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友好服務(wù)培訓(xùn)

【課程背景】
營業(yè)廳、熱線服務(wù)和現(xiàn)場服務(wù)是企業(yè)服務(wù)的最前沿，也是服務(wù)的對外窗口，對于公共服務(wù)行業(yè)而言，每一個渠道都應(yīng)該具備規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，高質(zhì)量的服務(wù)能力，在整個服務(wù)過程中可以有效的受理與解決客戶的任何問題。
營業(yè)廳服務(wù)的是客戶服務(wù)工作的重要場所，很多客戶習(xí)慣采取營業(yè)廳到訪的方式進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢與辦理，通過體驗面對面服務(wù)的，解決自身遇到的問題。
熱線服務(wù)是較現(xiàn)場服務(wù)時效性更強的服務(wù)渠道，雖然在線上存在著問題要素不清晰，缺乏實地勘察條件，溝通理解偏差等多方面服務(wù)影響要素。但是，較高的熱線服務(wù)質(zhì)量可以在第一時間化解客戶基本咨詢，排除非企業(yè)責(zé)任的常見問題，用最快的速度化解企業(yè)與用戶之間的誤解，起到了緩沖服務(wù)，提升感知的積極作用。
現(xiàn)場服務(wù)在服務(wù)中的價值與作用越發(fā)凸顯，除了營業(yè)廳服務(wù)感受的提升以外，管家或維修崗位人員的現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量，對于身處主觀環(huán)境下的用戶而言，更容易形成對企業(yè)的信任，如果說熱線座席是后衛(wèi)，那服務(wù)管家就是前鋒，臨門一腳的質(zhì)量如何，直接決定著全流程服務(wù)的成敗，也是企業(yè)未來在服務(wù)新質(zhì)生產(chǎn)力發(fā)展道路上基石。
不同的服務(wù)節(jié)點的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，服務(wù)規(guī)范的統(tǒng)一，是提升客戶滿意度的關(guān)鍵，緊抓客戶需求，展現(xiàn)服務(wù)形象，匹配服務(wù)語言與動作，可以及時化解客戶服務(wù)問題，提升客戶服務(wù)體驗，從而進(jìn)一步減少客戶矛盾與消費糾紛的產(chǎn)生。

【課程目標(biāo)】
通過拆解營業(yè)廳服務(wù)、熱線服務(wù)、上門服務(wù)的流程節(jié)點，洞察客戶需求，形成規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)語言與行為，進(jìn)一步完善服務(wù)技能，實現(xiàn)*程度的服務(wù)體驗效果。使服務(wù)人員能夠在問題發(fā)生的初期就能夠發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，并通過問題的解決與客戶實現(xiàn)高度信任關(guān)系的建立，充分體現(xiàn)客戶服務(wù)關(guān)系的友好環(huán)境，“與用戶為友，成美好感受”。

