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酒店員工培訓(xùn)

    （1） 行為共鳴
    行為共鳴就是全體員工都知道怎么做如何干。有了明確的價(jià)值觀，就等于航行中有了燈塔，下一步就是如何一步步抵達(dá)彼岸，因此步調(diào)一致、行動(dòng)共鳴就顯得尤為重要了。只有一個(gè)辦法可以規(guī)范大家如何完成各自的任任，就是每個(gè)人的崗位說明和該崗位的操作流程，員工的行為方式包括言行舉止乃至處理問題時(shí)的一些細(xì)微末節(jié)無不浸潤著該企業(yè)特有的行為習(xí)性。
    管理者不要以為有了崗位流程，員工就可以自動(dòng)自發(fā)地去完成任務(wù)。讓員工知道這樣做，還應(yīng)知道為什么要這樣做。更重要的是操作流程則是來自每個(gè)最小班組和單位的員工本人，是自下而上地設(shè)置與完善起來的，員工當(dāng)然非常樂意按自己編制的流程去行動(dòng)。就會(huì)自覺地與整個(gè)酒店產(chǎn)生和諧的行動(dòng)共鳴。但也會(huì)有不和諧的音符出現(xiàn)，因些需要酒店質(zhì)檢系統(tǒng)加以監(jiān)督與保障。所以說重視流程吧，流程可以說是酒店的命脈。

    沉穩(wěn)與慌亂
    亂象一：無序的用工手段導(dǎo)致混亂的服務(wù)。
    某假日飯店在客流量相對提高，人手不夠時(shí)，為了所謂的開源節(jié)流，壓低用工成本，采用臨時(shí)雇傭服務(wù)員的辦法，習(xí)慣聯(lián)系在校大學(xué)生來酒店做小時(shí)工，人手仍不夠時(shí)就到附近社區(qū)招募閑睱婦女充當(dāng)服務(wù)員，這些被招來應(yīng)急的“救場救火”隊(duì)員的代價(jià)并不小，薪酬要價(jià)遠(yuǎn)超酒店正式員工。更何況他們既未受過專門訓(xùn)練，也無餐桌宴會(huì)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)可談。外加牛逼架子挻大還缺乏應(yīng)變能力。人事部門也未能來得及對這些臨時(shí)雇擁者進(jìn)行全面考核，至于健康檢查和健康合格癥，更無從談起。是典型的“三無人員”：無培訓(xùn)、無經(jīng)驗(yàn)、無素質(zhì)。
    酒店雇傭上述“三無人員”，看似解了燃眉之急，也沒有發(fā)生什么大不了的服務(wù)事故，錢是賺到了點(diǎn)兒，但是酒店的形象和聲譽(yù)卻被作戝被破壞了。
    在這個(gè)臨時(shí)拼湊的團(tuán)伙中，對顧客冷面冷笑冷眼者有之；對客人和酒店物品小眼薄皮、小偷小摸者有之；點(diǎn)錯(cuò)菜上錯(cuò)菜算錯(cuò)菜扣翻菜者有之……無論如何這種做法看似降低了用工成本，但是所造成的無形損失卻是惡劣和深遠(yuǎn)的——沒有經(jīng)過培訓(xùn)的員工，會(huì)把你的顧客得罪光的。一般酒店是這樣解決人手不足問題的：一崗多職，一職多能，比如包間服務(wù)員，客流量高的時(shí)候，一個(gè)服務(wù)員由服務(wù)1個(gè)包間變成2個(gè)包間。大廳服務(wù)員由負(fù)責(zé)2桌變?yōu)?桌。人員如再緊張，則將后勤人員調(diào)往前廳。只負(fù)責(zé)二線工作（一般也不直接服務(wù)于顧客）這是應(yīng)對人手缺少，將酒店服務(wù)質(zhì)量下滑損失降到*限度的作法。
    案例：因倒酒不及時(shí)而引發(fā)的連鎖投訴……

    亂象二：輕視培訓(xùn)致使謬誤頻出
    沒有經(jīng)過培訓(xùn)的員工是酒店*的成本，有的酒店在員工培訓(xùn)投入方面存在明顯短視行為，認(rèn)為在員工培訓(xùn)上下功夫，到后來卻為別人培養(yǎng)了人才，于是得過且過，睜一只眼閉一眼維持著酒店硬件硬、軟件軟，或是只有飯菜銷售而沒有服務(wù)可言的局面。如此一來酒店反倒自我感覺還算可以，因?yàn)楫吘褂羞@么多顧客光臨，畢竟還是有錢可賺的。但消費(fèi)者眼睛是雪亮的，用落后于消費(fèi)者眼光的服務(wù)水準(zhǔn)去賺取他們的錢，恐怕不再是件輕松的事。這些未經(jīng)訓(xùn)練的員工不僅缺乏素質(zhì)且在實(shí)際工作中還常常自以為是，顧客有意見或是故意刁難，因?yàn)樗詾樽约翰]有錯(cuò)。
    我們僅舉生活中的一個(gè)小常識(shí):不對員工進(jìn)行訓(xùn)練，哪怕像是端茶倒水這類的小事也未見得能做好，他（她）可能把水倒多了，一加杯蓋蓋，茶水溢出水杯，洇濕了雪白的臺(tái)布。他也可能用手指掐著水杯的上端把杯子遞給客人，也不懂得將杯把手朝向客人右手的方向；一個(gè)看上去頗顯優(yōu)雅的女生在給你端過一碗面條的時(shí)候，那紅色指甲凹進(jìn)碗沿，然后留下一道印記……做為消費(fèi)者也許不會(huì)馬上發(fā)作，但內(nèi)心不可能是無動(dòng)于衷的。做餐飲就是做細(xì)節(jié)。也有的酒店重前場輕后廚，前廳好像那么一回事，廚房內(nèi)的管理卻是混亂的。為什么時(shí)常有客人吃出菜里的異物而引發(fā)投訴，緣由是廚房一旦繁忙起來，常常出現(xiàn)蘿卜快了不洗泥現(xiàn)象說——而事實(shí)上廚房在加工某些鮮菜時(shí)不清洗的現(xiàn)象早已成為某些廚工心照不宣的默契。

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