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上海醫(yī)患溝通技巧課程培訓大綱

一、醫(yī)學人文精神
（一）人文精神
（二）紅十字精神
（三）醫(yī)學人文精神的定義
（四）醫(yī)學人文精神的詮釋
（五）醫(yī)學人文精神的思考
（六）醫(yī)學人文精神的理念層
（七）醫(yī)學人文精神的實踐層
（八）歷代醫(yī)學大師如何踐行人文精神
二、醫(yī)學人文價值
（一）對人生命的敬畏與尊重
（二）對生命與健康權利的敬畏與尊重
（三）對生命與健康的關愛與呵護
三、醫(yī)學人文素養(yǎng)
（一）如何看待自己
（二）如何處理自己和病人的關系
（三）如何在團隊中與人相處和發(fā)揮作用
（四）醫(yī)生的品格、風格和能力、魅力
（五）醫(yī)學人文素養(yǎng)的內容
（六）培養(yǎng)人文素養(yǎng)的方法
1.靠閱讀
2.靠思考
1)醫(yī)生與病人，誰是上帝
2)醫(yī)生與病人，誰是老師
3)醫(yī)生是人類生命的主宰者
4)醫(yī)生的美德
3.靠行動
1)WHO對現(xiàn)代醫(yī)生角色的要求
2)醫(yī)生與醫(yī)生
3)醫(yī)生與病人
四、醫(yī)學人文關懷
（一）人文關懷的概念
（二）人文關懷的對象
（三）文化關懷的重要性
（四）醫(yī)療服務呼喚人文關懷
1.病人需要人文關懷
2.醫(yī)生需要人文培養(yǎng)
（五）人文關懷的六心：專心、細心、貼心、關心、耐心、誠心
五、醫(yī)學人文護理
（一）人文關懷是護理的魅力所在
（二）人文關懷傾注于護理管理中
（三）人文關懷傾注到護理服務全過程
（四）病人住院期間對護理服務的十大需求
（五）實施人文關懷的護理管理措施
1.對護理人員實施以人為本的管理措施
2.為病人實施人性化護理服務的措施
（六）如何構建和諧的護患關系
（七）人文護理案例分析
六、醫(yī)學人文文化
（一）醫(yī)療服務的人文關懷
（二）醫(yī)療技術的人文價值
（三）醫(yī)學人文與職業(yè)精神
（四）衛(wèi)生政策：以人為本
七、醫(yī)患和諧，從溝通做起
（一）溝通是醫(yī)患之間不可或缺的連心橋
案例：心肌梗死患者
（二）有效溝通是醫(yī)患和諧的靈丹妙藥
（三）良好的溝通可以減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生
案例：突發(fā)冠心病患者
（四）改善醫(yī)患關系，提高社會美譽度
（五）加強醫(yī)患溝通，提升醫(yī)療服務質量
案例：背部莫名疼痛，去過很多家醫(yī)院的老年患者
（六）醫(yī)患溝通的障礙及對策
1.醫(yī)患溝通的障礙
1)醫(yī)患雙方的思想觀念不同
2)部分醫(yī)務人員價值取向發(fā)生偏差
3)醫(yī)生與患者醫(yī)療知識的不對稱性
4)部分醫(yī)生醫(yī)德修養(yǎng)不好，降低患者信任
5)醫(yī)務人員過度依賴儀器設備
2.醫(yī)患溝通的障礙如何解決
1)醫(yī)務人員要樹立積極與患者溝通的觀念
2)不要讓冰冷的高科技醫(yī)療設備拉大了與患者的距離
3)嚴格要求自己，不斷提高自身素質
八、溝通要以德為先，以服務為魂
（一）醫(yī)德架起醫(yī)患溝通的橋梁
案例：意外懷孕的打工女
（二）有責任心的醫(yī)生才會用心與患者溝通
（三）樹立真心為患者服務的理念
案例：身患絨癌的年輕媽媽
（四）尊重每一位患者，不要戴“有色眼鏡”
（五）醫(yī)患溝通的關鍵是全面了解患者的身心狀況
案例：身患慢性盆腔炎的女士
（六）走進患者心里，滿足患者需求
（七）敢于道歉，一句“對不起”拉近醫(yī)患距離
案例：得了膽囊腫瘤的中年女性
（八）注重人文關懷，關注患者的心理和社會需求
（九）尊重患者知情同意權，切莫先斬后奏
案例：初診為闌尾炎的患者
九、用心傾聽患者的心聲
（一）傾聽是醫(yī)患溝通的重要環(huán)節(jié)
