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客戶(hù)投訴處理流程培訓(xùn)

關(guān)于課程背景：
   客戶(hù)投訴的處置是企業(yè)挽留客戶(hù)最后的一道防線(xiàn)，其意義和價(jià)值不言而喻。但是伴隨著競(jìng)爭(zhēng)加劇，客戶(hù)期望值的提高，投訴率的持續(xù)攀升已在所難免，而投訴處理的效果更是企業(yè)永遠(yuǎn)的“痛”；
   因企業(yè)的資源有限，員工的經(jīng)驗(yàn)不足，處理投訴的過(guò)程變得愈加艱難，甚至產(chǎn)生企業(yè)和員工對(duì)投訴的處理產(chǎn)生“恐懼感”。因此，企業(yè)投入大量培訓(xùn)資源，試圖降低投訴的處置成本，但培訓(xùn)效果卻不盡人意。
   投訴的處理是一個(gè)持續(xù)與客戶(hù)溝通的過(guò)程，離開(kāi)了具體而真實(shí)的場(chǎng)景，去接受放之四海而皆準(zhǔn)的真理，如同“高空射箭”，員工在傳統(tǒng)模式的學(xué)習(xí)現(xiàn)場(chǎng)可以提高知識(shí)的系統(tǒng)性，驗(yàn)證過(guò)往經(jīng)驗(yàn)，但回到現(xiàn)實(shí)工作中，面對(duì)各種行為風(fēng)格、因各種理由投訴的客戶(hù)很難做到“知行合一”。

學(xué)員對(duì)象：客戶(hù)服務(wù)總經(jīng)理；客戶(hù)服務(wù)總監(jiān)；客戶(hù)服務(wù)部門(mén)經(jīng)理；客戶(hù)經(jīng)理；投訴處理專(zhuān)員；客戶(hù)服務(wù)骨干。

課程大綱
第一單元客戶(hù)投訴處理的技巧與方法（知識(shí)點(diǎn)） 
第一章當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境下的客戶(hù)服務(wù)階段目標(biāo)
一、為什么我們盡了力，客戶(hù)還不滿(mǎn)意？ 
1、當(dāng)下客戶(hù)服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn) 
2、客戶(hù)需求層次的改變 
3、客戶(hù)服務(wù)的瓶頸和出路
二、從防患未然到亡羊補(bǔ)牢 
1、最好的投訴處置是不使投訴產(chǎn)生 
2、客戶(hù)評(píng)價(jià)是他的體驗(yàn)而不是你的付出 
3、在服務(wù)的每一個(gè)接觸點(diǎn)制造良性的心理刺激對(duì)當(dāng)下客戶(hù)服務(wù)環(huán)境的有充分的認(rèn)識(shí)，了解突破客戶(hù)滿(mǎn)意度瓶頸的方向
第二章客戶(hù)投訴的處置步驟與要點(diǎn)階段目標(biāo)
一、如何在投訴處置中保持主動(dòng) 
1、投訴有門(mén) 
2、快速反應(yīng) 
3、迅速止損 
4、重在受控 
二、投訴處置六部曲 
第一步：傾聽(tīng)他的問(wèn)題（開(kāi)放式問(wèn)題發(fā)泄情感） 
第二步：同情他的遭遇（復(fù)述問(wèn)題表示理解） 
第三步：提出正確的問(wèn)題（了解真實(shí)的需求） 
第四步：達(dá)成處理協(xié)議（讓客戶(hù)有選擇權(quán)） 
第五步：檢查協(xié)議執(zhí)行(首問(wèn)責(zé)任制) 
第六步：修復(fù)關(guān)系（正面價(jià)值結(jié)束） 
三、投訴客戶(hù)的類(lèi)型分析極其應(yīng)對(duì)讓學(xué)員掌握戶(hù)投訴處理的基本原則和方法，為下一步的演練打基礎(chǔ)
第三章專(zhuān)業(yè)化的溝通與個(gè)人影響力階段目標(biāo)
一、通過(guò)個(gè)人影響力去有效引導(dǎo)客戶(hù) 
1、影響力是不易察覺(jué)的引導(dǎo)方法 
2、影響力是柔性溝通技術(shù)的核心能力 
二、投訴處理中與客戶(hù)溝通的三把利器 
1、你能聽(tīng)懂客戶(hù)的意思嗎——聆聽(tīng)技巧 
2、你能讓客戶(hù)說(shuō)給你聽(tīng)嗎——提問(wèn)技巧 
3、你說(shuō)的客戶(hù)能接受嗎——專(zhuān)業(yè)話(huà)術(shù) 
創(chuàng)建“相似性”的話(huà)術(shù) 
“迎合式的反對(duì)”的話(huà)術(shù) 
回避客戶(hù)“刁難”的話(huà)術(shù) 
三、面對(duì)不同行為風(fēng)格的客戶(hù)的引導(dǎo)技巧 
1、對(duì)極其憤怒的客戶(hù)的引導(dǎo)；
2、對(duì)喋喋不休的客戶(hù)的引導(dǎo) 
3、對(duì)思維混亂的客戶(hù)的引導(dǎo)；
4、對(duì)有備而來(lái)的客戶(hù)的引導(dǎo)        
掌握投訴處理中與客戶(hù)溝通的關(guān)鍵技巧，能運(yùn)用對(duì)抗性溝通的三把利器 

