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上海打造卓越服務(wù)培訓(xùn)

課程大綱
故事破冰： 東航故事
問題破冰：服務(wù)難在哪里？ 服務(wù)價值多少？
一、 服務(wù)意識建立
（1）人的意識形成
（2）服務(wù)意識形成
（3）服務(wù)意識強化
（4）服務(wù)層次劃分
小組討論： 
案例分析： 

二、 客戶心理分析
（1）撥動客戶心弦的8個音符
（2）客戶分類和特征描述
（3）客戶十一種心理分析  （音符模式等）
（4）客戶十大需求分析  （摩天輪理論等）
（5）導(dǎo)致客戶滿意的五因素
小組討論： 
案例分析： 

三、 卓越服務(wù)技巧
（1）服務(wù)細(xì)節(jié)分析及優(yōu)化（理論、案例、演練）
（2） 服務(wù)準(zhǔn)備模板（理論、案例）
（3）服務(wù)傾聽技巧（四大要點理論、案例、演練）
（4）服務(wù)語言技巧 （四大要點理論、案例、演練）
（5）服務(wù)做的技巧（三大層次、案例）
（6）服務(wù)表演技巧 （理論、案例、演練）
（7）服務(wù)聯(lián)想的技巧（三個方向）服務(wù)細(xì)節(jié)分析及優(yōu)化（理論、案例、演練）
結(jié)合學(xué)員行業(yè)特征：講解點評接待技巧、應(yīng)答技巧

四、 卓越服務(wù)模型
（1）卓越服務(wù)9大黃金法則
（2）服務(wù)支撐系統(tǒng)模型
（3）陽光服務(wù)模型
結(jié)合學(xué)員所在企業(yè)，現(xiàn)場診斷
案例分析

五、投訴應(yīng)對技巧
（1）投訴原因分類（7大陷阱）
（2）客戶投訴目的分析
（3）投訴利弊分析
（4）投訴應(yīng)對技巧：制勝15招
（5）投訴處理時機選擇
（6）掌控用戶情緒方法
（7）說服技巧（理論、案例、演練）——“劇中人如何被說服？”
——說服方法
——實戰(zhàn)演練（錄音一、錄音二、錄音三、錄音四）
——實用話術(shù)
(8) 投訴應(yīng)對十大要點（理論、案例、演練）

六、卓越服務(wù)創(chuàng)新
（1） 創(chuàng)新思路
（2）創(chuàng)新方法（12口訣）
（3）過程控制
（4）成果檢驗

創(chuàng)新案例分享
小組討論指導(dǎo)、學(xué)員發(fā)布、點評：結(jié)合本崗位，如何進行服務(wù)創(chuàng)新，制定方案

上海打造卓越服務(wù)培訓(xùn)