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服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)課程

【課程背景】
隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)在新環(huán)境下發(fā)展存在著諸多壓力，產(chǎn)品與技術(shù)的創(chuàng)新，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足企業(yè)客戶全方位的消費(fèi)需求，全流程的服務(wù)體驗(yàn)成為客戶選擇產(chǎn)品與服務(wù)的關(guān)鍵，服務(wù)人員雖然是服務(wù)客戶的一線，但在整個(gè)客戶服務(wù)工作流程中，公司各個(gè)部門(mén)及其他崗位都會(huì)參與客戶服務(wù)工作之中，提供中臺(tái)及后臺(tái)的協(xié)作支持，面對(duì)日益提高的客戶服務(wù)需求，及企業(yè)所有崗位之力，打造以客戶服務(wù)與客戶價(jià)值共創(chuàng)為核心的企業(yè)文化、工作流程、保障體系至關(guān)重要。只有提高客戶在全流程中服務(wù)觸點(diǎn)的感受，才能讓客戶在不斷的價(jià)值共建中實(shí)現(xiàn)企業(yè)的共贏與發(fā)展。

【課程收益】
此課程通過(guò)專業(yè)性客戶服務(wù)認(rèn)知的了解，提升所有崗位人員對(duì)于服務(wù)工作的認(rèn)知與理念，更好的理解企業(yè)以客戶服務(wù)為中心的發(fā)展思想，明確客戶服務(wù)在工作中的作用與地位。并將外部客戶服務(wù)理論與內(nèi)部工作協(xié)同相結(jié)合，做好內(nèi)部崗位與服務(wù)崗位間的協(xié)同工作，以服務(wù)他人為核心，提高企業(yè)客戶服務(wù)感受與效果升級(jí)。

【課程對(duì)象】
企業(yè)服務(wù)管理人員及其他服務(wù)崗位人員

【課程大綱】
第一章：客戶服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)與塑造
第一節(jié)：服務(wù)意識(shí)的認(rèn)知與理解
1、什么是服務(wù)意識(shí)
2、服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)模型
智力模型
性格模型
技能模型
3、服務(wù)意識(shí)在服務(wù)工作中的作用
服務(wù)態(tài)度是服務(wù)意識(shí)的初級(jí)表現(xiàn)
處理控制是服務(wù)意識(shí)的高級(jí)表現(xiàn)
4、缺乏服務(wù)意識(shí)導(dǎo)致的服務(wù)問(wèn)題
第二節(jié)：提升服務(wù)意識(shí)的“四立方”
1、服務(wù)意識(shí)之一——“聲音”的意識(shí)
語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的魅力體現(xiàn)
語(yǔ)調(diào)的正確變化與控制
2、服務(wù)意識(shí)之二——“語(yǔ)言”的意識(shí)
便于客戶理解的陳述句
尊重的體現(xiàn)與委婉的體現(xiàn)
3、服務(wù)意識(shí)之三——“溝通”的意識(shí)
同理心方法
解答方法
服務(wù)意愿表達(dá)方法
4、服務(wù)意識(shí)之四——“技巧”的意識(shí)
“三部曲”的話術(shù)設(shè)計(jì)
溝通流程環(huán)節(jié)的掌控
第三節(jié)：服務(wù)意識(shí)與客戶服務(wù)感知
1、什么是客戶滿意度
2、如何匹配客戶滿意度
3、客戶期望值管理與服務(wù)工作價(jià)值
第四節(jié)：外部客戶與內(nèi)部客戶
1、外部客戶認(rèn)知
2、外呼客戶的類型與區(qū)別
3、內(nèi)部客戶認(rèn)識(shí)
4、內(nèi)部客戶的類型與區(qū)別
5、內(nèi)部客戶服務(wù)的要點(diǎn)
目標(biāo)導(dǎo)向
價(jià)值認(rèn)同
倡導(dǎo)協(xié)作
主動(dòng)承擔(dān)
榮譽(yù)共享

第二章：客戶服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)質(zhì)量提升
第一節(jié)：客戶服務(wù)政策創(chuàng)新
1、以維護(hù)客戶合法權(quán)益的服務(wù)策略創(chuàng)新
2、以保障服務(wù)效能與及時(shí)性的服務(wù)策略創(chuàng)新
3、以品牌定位為競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)策略創(chuàng)新
4、以多元化發(fā)展或拓展收益的服務(wù)策略創(chuàng)新
第二節(jié)：服務(wù)受理流程創(chuàng)新
1、服務(wù)流程節(jié)點(diǎn)分析與創(chuàng)新思維
練習(xí)：公司內(nèi)部服務(wù)流程中的*
2、服務(wù)受理時(shí)間承諾與追蹤創(chuàng)新
服務(wù)部?jī)?nèi)部權(quán)責(zé)明細(xì)對(duì)于受理承諾的提升
跨部門(mén)協(xié)同的效率改善
首問(wèn)負(fù)責(zé)制在客服行業(yè)的運(yùn)用
3、服務(wù)受理質(zhì)量與時(shí)效創(chuàng)新
4、服務(wù)受理平臺(tái)與服務(wù)效果創(chuàng)新
全媒體服務(wù)平臺(tái)的分類
平臺(tái)整合創(chuàng)新對(duì)于服務(wù)的影響
如何利用自助服務(wù)創(chuàng)新
第三節(jié)：服務(wù)專業(yè)技能創(chuàng)新
1、服務(wù)品牌與服務(wù)文化創(chuàng)新
服務(wù)品牌的形成與發(fā)展
服務(wù)文化的對(duì)內(nèi)與對(duì)外的意義
服務(wù)品牌在服務(wù)人員技能中的統(tǒng)籌
2、服務(wù)溝通技能創(chuàng)新
客戶尊重體現(xiàn)的創(chuàng)新
服務(wù)技能提升要求的創(chuàng)新
3、客戶投訴處理的創(chuàng)新
客戶性格分類管理的創(chuàng)新
客戶投訴理念的創(chuàng)新

第三章：客戶服務(wù)價(jià)值轉(zhuǎn)化與企業(yè)發(fā)展推動(dòng)
第一節(jié)：服務(wù)提升與企業(yè)發(fā)展的價(jià)值推動(dòng)
1、服務(wù)需求與企業(yè)發(fā)展的關(guān)系
2、客戶是誰(shuí)，他們要什么
環(huán)境層面
需求層面
心理層面
3、服務(wù)對(duì)企業(yè)發(fā)展的影響
計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的服務(wù)結(jié)果
市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的服務(wù)催生
4、新環(huán)境下的服務(wù)價(jià)值與客戶價(jià)值關(guān)系
第二節(jié)：以服務(wù)為核心的客戶關(guān)系管理
1、用戶與客戶
2、客戶價(jià)值挖掘與價(jià)值管理
什么是客戶價(jià)值
客戶價(jià)值的發(fā)現(xiàn)與共贏
3、客戶關(guān)系的核心與維系
以問(wèn)題解決為中心的客戶關(guān)系重塑
視、聽(tīng)、觸、感的四方位客戶關(guān)系管理
客戶關(guān)系的促進(jìn)與發(fā)展
第三節(jié)：未來(lái)企業(yè)發(fā)展對(duì)于客戶服務(wù)的需求與展望
1、全智能服務(wù)與全流程服務(wù)
2、高度契合的服務(wù)關(guān)系打造與實(shí)踐
3、客戶服務(wù)危機(jī)與企業(yè)客戶輿情的管理
客戶服務(wù)危機(jī)的產(chǎn)生與影響
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)特性與輿情發(fā)展
服務(wù)意識(shí)提升與客戶輿情管控

服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)課程