【課程對象】
熱線服務(wù)人員、營業(yè)廳服務(wù)人員、服務(wù)管家、網(wǎng)格員、客戶經(jīng)理等一線服務(wù)崗位

【課程大綱】
第一章：營業(yè)廳服務(wù)流程解析與接待規(guī)范
第一節(jié)：服務(wù)的準(zhǔn)備工作環(huán)節(jié)
一、晨會（早會）的流程
1. 誰主持
2. 誰參加
3. 說什么
4. 怎么說
5. 小型營業(yè)廳早會內(nèi)容的安排
二、晨會（早會）的具體內(nèi)容與目標(biāo)
1. 服務(wù)形象檢查
儀容
儀表
形體
動作
表情
神態(tài)
2. 工作狀態(tài)確認(rèn)
3. 信息（業(yè)務(wù)、活動）通報
4. 問題復(fù)盤
5. 新業(yè)務(wù)、新內(nèi)容培訓(xùn)
6. 總結(jié)動員
三、生產(chǎn)資料與工具檢查
1. 設(shè)備開機與測試
2. 單據(jù)準(zhǔn)備整理
3. 簽章與辦公物品準(zhǔn)備
4. 服務(wù)工位與客戶席位整理
四、開門迎客標(biāo)準(zhǔn)流程
1. 確定迎客人員（柜面人員、客戶經(jīng)理、前廳經(jīng)理）
2. 迎客位置與狀態(tài)
3. 迎客語言與動作
4. 迎客引導(dǎo)開展服務(wù)
五、服務(wù)準(zhǔn)備環(huán)節(jié)的服務(wù)觸點管理
1. 準(zhǔn)確判斷客戶需求
2. 有效的情緒引導(dǎo)
3. 正確服務(wù)開端與接洽
4. 情緒過激客戶的安撫
第二節(jié)：窗口服務(wù)工作環(huán)節(jié)
一、窗口迎客工作標(biāo)準(zhǔn)
1. 標(biāo)準(zhǔn)示意的要求
2. 微笑迎客（五米注視、三米微笑、一米問號）
3. 引導(dǎo)客座就坐
4. 穩(wěn)身后詢問服務(wù)需求
5. 先解答后辦理
二、業(yè)務(wù)辦理服務(wù)節(jié)點
1. 了解問題
服務(wù)的基礎(chǔ)價值——信息價值
服務(wù)的高級價值——轉(zhuǎn)換價值
2. 確認(rèn)需求
3. 引導(dǎo)服務(wù)目標(biāo)
4. 規(guī)范業(yè)務(wù)辦理行為
5. 消保意識融入服務(wù)環(huán)節(jié)（保障尊重、知情、公平、學(xué)習(xí)、求償?shù)葯?quán)利）
6. 現(xiàn)場秩序管理
7. 重點提醒與唱“收”唱“付”
8. 強調(diào)服務(wù)體驗，邀請服務(wù)評價
9. 服務(wù)結(jié)束與客戶送別
三、窗口服務(wù)環(huán)節(jié)的觸點管理
1. 滿意度識別與評估
期望值
體驗值
滿意值
風(fēng)險值
2. 業(yè)務(wù)辦理中的情緒引導(dǎo)
3. 需求的發(fā)掘與放大
4. 營銷節(jié)點的匹配與建議
5. 交叉營銷與交互營銷
6. 匹配業(yè)務(wù)服務(wù)的話術(shù)原則
7. 改善客戶服務(wù)感知的節(jié)點控制
第三節(jié)：服務(wù)結(jié)束工作環(huán)節(jié)
一、服務(wù)結(jié)束后的環(huán)境整理
1. 結(jié)束后較晚客戶的勸導(dǎo)
2. 當(dāng)日業(yè)務(wù)資料整理
3. 款項整理與上繳
4. 環(huán)境衛(wèi)生整理
5. 環(huán)境安全整理
二、服務(wù)結(jié)束節(jié)點的服務(wù)管理
1. 夕會的召開
2. 服務(wù)工作復(fù)盤
3. 問題統(tǒng)計與記錄
4. 特定畫像客戶分析
5. 突發(fā)事件（疑難問題）總結(jié)與分享
6. 重點客戶（業(yè)務(wù)辦理）回訪計劃與工作安排

第二章：熱線服務(wù)語言規(guī)范與溝通技巧
第一節(jié)：溝通規(guī)范與溝通風(fēng)格
一、熱線服務(wù)溝通的規(guī)范性要求
1. 熱線語言結(jié)構(gòu)的規(guī)范與調(diào)整
2. 主謂賓在溝通中的作用
3. 書面、口語和網(wǎng)語的區(qū)別
4. 常見的服務(wù)錯誤
二、話術(shù)溝通的不同服務(wù)風(fēng)格與氛圍控制
1. 伙伴式風(fēng)格
2. 專家式風(fēng)格
3. 教練式風(fēng)格 
4. 不同服務(wù)適用使用的服務(wù)對象
5. 服務(wù)風(fēng)格的應(yīng)用與價值
第二節(jié)：高效溝通技巧與能力提升
一、客戶服務(wù)傾聽與溝通信息的收集（4W+1W原則）
1. 溝通開場的重要性
2. 傾聽的技巧與要點
3. 如何在溝通中插話
4. 第一要素：問題中的角色有誰（WHO）
5. 第二要素：問題發(fā)生在什么地方（WHERE）
6. 第三要素：這個問題是什么（WHAT）
7. 第四要素：問題是在什么時間或時間段發(fā)生的（WHEN）
8. 第五要素：問題發(fā)生的原因是什么（WHY）
二、通過有效提問獲取信息與達(dá)成目的
1. 開放式問句
2. 開放式問句的類型
3. 開放式問句在溝通中的應(yīng)用
4. 封閉式問題
5. 封閉式問句的不同類型與相互關(guān)系
6. 如何利用封閉性問句促成溝通目標(biāo)
三、話術(shù)中“禮貌用語”的使用技巧
1. 服務(wù)話術(shù)腳本中“問”聲的使用
2. 分時段問好
3. 問好的使用節(jié)點
4. 話術(shù)腳本中的“謝、送、請”聲的使用  
5. 話術(shù)設(shè)計中“歉”聲的使用
6. “很抱歉”與“對不起”的區(qū)別
7. “不好意思”的使用禁忌
8. “很抱歉”的使用原則
四、服務(wù)溝通中的禁止性語言和良好的語言習(xí)慣
1. 蔑視語
2. 煩躁語
3. 反問語
4. 否定語
5. 口語
6. 建設(shè)性語言的使用
7. 委婉的表達(dá)用詞與技巧
第二節(jié)：客戶服務(wù)溝通常見用語及優(yōu)秀錄音分析
一、一般性常用話術(shù)
1. 開頭語與結(jié)束語的類型
2. 同理心表達(dá)用語
3. 信任增進(jìn)用語
4. 異議回復(fù)用語
5. 溝通異常用語
二、通用問題性話術(shù)
1. 找領(lǐng)導(dǎo)的客戶回復(fù)
2. 拒絕溝通的回復(fù)
3. 表達(dá)不滿投訴的回復(fù)
4. 無理取鬧的回復(fù)
5. 言語攻擊的回復(fù)
6. 巧妙的拒絕回復(fù)
三、優(yōu)秀錄音的旁聽與分析
1. 結(jié)合本章節(jié)的內(nèi)容分析溝通錄音的優(yōu)點
2. 結(jié)合本章節(jié)的內(nèi)容分析溝通錄音的不足

