觸及巔峰——穿透心墻的深度服務(wù)策略
講師：司馬劍明 瀏覽次數(shù)：2579
課程描述INTRODUCTION
深度服務(wù)策略培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：司馬劍明
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
深度服務(wù)策略培訓(xùn)
培訓(xùn)對(duì)象
中層干部 基層主管
課程收獲
1、稀缺：獨(dú)一無(wú)二最優(yōu)視角的高價(jià)值服務(wù)課程；
2、聚焦：始終聚焦于服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)——“顧客滿意”；
3、含金量：系統(tǒng)呈現(xiàn)*服務(wù)管理思維；
4、高實(shí)戰(zhàn)：傳授可操作性極強(qiáng)的服務(wù)策略與方法；
5、附加值：四大輔助工具提升課程附加價(jià)值；
課程大綱
第一單元 登峰造績(jī)的服務(wù)理念：“愛(ài)”
一、誰(shuí)能發(fā)財(cái)？：真正在淘金潮中賺到錢的人！
二、營(yíng)銷鼻祖眼中的“市場(chǎng)營(yíng)銷”：為人民服務(wù)
三、亞洲*品牌——“悅榕莊”的體驗(yàn)與啟發(fā)
四、來(lái)自“感情避難所”的啟示：“服務(wù)”是什么？
五、“你會(huì)這樣對(duì)待你的母親嗎？”：檢驗(yàn)客戶服務(wù)的簡(jiǎn)單標(biāo)準(zhǔn)
案例：“全心全意全為您”的金牌服務(wù)
第二單元 從顧客的角度洞悉“服務(wù)的證據(jù)”：服務(wù)營(yíng)銷組合
一、“4Ps→7Ps”：從顧客的角度洞悉“服務(wù)的證據(jù)”
二、服務(wù)如戲：認(rèn)知服務(wù)營(yíng)銷組合的最貼切概念
三、有形展示：服務(wù)場(chǎng)景對(duì)顧客感知的影響
四、過(guò)程：遵循生產(chǎn)線/標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程
五、人員：服務(wù)營(yíng)銷的最關(guān)鍵因素！
*啟迪性調(diào)研：您心目中服務(wù)最好的5家企業(yè)？
第三單元 *服務(wù)的“內(nèi)功＋外功”：客戶意識(shí)&易位思考
一、服務(wù)王道：客戶服務(wù)的根基與核心動(dòng)力？
二、客戶意識(shí)：“要我服務(wù)”→“我要服務(wù)”
三、史上最?？头瓌t & 三分鐘服務(wù)信條
四、易位思考：顧客對(duì)質(zhì)量的感知和顧客滿意
五、*的服務(wù)質(zhì)量衡量指數(shù)——“RATER指數(shù)”
練習(xí)：關(guān)于顧客如何評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量5個(gè)維度的實(shí)例
工具:捕捉顧客服務(wù)質(zhì)量感知與期望的多維度量表
第四單元 以質(zhì)取勝：以顧客滿意為核心的服務(wù)質(zhì)量管理戰(zhàn)略
一、顧客滿意四階進(jìn)化：“服務(wù)質(zhì)量差距模型”
二、顧客滿意度的*出口：“服務(wù)*”
三、“內(nèi)部營(yíng)銷之輪”：縮小服務(wù)差距的人力資源戰(zhàn)略
四、服務(wù)質(zhì)量管理“白金方案”：個(gè)性化服務(wù)“質(zhì)量環(huán)”
案例：提供“終身難忘經(jīng)歷”的麗茲—卡爾頓酒店
第五單元 遠(yuǎn)超他人的服務(wù)策略：深度服務(wù)七大“致勝利器”
一、“標(biāo)準(zhǔn)化”之劍：向客戶許下公眾承諾
二、“個(gè)性化”之劍：以“特色”成為第一
三、“專門化”之劍：優(yōu)質(zhì)服務(wù)三大黃金標(biāo)準(zhǔn)
四、“原始化”之劍：創(chuàng)造差異化的溝通模式
五、“系列化”之劍：持續(xù)提供高質(zhì)量的服務(wù)
六、“娛樂(lè)化”之劍：開(kāi)發(fā)客戶滿意度的前奏
七、“人性化”之劍：365個(gè)不間斷的服務(wù)良機(jī)
工具：企業(yè)深度客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)模板
工具：建立顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程
工具：實(shí)施一項(xiàng)服務(wù)承諾時(shí)應(yīng)考慮的問(wèn)題
深度服務(wù)策略培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/235304.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 司馬劍明
[僅限會(huì)員]
預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 全觸點(diǎn)服務(wù)能力與滿意度提升 趙孟季
- 賓至如歸—地產(chǎn)銷售服務(wù)動(dòng)線 佘麗超
- 服務(wù)觸電能力提升與在線服務(wù) 趙孟季
- “有禮有情”提升“友好型服 趙孟季
- 售后服務(wù)禮儀與高情商溝通 佘麗超
- 從溫暖開(kāi)始—做有“溫度”的 時(shí)婷
- 消保政策法規(guī)服務(wù)解讀與應(yīng)用 趙孟季
- 《提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)與客戶滿 孫老師
- 客戶問(wèn)題溯源分析與服務(wù)推動(dòng) 趙孟季
- 客戶服務(wù)理念重塑與服務(wù)創(chuàng)新 趙孟季
- 移動(dòng)客戶關(guān)系與服務(wù)滿意度提 趙孟季
- 存量客戶服務(wù)與價(jià)值營(yíng)銷技巧 趙孟季