才能全方位的服務(wù)于投訴客戶，才能更好的環(huán)節(jié)企業(yè)與消費者之間的矛盾。

【課程收益】
通過課程學(xué)習(xí)，了解客戶投訴產(chǎn)生、發(fā)展與惡化的根本原因，從客戶心理角度、消費角度、溝通角度去剖析客戶投訴變化的路徑，通過有效處理技巧，學(xué)會如何管理客戶情緒，掌握客戶訴求應(yīng)對策略。了解客戶矛盾處理的底層支撐和根本原理，使投訴處理工作方法更加合理、更加有效和更加成熟。

【課程對象】
一線服務(wù)人員、投訴處理專員、網(wǎng)格員、投訴管理人員、服務(wù)管理人員

【課程大綱】
第一章：服務(wù)理念與服務(wù)質(zhì)量認知提升
第一節(jié)：服務(wù)對象與服務(wù)關(guān)系
一、服務(wù)與服務(wù)作用
1. 什么是服務(wù)
2. 為什么要提供服務(wù)
3. 提供服務(wù)的作用是什么
二、服務(wù)與服務(wù)對象
1. 對外：客戶、用戶和消費者
2. 對內(nèi)：上級、下級和協(xié)同單位
3. 服務(wù)對象的需求本質(zhì)
三、從首問負責(zé)制到首位負責(zé)制
第二節(jié)：服務(wù)追求與服務(wù)滿意
一、服務(wù)的目的
二、服務(wù)的價值體現(xiàn)
三、服務(wù)滿意與超滿意服務(wù)
四、服務(wù)提升的核心
1. 期望值
2. 體驗值
3. 滿意值
4. 風(fēng)險值
第三節(jié)：服務(wù)對象的不滿與危機
一、服務(wù)情緒與情緒發(fā)展
二、不滿意情緒的處置
三、服務(wù)危機就是情緒危機
第四節(jié)：不滿情緒的收集與分析
一、問卷調(diào)查法
二、崗位面談法
三、實驗數(shù)據(jù)法
四、體驗測試法
五、服務(wù)的節(jié)點分析
六、*服務(wù)關(guān)鍵點控制
第五節(jié)：服務(wù)體驗改善的三個維度
一、情——態(tài)度的影響與較量
二、理——溝通的魅力與博弈
三、法——辯證的理解與處置
第二章：服務(wù)觸點體驗措施改進
第一節(jié)：服務(wù)訴求的來源與認識
一、個人屬性帶來的訴求壓力
1. 拋棄值與滿意度的關(guān)系
2. 產(chǎn)品與行業(yè)的服務(wù)壓力傳導(dǎo)
二、服務(wù)問題的潛伏性與“冰山”分析
1. 表象問題的分析與處理
2. 本相問題的分析與處理
3. 本質(zhì)問題的分析與處理
三、服務(wù)需求的分析與分解動作
1. 服務(wù)需求的本質(zhì)——“得到”與“失去”
2. 通過問題“顯隱性”分析問題嚴重性
3. 準確分析問題與準確處置控制
四、服務(wù)需求分析應(yīng)對的四大錯誤主義
第二節(jié)：好服務(wù)從好心態(tài)開始
一、服務(wù)性格的分類
二、現(xiàn)場測評與分析工具講解
三、服務(wù)關(guān)系中性格與情緒的管理
1. 服務(wù)中不同性格的反饋特點
2. 不同性格客戶的情緒引爆點
3. 如何處理好不同對象的服務(wù)情緒
4. 現(xiàn)場問題的處置原則與方法
第三節(jié)：工作中的服務(wù)情緒處置
一、對象情緒的安撫
二、處理的流程設(shè)計與推進
三、嚴控情緒處理的底線
四、情緒跟進與評估

第三章：客戶疑難問題解答的“3部曲”
第一節(jié)：新信息時代客戶投訴產(chǎn)生的原因
一、什么樣的客戶會投訴
二、投訴問題的集中點是什么
三、產(chǎn)品互聯(lián)網(wǎng)化與投訴互聯(lián)網(wǎng)化的關(guān)系
四、投訴的表象、本相與本質(zhì)
五、互聯(lián)網(wǎng)時代客訴成因與變化
第二節(jié)：新媒體客戶“投訴”的分類
一、客戶異議的主要類型
二、異議與投訴的區(qū)別
三、正確引導(dǎo)客戶異議
四、錯誤的投訴認識與反應(yīng)
第三節(jié)：互聯(lián)網(wǎng)客戶的投訴分析
一、投訴渠道的升級與布局
二、互聯(lián)網(wǎng)投訴客戶畫像規(guī)則
三、線上與線下投訴處理的結(jié)合應(yīng)用
四、如何規(guī)避多媒體帶來的投訴散播風(fēng)險
五、線上投訴處理的規(guī)范與禁忌
第四節(jié)：客戶投訴處理話術(shù)第1部——標準化的解答
一、標準化客服話術(shù)語言的構(gòu)成
二、語音與語言標準的匹配
三、什么時候應(yīng)該用“請”字
四、開始就問客戶姓什么非常不禮貌
五、對不起、很抱歉、不好意思的區(qū)別與使用
六、話術(shù)中不應(yīng)該出現(xiàn)的語句和詞語
七、互聯(lián)網(wǎng)話術(shù)的“親”與“疏”
第五節(jié)：客戶投訴處理話術(shù)第2部——合理化的解釋
一、合理化解釋話術(shù)的“三明治”法則
二、同理心表達技巧
三、問題解答技巧
四、服務(wù)意愿增進技巧
五、學(xué)會“肉夾饃”和“饃夾肉”的能力
第六節(jié)：客戶投訴處理話術(shù)第3部——規(guī)范化的引證
一、讓第三人背起黑鍋
二、證明監(jiān)管方的權(quán)威
三、引發(fā)客戶的正義感
四、強調(diào)事件因果關(guān)系