第三章：現(xiàn)場服務(wù)禮儀要求與服務(wù)技能
第一節(jié)：上門前的服務(wù)工作
一、服務(wù)工單信息的了解與分析
1. 問題反饋時間
2. 客戶基本情況
位置
姓名
年齡
消費覺得
問題
潛在需求
3. 上門預(yù)約的時間管理
4. 通過枝干理論分析問題的嚴(yán)重性
二、服務(wù)前的電話溝通與解決
1. 以上門為核心的溝通
2. 巧妙的轉(zhuǎn)移問題解決主動權(quán)
3. 爭取電話中解決客戶問題
4. 從服務(wù)價值看上門服務(wù)機會
三、上門預(yù)約與服務(wù)義務(wù)告知
1. 確定上門服務(wù)時間
2. 簡單排查問題
3. 做好上門服務(wù)心理建設(shè)
4. 充分告知上門服務(wù)義務(wù)與權(quán)利
第二節(jié)：上門服務(wù)禮儀與工作流程規(guī)范
一、現(xiàn)場工作禮儀常識
1. 客戶的寒暄與問候
2. 握手禮儀與示意禮儀
3. 接洽服務(wù)禮儀形象與儀態(tài)
坐
立
行
蹲
引
取
探
4. 服務(wù)中與用戶的站位選擇
5. 婉轉(zhuǎn)拒絕用戶好意
喝水邀請
就餐邀請
品嘗邀請
觀賞邀請
6. 工作乘梯禮儀（大客戶）
7. 工作乘車禮儀（大客戶）
8. 跟隨客戶的禮儀（大客戶）
9. 參與客戶會議的禮儀（大客戶）
10. 參與商務(wù)宴會的禮儀 （大客戶）
11. 客戶辦公室拜訪溝通禮儀（大客戶）
拜訪客戶關(guān)鍵人
辦公談話座位的選擇
就座的姿態(tài)與習(xí)慣
辦公室進(jìn)出語言與動作
二、現(xiàn)場服務(wù)工作中的規(guī)范與常見問題
1. 到訪時間的控制規(guī)范
2. 預(yù)約時間變化與調(diào)整規(guī)范
事前告知
給予選擇
爭取諒解
增強意識
3. 增進(jìn)客戶信任的自我介紹
專業(yè)能力的展示
服務(wù)意識的展示
4. 確認(rèn)用戶身份
5. 說明來意核實問題
6. 問題處置與解決
及時溝通
問題見證
解決比較
效果確認(rèn)
得到認(rèn)可
排除疑慮
7. 服務(wù)結(jié)束與信任強化
8. 交叉營銷與服務(wù)增值
三、現(xiàn)場服務(wù)工作后的復(fù)盤與回訪
1. 服務(wù)后的問題總結(jié)
2. 客戶資料與畫像的完善
3. 及時的回訪與跟進(jìn)
4. 共享服務(wù)信息與價值機會

友好服務(wù)培訓(xùn)