第二單元實(shí) 戰(zhàn) 演 練
第一階段準(zhǔn)備充分，進(jìn)入“調(diào)頻”過(guò)程階段目標(biāo)
問(wèn)題描述：許多客服專(zhuān)員在進(jìn)行投訴處理之前并沒(méi)有做好充分的思想準(zhǔn)備，他們只想著不管如何，先道歉總是沒(méi)錯(cuò)的，他們會(huì)說(shuō)“對(duì)不起”，“很抱歉”等等。但是許多人并沒(méi)有真正在客戶(hù)的角度上去體會(huì)他們的焦慮，“即使煞有介事、無(wú)理取鬧的客戶(hù)，他們也有不得已而為之的難處”。所以，他們?cè)谑芾硗对V的初始階段并不一定是全身心投入的，或者把道歉當(dāng)流程走，而這一階段的處理效果，卻決定了客戶(hù)下一步的配合度。 
情景演練第一階段：真誠(chéng)表達(dá)，承接情感 
一、問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)： 
1、你是否做好了充分的準(zhǔn)備，去面對(duì)這個(gè)客戶(hù)？ 
2、初次見(jiàn)到這個(gè)客戶(hù)的時(shí)候，你準(zhǔn)備給他留下什么印象？ 
3、如果一開(kāi)始溝通就是對(duì)抗性的，你如何化解尷尬的局面? 
4、你是否關(guān)注了這個(gè)客戶(hù)的情感需求？ 
二、知識(shí)點(diǎn)的總結(jié)和引導(dǎo)：
1、讓學(xué)員在演練中體會(huì)投訴處理過(guò)程不是從見(jiàn)到客戶(hù)的那一刻開(kāi)始，進(jìn)而意識(shí)到“準(zhǔn)備度”的重要性；
2、學(xué)會(huì)使用“波長(zhǎng)技術(shù)”與客戶(hù)調(diào)頻，首先要做的是“轉(zhuǎn)身”，站到客戶(hù)的立場(chǎng)上說(shuō)話(huà)。

第二階段了解需求，把握溝通的要點(diǎn)階段目標(biāo)
問(wèn)題描述：所有的客服專(zhuān)員都明白，了解客戶(hù)的需求對(duì)于投訴處理的意義。但在過(guò)往的案例中我們發(fā)現(xiàn)，許多人并不清楚應(yīng)該用什么方法去了解客戶(hù)的需求；或許他們認(rèn)為，聆聽(tīng)是一個(gè)好方法，但在實(shí)際的溝通中，他們不一定專(zhuān)注于客戶(hù)的聲音，他們或許心里在想對(duì)策……，所以，他們表面上點(diǎn)頭、記錄，或許他們聽(tīng)的是自己的聲音，也就是說(shuō)，他們未必懂得客戶(hù)到底在說(shuō)什么。 
情景演練第二階段：知己知皮，了解客戶(hù)真實(shí)的需求 
一、問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)： 
1、如何讓客戶(hù)感受到你在聽(tīng)他說(shuō)話(huà)？ 
2、你明白客戶(hù)未經(jīng)語(yǔ)言表達(dá)的意思是什么嗎？ 
3、如果客戶(hù)“攪局”你有辦法挖掘到真實(shí)的需求嗎? 
4、在你還沒(méi)有了解客戶(hù)之前，先不要急于解決他的問(wèn)題 
二、知識(shí)點(diǎn)的總結(jié)和引導(dǎo)：
1、了解需求是投訴處理的前提條件.讓學(xué)員在演練中不要被客戶(hù)“要求”所迷惑，他真實(shí)需求才是你需要面對(duì)的。  
2、讓學(xué)員認(rèn)識(shí)到聆聽(tīng)是態(tài)度而非技巧，客戶(hù)對(duì)態(tài)度的感知比技巧更強(qiáng)烈。感性驅(qū)動(dòng)是第一、第二個(gè)階段必須做好功

