課程描述INTRODUCTION
醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：
課程價(jià)格：
培訓(xùn)天數(shù)：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)
課程大綱
案例引入課程
第一講溝通基本知識(shí)
1.溝通的概念
2.溝通的過(guò)程
3.溝通的影響因素分析
4.有效溝通的基本原則
案例:坐山雕的對(duì)方
視頻分析:雞同鴨講
第二講醫(yī)患溝通的重要性
1.醫(yī)患溝通可以大量降低糾紛
2.醫(yī)患溝通在醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷中的作用
案例：患白內(nèi)障的老大爺
案例：看牙醫(yī)的高三學(xué)生
第三講醫(yī)患溝通現(xiàn)狀分析及要求
一、醫(yī)護(hù)人員存在的問(wèn)題（對(duì)溝通的認(rèn)知、態(tài)度、行為、技巧方面）
二、患者及其家屬的心理狀態(tài)對(duì)溝通的影響
三、社會(huì)環(huán)境及輿論導(dǎo)向?qū)︶t(yī)患溝通的影響
四、醫(yī)患溝通的“四言”
五、醫(yī)患溝通的“四心”
六、醫(yī)患溝通的基本要求：換位思考、互相理解
第四講醫(yī)患溝通的基本原則
1.樹(shù)立真心為患者服務(wù)的理念
2.主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇、耐心
3.理解對(duì)方、站在對(duì)方角度思考問(wèn)題
4.注意多渠道和溝通技巧的使用
5.把握說(shuō)話內(nèi)容，多言和慎言相結(jié)合
第五講醫(yī)護(hù)人員不同時(shí)期的溝通技巧
1、接診病人時(shí)。
2、治療過(guò)程中。
3、患者出院時(shí)。
4、與患者相關(guān)人員的溝通。
第六講醫(yī)患間的非語(yǔ)言溝通
1、非語(yǔ)言溝通的概念和特點(diǎn)
2、非語(yǔ)言溝通的類型及其應(yīng)用
3、非語(yǔ)言交流技巧
4、解讀病人的非語(yǔ)言信息
第七講醫(yī)患間的語(yǔ)言溝通
1、醫(yī)療服務(wù)語(yǔ)言
2、語(yǔ)言溝通概述
3、語(yǔ)言溝通方法
4、傾聽(tīng)病人的訴說(shuō)
5、感情重于技巧
6、整理談話內(nèi)容
7、講究談話的藝術(shù)
8、贏得病人的認(rèn)同
第八講醫(yī)患溝通技巧提升
1.聽(tīng)的技巧
（1）聽(tīng)的技巧
（2）聽(tīng)的不好的習(xí)慣
（3）聽(tīng)的好習(xí)慣
2.說(shuō)的技巧
（1）說(shuō)話四訣
（2）不同對(duì)象的溝通技巧
（3）醫(yī)患溝通場(chǎng)所的選擇
（4）把握好醫(yī)患溝通的內(nèi)容
3.問(wèn)的技巧
1)明確問(wèn)題的兩種類型:
（1）開(kāi)放式問(wèn)題。
（2）封閉式問(wèn)題（閉合式問(wèn)題）。
2)提問(wèn)的技巧
(1)理解。
(2)提問(wèn)時(shí)機(jī)。
(3)提問(wèn)內(nèi)容要有針對(duì)性。
(4)提問(wèn)的速度。
(5)提問(wèn)的方法。
(6)重述。
(7)避免誘導(dǎo)性。
(8)不要恐嚇。
(9)幾個(gè)不利于收集信息的提問(wèn)
4.注意儀表和體態(tài)語(yǔ)言
5.調(diào)整好心情
第九講患者投訴的補(bǔ)救措施
1.樹(shù)立對(duì)待投訴的正確理念
2.把握投訴者的心理特征
3.有效處理投訴的原則
4.有效處理投訴的步驟
總結(jié)：醫(yī)患溝通現(xiàn)場(chǎng)模擬
老師介紹：李兵
擁有二十多年的教育教學(xué)經(jīng)歷和近10年的高校、禮儀教學(xué)及社會(huì)禮儀培訓(xùn)經(jīng)歷。“廣東省24屆民族運(yùn)動(dòng)會(huì)”頒獎(jiǎng)*及志愿者接待禮儀培訓(xùn)師；“全國(guó)民族自治縣（旗）科學(xué)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)”政務(wù)導(dǎo)游講解技能培訓(xùn)和會(huì)場(chǎng)接待迎賓人員的禮儀培訓(xùn)教練；2011“廣東省國(guó)際旅游文化節(jié)”禮賓*和大會(huì)志愿者的禮儀培訓(xùn)教練；2011“廣東省國(guó)際旅游文化節(jié)”政府指定接待酒店講解員講解技能和服務(wù)禮儀技能的培訓(xùn)師?！堵糜钨Y源學(xué)》、《旅游地理學(xué)》、《服務(wù)禮儀》等暢銷書(shū)編者。
授課特點(diǎn)：
李老師長(zhǎng)期從事服務(wù)禮儀和有效溝通的研究，具有深厚的理論知識(shí)和豐富的實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，親和力強(qiáng)、優(yōu)雅大方而授課活潑幽默，充滿激情和現(xiàn)場(chǎng)感染力；培訓(xùn)語(yǔ)言、動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范且課堂互動(dòng)性強(qiáng)，能根據(jù)學(xué)員具體情況因人而異的選擇培訓(xùn)內(nèi)容；注重實(shí)戰(zhàn)與理論的結(jié)合，以及課后反饋意見(jiàn)的收集融合，深受學(xué)員和客戶的好評(píng)！
研究方向：
服務(wù)禮儀（金融、酒店、醫(yī)院）、商務(wù)禮儀及職業(yè)素養(yǎng)與溝通等
服務(wù)客戶：
政府：廣東出入境檢驗(yàn)檢疫局、廣東市總工會(huì)、廣東市婦聯(lián)、韶關(guān)市*黨校、韶關(guān)市國(guó)稅局、韶關(guān)市社會(huì)保障局、旅游企業(yè)管理人員培訓(xùn)班、韶關(guān)學(xué)院團(tuán)、韶關(guān)記者團(tuán)、韶關(guān)干部培訓(xùn)班（3屆）、韶關(guān)市客運(yùn)東站、北江監(jiān)獄……
金融：中國(guó)建行、中國(guó)農(nóng)行、工商銀行（11期輪訓(xùn)）、中國(guó)銀行（4期輪訓(xùn)）、韶關(guān)農(nóng)信社、博羅農(nóng)信社、南寧農(nóng)信社、安聯(lián)保險(xiǎn)……
醫(yī)院：寧夏回族自治區(qū)人民醫(yī)院、佛山市第一人民醫(yī)院、增城中醫(yī)院、韶關(guān)市婦幼保健院……
酒店：寧夏香魚(yú)王子國(guó)際酒店、萊斯酒店（五星）、多美達(dá)酒店（五星）、麗宮溫泉度假酒店……
其它：南方電網(wǎng)、億華投資集團(tuán)、東莞工業(yè)園、大潤(rùn)發(fā)超市、德成鞋業(yè)……
醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/1685.html
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- 李兵