案例：皮膚病患者
（二）把握傾聽的時機和技巧
（三）用心傾聽，不輕易打斷患者的訴說
案例：腹痛腹瀉了一天的女生
（四）不要和患者抬杠較勁
（五）學會控制自己的情緒，不對患者惡言相向
案例：跟丈夫吵完架來上班的女醫(yī)生
十、以感恩為懷，用暖話感化患者
（一）只有懂得感恩的醫(yī)生才會愛自己的患者
案例：晚期大腸癌的老人
（二）帶著關愛的語氣與患者溝通
（三）察言觀色，用不同的發(fā)問技巧預判患者需求
醫(yī)生在詢問患者病情時應該注意5個側重點：
1.診治經(jīng)過
2.基本現(xiàn)狀
3.既往病史
4.個人生活史
5.家族史
6.患者對病情的期望、經(jīng)濟能力等
（四）不要訓斥患者，輕聲細語暖人心
（五）以患者為尊，贏得患者信任
案例：長期受前列腺肥大疾病困擾的老年患者
（六）學會真誠安慰和鼓勵患者
（七）堅持“刺猬法則”，保持合適距離
案例：由于胃癌住院的機關領導
十一、增強“同理心”，站在患者的角度考慮問題
（一）保持積極樂觀的心態(tài)很重要
案例：準備做胃腸造影檢查的老人
（二）贊美是一劑良藥
（三）永遠保持熱情的態(tài)度
案例：忽感下身疼痛的老太太
（四）誠懇，讓醫(yī)患溝通更富成效
（五）對待患者的問題要有耐心
案例：需要破宮產(chǎn)的孕婦
（六）時刻站在患者的角度考慮問題
（七）心存善念，溝通時應有豁達之心
案例：被魚刺卡住喉嚨的患者
十二、會說話的醫(yī)生才是好醫(yī)生
（一）一言改變關系，一語贏得和諧
案例：嚴重燒傷的技術員
（二）好醫(yī)生一定要會說話
（三）患者都喜歡會說話的好醫(yī)生
案例：長期失眠患者
（四）醫(yī)術好，更要話術好
1.對剛進院的患者
2.在早晨見到剛起床的患者
3.對牽掛丈夫孩子的女患者
4.對事業(yè)心很強的中年人或青年人
5.對于病程較長的患者
6.對于較長時間無人來看望的患者
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（五）醫(yī)生的貼心話也能治病
案例：乳腺癌早期的農(nóng)婦
十三、言語不當，影響醫(yī)患關系
（一）良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒
案例：子宮全切術的患者
（二）醫(yī)生不會說話，加劇醫(yī)患矛盾
（三）不當語言讓患者病情雪上加霜
（四）含糊表達容易帶給患者不良的心理暗示
（五）夸大病情令醫(yī)患關系面臨嚴峻考驗
案例：不必要的腰椎間盤突出手術
十四、醫(yī)患溝通語言，這樣說就對了
（一）發(fā)言依人依景，講話冷暖兼用
案例：誤吸異物的3歲男孩
（二）喊出患者名字，選擇恰當稱謂
（三）多用通俗語言，切忌艱澀誨深
案例：一位媽媽抱著高燒不退的孩子來到醫(yī)院
醫(yī)生與患者交流時，要注意以下幾點：
1.多用生活常用詞
2.避免或少用專用術語
3.少說簡稱
（四）不輕易向患者做無把握的承諾
（五）注意保護患者隱私
案例：如何給體檢報告單
（六）含蓄、委婉地向患者傳達“壞消息”
（七）運用幽默智慧，化解患者壓力
（八）聰明的醫(yī)生不說“你不懂”
案例：急性心肌梗死患者
十五、如何與特殊患者溝通
（一）不良醫(yī)療信息或噩耗的傳達
案例：面臨死亡的產(chǎn)婦
（二）傳染病患者心理問題及溝通
（三）重癥患者溝通，三思而后行
（四）術前談話的藝術
1.協(xié)助患者選擇手術方案
2.簽字授權
3.接受患者及其家屬的咨詢
4.明確表示尊重患者的選擇權
（五）特殊時期的善意謊言
案例：得了白血病的小女孩
（六）與危重患者的溝通技巧
（七）對臨終患者的臨終關懷
案例：肺癌晚期患者
十六、非語言溝通影響力勝似語言
（一）巧妙運用肢體語言
案例：一位咳嗽很嚴重的患者
（二）醫(yī)患溝通需要親和的笑容
（三）眼睛是心靈的窗口
（四）“零障礙”溝通，從一張名片開始
案例：發(fā)生在某醫(yī)院的真實案例
（五）重復利用現(xiàn)代通訊工具