第三階段引導(dǎo)客戶(hù)，提高溝通的效率階段目標(biāo)
問(wèn)題描述：在投訴處理現(xiàn)場(chǎng)，我們發(fā)現(xiàn)許多客服人員處于被動(dòng)的光景，他們遇到過(guò)下列情形：客戶(hù)經(jīng)常打斷你說(shuō)話(huà)；客戶(hù)經(jīng)常會(huì)誤會(huì)你的建議；當(dāng)你列舉協(xié)議條款或?qū)I(yè)數(shù)據(jù)來(lái)闡明觀點(diǎn)時(shí)，客戶(hù)就會(huì)拒絕接受，甚至轉(zhuǎn)而投訴你的態(tài)度，尤其是客戶(hù)的需求沒(méi)有徹底被挖掘的時(shí)候，下一步的溝通就會(huì)進(jìn)行的異常艱難，他們往往被客戶(hù)“帶著跑”。 
情景演練第三階段：引導(dǎo)話(huà)題方向，讓客戶(hù)正視問(wèn)題 
一、問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)： 
1、我們陳述了太多自己的見(jiàn)地 
2、我們忽略了客戶(hù)是有自主意識(shí)的人 
3、我們變成了溝通的主角，而客戶(hù)只有聽(tīng)的份 
二、知識(shí)點(diǎn)的總結(jié)和引導(dǎo)：
1、讓學(xué)員了解到把握客戶(hù)的需求不是一個(gè)階段就能完成的任務(wù)，而是貫穿整個(gè)投訴處理的過(guò)程  
2、在溝通的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，使用“客戶(hù)心理學(xué)”的技巧，跟著客戶(hù)的心理地圖來(lái)引導(dǎo)需求，把握溝通方向，化解被動(dòng)局面， 

第四階段化解被動(dòng)，管理客戶(hù)的期望值階段目標(biāo)
問(wèn)題描述：無(wú)論責(zé)任方在誰(shuí)，客戶(hù)都要力爭(zhēng)自己的權(quán)益，為了贏得主動(dòng)，他們可能會(huì)夸大事實(shí)，也可能漫天要價(jià)；而客服專(zhuān)員為了企業(yè)的利益，也要依據(jù)協(xié)議或企業(yè)的原則，與客戶(hù)據(jù)理力爭(zhēng)或討價(jià)還價(jià)。這個(gè)溝通過(guò)程往往是最艱難的，要么談崩，要么處于膠著狀態(tài)。如何管理和引導(dǎo)客戶(hù)的期望值，讓不可控的局面逐步變得對(duì)自己有利，這對(duì)客服專(zhuān)員是一番巨大的挑戰(zhàn)。 
情景演練第四階段：有備而來(lái)，制定利于己方的談判策略 
一、問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)： 
1、客戶(hù)到底要什么？他的底線(xiàn)在哪里  
2、客戶(hù)的堅(jiān)持其實(shí)也是在試探你的底線(xiàn) 
3、客戶(hù)給你出難題，對(duì)解決他的問(wèn)題也未必有利 
4、你在關(guān)鍵環(huán)節(jié)的溝通中是否運(yùn)用了“個(gè)人影響力” 
二、知識(shí)點(diǎn)的總結(jié)和引導(dǎo)：
1、讓學(xué)員了解到管理好期望值，滿(mǎn)意度才有保證，掌握期望值管理的策略和話(huà)術(shù)； 
2、了解客戶(hù)的心理狀態(tài)，對(duì)抗拒有充分的思想準(zhǔn)備，別怕客戶(hù)提條件，這一階段，必須結(jié)合“理性驅(qū)動(dòng)”的手段才能獲得主動(dòng)權(quán)。 

