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課程背景
溝通與執(zhí)行力能力是評(píng)價(jià)一個(gè)人素質(zhì)高低的重要指標(biāo)。溝通對(duì)于酒店企業(yè)的重要性更是不言而喻?？梢哉f(shuō)，溝通成本是企業(yè)*的成本。因此，提高每個(gè)員工的溝通能力，尤其是管理者的溝通能力，是提高酒店企業(yè)管理與服務(wù)質(zhì)量水平的重要途徑。
課程收獲
本課程解決酒店企業(yè)營(yíng)運(yùn)管理中存在的問(wèn)題，就必須在團(tuán)隊(duì)中打造*的企業(yè)執(zhí)行力。一個(gè)執(zhí)行力強(qiáng)的企業(yè)，必然有一支高素質(zhì)的團(tuán)隊(duì)隊(duì)伍，而具有高素質(zhì)團(tuán)隊(duì)隊(duì)伍的企業(yè)，必定是充滿希望的企業(yè)。
【為什么要參加本課程的學(xué)習(xí)】
本課程協(xié)助酒店企業(yè)解決以下幾種現(xiàn)象：
1、員工不知道干什么
2、不知道怎么干
3、干起來(lái)不順暢;
4、不知道干好了有什么好處
5、知道干不好沒(méi)什么壞處
面對(duì)上述問(wèn)題，那么就需要有解決這些問(wèn)題的方法。提供給學(xué)員解決現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、執(zhí)行差難題的五大方法：
清楚了解現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、執(zhí)行力差的原因，解決的辦法也就變得明朗了，那就是要做到“目標(biāo)清晰、方法可行、流程合理、激勵(lì)到位、考核有效”。

課程大綱
第一講溝通的要點(diǎn)與技巧
1、在工作中是不是經(jīng)常聽(tīng)到這樣的話
2、管理者溝通時(shí)間分配
3、溝通的類(lèi)型
4、溝通中的印象原理
5、學(xué)員互動(dòng)：
A、身體語(yǔ)言練習(xí)
B、討論
6、溝通要點(diǎn)
A、溝通的方法
B、溝通技巧---觀察
C、溝通技巧---反饋
D、溝通技巧---傾聽(tīng)
第二講：溝通中存在的基本障礙
1、高高在上
2、自以為是
3、先入為主
4、不善于傾聽(tīng)
5、缺乏反饋
6、位差損耗效應(yīng)
7、學(xué)員互動(dòng)：
A、案例分析
B、問(wèn)題解答
第三講：企業(yè)內(nèi)部溝通常見(jiàn)問(wèn)題分析
1、上級(jí)對(duì)下級(jí)溝通中存在的障礙
2、上級(jí)對(duì)下級(jí)溝通技巧
3、下級(jí)向上級(jí)溝通中存在的障礙
4、下級(jí)向上級(jí)溝通技巧
5、平級(jí)之間溝通存在的障礙
6、平級(jí)之間溝通技巧
7、內(nèi)部溝通存在的障礙
8、內(nèi)部溝通技巧
9、學(xué)員互動(dòng)：案例分析
第四講：內(nèi)部溝通技巧與方法
1、下達(dá)命令的技巧
2、如何使部下積極的接受命令
3、贊揚(yáng)部下的技巧
4、批評(píng)下屬的藝術(shù)
5、向上司請(qǐng)示和匯報(bào)的要點(diǎn)
6、請(qǐng)示和匯報(bào)的基本態(tài)度
7、如何處理員工之間的沖突管理
第五講：什么是執(zhí)行力
了解執(zhí)行力
誰(shuí)來(lái)執(zhí)行
執(zhí)行力的核心
執(zhí)行力的三大指標(biāo)
第六講：貫徹執(zhí)行力的態(tài)度
1、執(zhí)行力八字方針
2、貫徹執(zhí)行力十六字原則
3、執(zhí)行力的二十四字戰(zhàn)略
4、執(zhí)行文化的三要
5、心態(tài)要素構(gòu)建執(zhí)行力
第七講：貫徹執(zhí)行力的八步法
第一步：用有執(zhí)行力的人
第二步：堅(jiān)決服從是執(zhí)行的根本
第三步：凡事立即執(zhí)行
第四步：拒絕任何借口，敢于承擔(dān)責(zé)任
第五步：培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，摒棄本位主義
第六步：目標(biāo)有效、制度有效、溝通有效、監(jiān)督有效
第七步：分解目標(biāo)，及時(shí)回報(bào)
第八步：執(zhí)行的關(guān)鍵--士氣
第八講、如何有效處理投訴
1、酒店投訴及投訴的種類(lèi)及來(lái)源
2、如何面對(duì)投訴客人及發(fā)生投訴后的現(xiàn)場(chǎng)處理
3、有效溝通及處理投訴的心理學(xué)
4、投訴發(fā)生后，如何進(jìn)行投訴后的內(nèi)部處理
5、投訴與法律
6、如何建立投訴檔案，從而提升服務(wù)質(zhì)量
第九講、如何有效做好飯店質(zhì)量管控
1、創(chuàng)新思維與角色定位
2、酒店質(zhì)量管理體系與酒店質(zhì)量文化內(nèi)涵
3、如何發(fā)現(xiàn)并控制好服務(wù)質(zhì)量中的“關(guān)鍵時(shí)刻”
4、關(guān)注理解性格與酒店服務(wù)質(zhì)量關(guān)系
5、在服務(wù)質(zhì)量管控中如何發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)力的作用
6、有效執(zhí)行----如何完成任務(wù)的學(xué)問(wèn)
講師背景
宋德標(biāo)(Paul.song)先生，國(guó)內(nèi)*酒店運(yùn)營(yíng)管理實(shí)戰(zhàn)派咨詢老師，一個(gè)熱愛(ài)酒店事業(yè)的人。畢業(yè)于瑞士洛桑酒店管理學(xué)院，上海旅游高等專(zhuān)科學(xué)校。擁有國(guó)際假日集團(tuán)亞太區(qū)假日大學(xué)、國(guó)際假日集團(tuán)*孟鳩斯培訓(xùn)中心、浙江大學(xué)旅游學(xué)院飯店管理培訓(xùn)背景。先后在瑞士聯(lián)邦納什.卡爾頓、蘆茨萊高級(jí)酒店、假日集團(tuán)成員酒店、國(guó)內(nèi)多間高星級(jí)酒店歷任人事主管、培訓(xùn)經(jīng)理、人力資源總監(jiān)、執(zhí)行總經(jīng)理、總經(jīng)理、業(yè)主方代表。