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服務(wù)禮儀與高效溝通技巧培訓(xùn)

課程大綱
第一部分：服務(wù)理念與服務(wù)意識(shí)篇
一、服務(wù)理念篇
1、為什么要讓客戶滿意？
2、影響服務(wù)效果的三大因素
3、影響服務(wù)效果的四大層面
4、客戶心理分析
A、客戶性格分析
B、客戶性別分析
C、客戶年齡分析
D、客戶職業(yè)分析
E、客戶購(gòu)買決策身份分析
二、服務(wù)意識(shí)篇
模塊一：要做好服務(wù)先要有足夠的服務(wù)意識(shí)
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)可產(chǎn)生哪些價(jià)值？
2、良好服務(wù)意識(shí)具備的三要素
3、服務(wù)人員自我角色定位
3、客戶就購(gòu)買過程中的心理需求
5、能夠感動(dòng)客戶的服務(wù)就是好的服務(wù)
模塊二：服務(wù)人員如何培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)
1、用心服務(wù)——假如我是消費(fèi)者
2、主動(dòng)服務(wù)——要做的正是客戶正在想的
3、變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)
4、愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅用嘴，更要用“心”
5、激情服務(wù)——用全身心的愛迎接每一位客戶

第二部分：服務(wù)人員服務(wù)形象與服務(wù)禮儀
一、服務(wù)人員行為舉止篇
服務(wù)人員微笑、目光、肢體語(yǔ)言訓(xùn)練   
服務(wù)人員站姿訓(xùn)練
服務(wù)人員走姿訓(xùn)練        
服務(wù)人員坐姿訓(xùn)練
服務(wù)人員蹲姿訓(xùn)練         
服務(wù)人員鞠躬禮訓(xùn)練
服務(wù)人員電話、電梯、握手禮儀訓(xùn)練、         
服務(wù)人員服務(wù)手勢(shì)、禮讓手勢(shì)、引領(lǐng)手勢(shì)、遞物姿勢(shì)訓(xùn)練
服務(wù)人員舉止優(yōu)雅的六級(jí)標(biāo)準(zhǔn)
二、服務(wù)人員儀容儀表篇
1、你是你自己的第一張名片
2、服務(wù)人員服飾著裝具體要求
3、服務(wù)人員日常著裝六大禁忌
4、掌握服飾的TPO原則
5、服務(wù)人員化妝基本要求與技巧
通過訓(xùn)練服務(wù)人員要達(dá)標(biāo)：
1、儀容儀表——美麗而大方
2、真誠(chéng)服務(wù)——發(fā)自內(nèi)心、樂在其中
3、身體語(yǔ)言——熱情自然接納
4、期待眼神——真誠(chéng)而充滿關(guān)愛
5、自信有力量——讓患者相信你具備專業(yè)能力

第三部分：客戶心理掌控與高品質(zhì)溝通技巧篇
一、“色”眼識(shí)人，解讀患者“紅、黃、藍(lán)、綠”性格
領(lǐng)取你的性格密碼
領(lǐng)取客戶性格密碼
探索客戶不同性格患者心理冰山
二、掌握四種性格各自具備的特征及心理需求
進(jìn)入客戶的心理世界（聆聽與觀察）
同理心站在客戶立場(chǎng)進(jìn)行溝通
盡快進(jìn)入客戶心理舒適區(qū)
三、如何快速準(zhǔn)確判斷客戶性格，并采用針對(duì)性的溝通模式
從面部表情判斷客戶性格
從肢體動(dòng)作、站姿、坐姿、走姿判斷客戶性格
從客戶喜好及對(duì)待金錢的態(tài)度判斷其性格
從拿包姿勢(shì)判斷客戶性格
從交談反應(yīng)判斷客戶性格
四、不同性格客戶的溝通特點(diǎn)和心理需求
學(xué)習(xí)了解客戶心理溝通層次圖
解讀不同性格客戶用不同溝通模式
壓力下客戶通常四種溝通模式再現(xiàn)（現(xiàn)場(chǎng)角色扮演）

服務(wù)禮儀與高效溝通技巧培訓(xùn)