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對象：接觸客戶的所有人員，包括營銷總監(jiān)、分公司總經(jīng)理、市場部經(jīng)理、客服部經(jīng)理、客服人員等。

掌握營銷即服務，服務即營銷的觀念，建立全員營銷的思維做客戶服務。 ?掌握抓住服務營銷中的關(guān)鍵時刻*訓練，讓員工發(fā)自內(nèi)心的提升服務水平、減少服務糾紛。 ?建立主動積極（及時回應客戶），要事第一（分清主次）；雙贏思維；知彼解己；協(xié)作增效等習慣。 ?掌握關(guān)鍵時刻行為模式，挖掘客戶需求的工具和方法，掌握將客戶需求轉(zhuǎn)化為商機的技巧。 ?傳授客戶內(nèi)部關(guān)鍵人的關(guān)系處理技巧；以及做好公司內(nèi)部客戶服務技巧。 ?建立服務接觸點意識，在培訓中幫助學員及所在單位，建立產(chǎn)品的服務營銷模式和工作流程。

 

樹立營銷即服務，服務即營銷的意識，強化全員服務營銷的理念，由內(nèi)而外全面造就自己。

一、營銷即服務，服務即營銷

1、服務到家，客戶翻倍漲

精彩案例：申通哥的名片是怎么樣用的？

討論：我們的客戶都在誰手上？

2、專業(yè)，專業(yè)……客戶粘著來

專家就是專業(yè)的代名詞

專業(yè)，此事無聲勝有聲

3、服務到位，客戶趕不走

無法反駁的客戶滿意度是如何設計出來的？

設計不花錢的服務“套路”，讓客戶越走越深

二、如何快速塑造獨特的“專業(yè)形象”？

1、塑造專業(yè)形象，你的形象價值千百萬

真實案例：德邦修改工服的故事

三分鐘訓練：儀容儀表看得見

2、打造堅實的“服務行為”

聯(lián)邦快遞：為何操作都是一個樣？

標準、標準，還是客戶滿意的作業(yè)標準

3、練好內(nèi)功：精準的“服務話術(shù)”

三句定基調(diào)：語言決定你氣質(zhì)

實現(xiàn)“說好話不要錢”的訓練

 

平均每位顧客接受其公司服務的過程中，會與五位服務人員接觸；平均每次接觸的短短15秒內(nèi)，就決定整個公司在顧客心中的印象。故定義：與顧客接觸的每一個時間點即為關(guān)鍵時刻，它是從人員的A (Appearance) 外表、B (Behavior) 行為、C (Communication) 溝通等三方面來著手。

一、什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時刻- *關(guān)鍵時刻全流程

1、什么是客戶服務中的關(guān)鍵時刻

*關(guān)鍵時刻來源-案例北歐航空

體驗案例-海底撈的關(guān)鍵時刻

2、關(guān)鍵時刻發(fā)生在服務過程中的任何時刻

客戶只會記得一個個“關(guān)鍵時刻-案例

客戶對企業(yè)的感覺，取決于最后一次的接觸-案例

要保證每一個“關(guān)鍵時刻”都讓客戶滿意-案例

3、什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時刻- *關(guān)鍵時刻全流程

經(jīng)典優(yōu)秀*案例，德邦員工千里送貨

專業(yè)售后服務中心全流程案例

服務創(chuàng)造價值-體驗服務*案例

二、服務關(guān)鍵時刻的工作要領

1、服務關(guān)鍵時刻的三大要素

外表52%、行為33%、溝通15%

2、積極的行為習慣

積極主動

要事第一

雙贏思維

知彼解己

協(xié)作增效

3、良好的溝通技巧

學會聽的技巧，聽情感還是聽事實

站在客戶角度的同理心溝通

學會回應的技巧

診斷需求、提出建議、給予承諾、確認反應、總結(jié)回顧的溝通模式知彼解己

 

1、投遞攬收感動客戶的畫像

投遞攬收的流程

工作節(jié)點的5C 行動原則

2、客戶滿意的標準-超越客戶期望

人、場、物完美組合

速度、專業(yè)、態(tài)度完美組合

三、客服人員服務關(guān)鍵時刻？

1、客服人員感動客戶的畫像

梳理客服工作流程

工作節(jié)點的5C 行動原則

2、客戶滿意的標準-超越客戶期望

人、場、物完美組合

速度、專業(yè)、態(tài)度完美組合

四、柜臺人員服務關(guān)鍵時刻？

1、柜臺人員感動客戶的畫像

柜臺人員工作流程

工作節(jié)點的5C 行動原則

2、客戶滿意的標準-超越客戶期望

人、場、物完美組合

速度、專業(yè)、態(tài)度完美組合

 

情景一：客戶辦理寄遞業(yè)務收件人信息填寫不全

情景二：客戶收到包裹外包裝有損壞，抱怨服務不到位

情景三：客戶填寫快遞單比較慢，耽擱已經(jīng)約好取件客戶

情景四：客服人員信息收集整理有疏漏，造成跟進不及時產(chǎn)生延時

情景五：客戶送貨上門，但操作太忙柜臺人員需要讓客戶等候

第四單元 收集問題，排查服務營銷隱患

服務營銷的最終目的是收集問題，排查隱患，挖掘深度需求，維護客情關(guān)系。所以本講重點掌握如何收集問題，排查隱患維護客情關(guān)系。

1、收集客戶問題

貨量對比分析

客戶滿意度調(diào)查

客戶狀態(tài)

2、發(fā)展客情關(guān)系

項目總結(jié)

客戶聯(lián)誼活動

3、客戶異議與投訴處理

客戶異議處理

客戶投訴處理