第五階段達(dá)成一致，修復(fù)關(guān)系階段目標(biāo)
問(wèn)題描述：作為客服專(zhuān)員要客觀地正視投訴處理的四種結(jié)果：獲得雙贏，迅速解決問(wèn)題固然完美，但因?yàn)槔媛洳钸^(guò)大，需要重新制定談判策略，迂回“救市”，也不失為權(quán)宜之計(jì)。急于關(guān)閉投訴，對(duì)雙方的利益未必有利。所以，對(duì)投訴處理結(jié)果的達(dá)成一致，是包含不同境界的。無(wú)論處在哪一種情形，維護(hù)關(guān)系，修復(fù)關(guān)系，及時(shí)對(duì)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，卻是爭(zhēng)取機(jī)會(huì)，挽留客戶(hù)的“最后一道防線(xiàn)”。  
情景演練第五階段：挽留客戶(hù)，維持正面的價(jià)值 
一、問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)： 
1、反正滿(mǎn)足不了客戶(hù)，只能交給領(lǐng)導(dǎo)做下一步的處理 
2、客戶(hù)不滿(mǎn)意，所以“我輸了” 
3、你已經(jīng)不相信奇跡了，所以也不可能發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)
4、雙贏不僅僅是利益的獲得，還包括雙方“良好的感覺(jué)” 
二、知識(shí)點(diǎn)的總結(jié)和引導(dǎo)： 
1、學(xué)會(huì)表現(xiàn)持續(xù)對(duì)客戶(hù)利益的關(guān)注，不令人滿(mǎn)意的結(jié)果或許是下一步的機(jī)會(huì)； 
2、學(xué)會(huì)持續(xù)感動(dòng)客戶(hù)，至少讓他覺(jué)得你已經(jīng)盡了力，而且會(huì)一直為他負(fù)責(zé)任

第三單元課程總結(jié)階段目標(biāo)
一、當(dāng)前客戶(hù)投訴的變化點(diǎn) 
1、客戶(hù)除了關(guān)注投訴處理的結(jié)果外，還格外關(guān)注處理過(guò)程； 
2、客戶(hù)除了關(guān)注實(shí)際賠償或補(bǔ)償外，還關(guān)注其他形式的補(bǔ)償 
3、客戶(hù)的容忍區(qū)間變窄，因投訴而升級(jí)的幾率攀升 
二、如何防止投訴升級(jí) 
1、投訴有門(mén) 
2、快速反應(yīng) 
3、迅速止損 
4、重在受控 
三、客戶(hù)投訴處理的四個(gè)境界 
最優(yōu)：變被動(dòng)為主動(dòng)，變投訴為機(jī)會(huì) 
次優(yōu)：圓滿(mǎn)解決問(wèn)題，獲得客戶(hù)的好感
再次：雙方達(dá)成妥協(xié)，在處理態(tài)度上獲得客戶(hù)認(rèn)同 
底線(xiàn)：?jiǎn)栴}得到控制，避免投訴升級(jí)，造成公眾影響提示學(xué)員對(duì)當(dāng)前投訴特點(diǎn)的關(guān)注，有效預(yù)防投訴升級(jí) 

個(gè)人簡(jiǎn)介
舒薇，女，工商管理學(xué)博士；高級(jí)經(jīng)濟(jì)師。中山大學(xué)工商管理學(xué)院、華南理工大學(xué)工商管理學(xué)院、*管理技術(shù)大學(xué)MBA、EMBA特聘專(zhuān)家；清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院和*阿拉莫系統(tǒng)授證培訓(xùn)師；MTP授證講師；曾系統(tǒng)接受過(guò)*管理協(xié)會(huì)（AMA）的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn).
職業(yè)履歷
曾任境外上市公司高管十余年；歷任副總經(jīng)理、行政總監(jiān)、人力資源總監(jiān)、客戶(hù)服務(wù)總監(jiān)；早年任教于國(guó)內(nèi)*商學(xué)院。
二十年企業(yè)管理和專(zhuān)業(yè)講師經(jīng)驗(yàn)，良好的教育背景。曾長(zhǎng)期致力于團(tuán)隊(duì)管理、客戶(hù)服務(wù)管理、行政管理、員工培訓(xùn)管理工作，屬于實(shí)戰(zhàn)型講師。目前被全國(guó)主要公開(kāi)課培訓(xùn)機(jī)構(gòu)聘為核心講師。

客戶(hù)投訴處理流程培訓(xùn)