第四章：投訴處理中的溝通節(jié)點技巧應(yīng)用
第一節(jié)：“第1拳”——投訴處理基本五步法
一、提高投訴迅速受理
二、如何獲取更多信息
三、客戶問題分析技巧
四、信息提供與管理
五、總結(jié)歸納與結(jié)束引導(dǎo)
第二節(jié)“第2拳”——投訴處理“四絕”
一、快：“如何縮短投訴處理時間”
二、準：“如何把握客戶問題關(guān)鍵點”
三、牢：“怎樣堅持原則又不被客戶反感”
四、信：“如何增加客戶對服務(wù)的信任”
第三節(jié)：“第3拳”——投訴處理“四法”
一、通：“道理怎么講更有效”
二、拉：“地域關(guān)系、時間關(guān)系和人際關(guān)系的拉近”
三、拖：“怎么進行客戶回復(fù)，什么時間回復(fù)效率高”
四、移：“能夠轉(zhuǎn)移客戶關(guān)注點的方法有哪些？”
第四節(jié)：“第4拳”——投訴處理“四禁忌”
一、不要引導(dǎo)客戶投訴
二、不重復(fù)客戶投訴的問題
三、不認同客戶投訴的概念
四、不默認、不過歉
第五節(jié)：“第5拳”——投訴風(fēng)險控制與危機處理
一、自行監(jiān)督體系在投訴處理體系中的作用
二、傳統(tǒng)投訴渠道問題處理
三、各行業(yè)監(jiān)管渠道處理
四、新媒體下的投訴危機處理

第五章：在線服務(wù)技巧與應(yīng)用 
第一節(jié)：在線服務(wù)中的五大誤區(qū)
一、第一大誤區(qū)：屏幕背后的客戶好脾氣
二、第二大誤區(qū)：文字不用強調(diào)語音語調(diào)
三、第三大誤區(qū)：即時通訊不代表即時解答
四、第四大誤區(qū)：文字交流簡單于語言交流
五、第五大誤區(qū)：在線機器人可以取代客服
第二節(jié)：不同形式的在線服務(wù)文化對客戶的影響
一、專家式在線客服的特點
二、教練式在線客服的特點
三、伙伴式在線客服的特點
四、混搭式在線客服的特點
第三節(jié)：在線機器人設(shè)計與運用  
一、在線機器人的受理范圍  
二、在線機器人的主要服務(wù)形式
三、在線客服與在線機器人的關(guān)系
第四節(jié)：在線服務(wù)腳本設(shè)計技巧  
一、文字服務(wù)與語言服務(wù)的區(qū)別  
二、文字服務(wù)特點與常用語句
三、文字字數(shù)的要求
四、標點的使用
五、圖片的交流
六、問題的確認  
第五節(jié)：文字交流中的“6”大禁忌
一、不要探尋客戶隱私
二、不留“追責(zé)”話語
三、不漠視客戶情緒
四、不隨意發(fā)問和隨意表態(tài)
五、不發(fā)送錯別字詞
六、不議論比較友商   

第六章：服務(wù)營銷能力提升 
第一節(jié)：產(chǎn)品的服務(wù)特性與營銷特性
一、產(chǎn)品營銷對于企業(yè)發(fā)展的意義
二、營銷環(huán)節(jié)在服務(wù)中的作用
三、影響產(chǎn)品銷售的八大關(guān)鍵要素
四、 產(chǎn)品服務(wù)銷售三階段
第二節(jié)：基于4Ps的服務(wù)營銷應(yīng)用
一、特點
二、優(yōu)勢
三、好處
四、價值（價格）
五、方式（渠道）
六、活動（促銷）
第三節(jié)：spin顧問式銷售技巧在服務(wù)營銷中的應(yīng)用
一、顧問式銷售與顧問式服務(wù)
二、視頻——優(yōu)秀的銷售員
三、討論：如何結(jié)合自身行業(yè)產(chǎn)品特點開展銷售工作
第四節(jié)：服務(wù)營銷體驗與目標管理
一、存在于服務(wù)過程中的營銷機會
二、服務(wù)營銷機會把握與確定
三、有效利用目標的SMERT原則
四、服務(wù)營銷過程的誤解
五、關(guān)鍵節(jié)點、關(guān)鍵技能與關(guān)鍵目標

在線服務(wù)營銷培訓(xùn)