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廣州大堂經(jīng)理培訓(xùn)課程大綱
【課程收益】
1 、通過(guò)溝通技巧提升，整體提高大堂經(jīng)理溝通素質(zhì)；
2 、培養(yǎng)大堂經(jīng)理主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，掌握服務(wù)過(guò)程中“關(guān)鍵時(shí)刻”服務(wù)技巧，保證顧客得到尊重及最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
3、掌握主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的技巧，有效提升現(xiàn)場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)成功率，及工作績(jī)效；
4、學(xué)習(xí)處理客戶(hù)的投
【課程背景】
在金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈下，銀行客戶(hù)經(jīng)理們的工作壓力日趨增大，他們工作能力的好壞，不僅影響著業(yè)務(wù)的發(fā)展，而且還反映出整個(gè)銀行的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和業(yè)績(jī)水平。在工作中，有的心理負(fù)擔(dān)過(guò)重，從而恐懼懶散，銷(xiāo)售和服務(wù)效率下降；有的沒(méi)有做好案頭準(zhǔn)備，就急于向客戶(hù)推薦金融產(chǎn)品方案，自然推銷(xiāo)效果不佳。結(jié)合上述原因，此課程綜合梳理大堂經(jīng)理在各個(gè)環(huán)境下的營(yíng)銷(xiāo)策略，進(jìn)行理論講解和現(xiàn)場(chǎng)模擬，使大堂經(jīng)理在綜合能力提升對(duì)客戶(hù)都能大方得體、游刃有余。并結(jié)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧第一時(shí)間一句話營(yíng)銷(xiāo)工作，使大堂經(jīng)理綜合技能和整體素質(zhì)，以贏得未來(lái)金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的人才優(yōu)勢(shì)。
【課程收益】
1 、通過(guò)溝通技巧提升，整體提高大堂經(jīng)理溝通素質(zhì)；
2 、培養(yǎng)大堂經(jīng)理主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，掌握服務(wù)過(guò)程中“關(guān)鍵時(shí)刻”服務(wù)技巧，保證顧客得到尊重及最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
3、掌握主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的技巧，有效提升現(xiàn)場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)成功率，及工作績(jī)效；
4、學(xué)習(xí)處理客戶(hù)的投
【課程大綱】
主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)篇
一、識(shí)別推薦目標(biāo)
1、客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)的識(shí)別判斷
1）、看
（4）外在特征
（5）客戶(hù)氣質(zhì)與談吐
（6）客戶(hù)行為
2）、問(wèn)
（7）請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？
3）、判斷
（8）無(wú)顯著特征
（9）貴賓客戶(hù)
（10）潛在貴賓客戶(hù)
2、識(shí)別幾類(lèi)性格客戶(hù)溝通營(yíng)銷(xiāo)技巧
1）隨性型客戶(hù)；
2）冰山型客戶(hù)；
3）防御型客戶(hù)；
4）謹(jǐn)慎型客戶(hù)；
5）依賴(lài)型客戶(hù)；
6）指使型客戶(hù)；
（演練）顧客業(yè)務(wù)類(lèi)型識(shí)別分流
3、客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)的識(shí)別判斷
4、客戶(hù)等候時(shí)的識(shí)別判斷
（演練）顧客業(yè)務(wù)類(lèi)型識(shí)別分流
5、引領(lǐng)原則
1）、客戶(hù)經(jīng)理能立刻接待
2）、客戶(hù)經(jīng)理暫時(shí)不能立刻接待且客戶(hù)愿意等待
3）、客戶(hù)無(wú)時(shí)間或?qū)λ榻B業(yè)務(wù)不感興趣
6、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)基本原則
1）、需要注意的關(guān)鍵點(diǎn)
2）、確認(rèn)客戶(hù)經(jīng)理時(shí)間
3）、向客戶(hù)經(jīng)理簡(jiǎn)單介紹客戶(hù)情況
4）、主動(dòng)向客戶(hù)提前介紹客戶(hù)經(jīng)理情況
5）、為客戶(hù)經(jīng)理和客戶(hù)進(jìn)行介紹
6）、在《潛在貴賓客戶(hù)推薦表》標(biāo)記為已推薦
7）、及時(shí)向客戶(hù)經(jīng)理提交未完成引導(dǎo)的潛在貴賓客戶(hù)
（演練）潛在大客戶(hù)等待時(shí)的營(yíng)銷(xiāo)
二、 大堂經(jīng)理客戶(hù)需求挖掘與營(yíng)銷(xiāo)技能提升
l  挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶(hù)
1. 借一雙慧眼認(rèn)識(shí)你的客戶(hù)（快速搜尋及注意事項(xiàng)）
2. 目標(biāo)客戶(hù)的挖掘與確認(rèn)
l  客戶(hù)深層需求及決策分析
1. 客戶(hù)類(lèi)型分析
2. 高效收集客戶(hù)需求信息
3. 有效引導(dǎo)客戶(hù)的需求，激發(fā)客戶(hù)的潛在需求
4. 深刻了解你的客戶(hù)心理
5. 如何采用有針對(duì)性的產(chǎn)品銷(xiāo)售方式
l 客戶(hù)溝通引導(dǎo)技能提升
1. 營(yíng)造良好的溝通氛圍
2. 讓客戶(hù)認(rèn)可你的人認(rèn)可你的產(chǎn)品
3. 有效提問(wèn)與適時(shí)的產(chǎn)品推介
4. 高效溝通談判五步曲
l 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)的技能提升
1. 揚(yáng)長(zhǎng)避短的呈現(xiàn)技巧
2. 銀行常見(jiàn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
3. 銀行產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)分析
4. 用客戶(hù)喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通
5. 滿(mǎn)足客戶(hù)自助需求和成就感
6. 給適當(dāng)?shù)某兄Z及向客戶(hù)要承諾
7. 借力營(yíng)銷(xiāo)：利用工具引導(dǎo)、利用成功案例引導(dǎo)等
l 環(huán)環(huán)相扣、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
1. 大堂經(jīng)理的識(shí)別引導(dǎo)環(huán)節(jié)（識(shí)別溝通技巧）
2. 柜員辦理業(yè)務(wù)的溝通環(huán)節(jié)（柜面如果實(shí)現(xiàn)服務(wù)與理財(cái)產(chǎn)品的交叉銷(xiāo)售）
3. 低柜人員的交叉營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)（詢(xún)問(wèn)的方式捕捉客戶(hù)的信息）
4. 理財(cái)人員、個(gè)貸人員的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)（挖掘客戶(hù)的需求）
案例分析、綜合模擬演練
三、、 金融產(chǎn)品主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧
l 1、金融產(chǎn)品的主動(dòng)銷(xiāo)售過(guò)程
1．專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售的新變化
2．現(xiàn)場(chǎng)接觸客戶(hù)的技巧
3．現(xiàn)場(chǎng)接觸客戶(hù)的方法
4．接觸客戶(hù)時(shí)的話語(yǔ)
l 2、了解客戶(hù)需求的技巧
1．詢(xún)問(wèn)的方法
2．問(wèn)題的優(yōu)先次序
3．客戶(hù)的追求
（4）同理心傾聽(tīng)技巧
3、金融產(chǎn)品介紹與推薦
（1）找出金融產(chǎn)品的*賣(mài)點(diǎn)
（2）客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的是產(chǎn)品的利益
（3）信用卡介紹
4、異議的處理
（1）異議處理的原則
（2）異議處理的方法
（演練）要求贖回提前基金的顧客處理方法
學(xué)員總結(jié)
頒獎(jiǎng)典禮
照相留念