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溝通和談判培訓(xùn)

課程背景：
通過了解不同層級(jí)的客戶關(guān)系狀態(tài)，透視客戶在不同場(chǎng)景、不同銷售階段的情感需求，
在銷售過程中通過一系列的觸角和正向行為不斷升級(jí)客戶關(guān)系，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系從陌生、
熟悉、信任到同盟關(guān)系的建立。幫助學(xué)員扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)的營銷觀念，建立“客戶導(dǎo)向”的價(jià)值
提供和“博弈”的競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)對(duì)觀念，實(shí)現(xiàn)顧問關(guān)系式銷售思維模式的轉(zhuǎn)型。

授課對(duì)象：營銷總監(jiān)/大客戶經(jīng)理 /大客戶主管 /大客戶銷售人員等

課程大綱：
第一講：大客戶營銷的概念
一、大客戶營銷的定義
1. 大客戶營銷的特點(diǎn)
1）B2B 銷售與B2C銷售的區(qū)別？
2）“地推”銷售與客戶“畫像”的區(qū)別？
2. 市場(chǎng)營銷過程解析
1）了解市場(chǎng)和客戶需求
2）設(shè)計(jì)營銷戰(zhàn)略
3）構(gòu)建價(jià)值營銷計(jì)劃
4）建立盈利性的客戶關(guān)系
5）創(chuàng)造利潤和顧客權(quán)益
第二講：專業(yè)銷售應(yīng)具備的素養(yǎng)
一、專業(yè)銷售員的能力準(zhǔn)備
1. 經(jīng)濟(jì)動(dòng)態(tài)--讀懂客戶
2. 行為管理—管好自己
3. 銷售管理—管好業(yè)績(jī)
二、心態(tài)的準(zhǔn)備
1. 銷售人員自我調(diào)整
1）影響銷售人員心態(tài)分析
2）容易造成失敗的心理障礙
3）做一個(gè)有格局的銷售人員—做個(gè)有辦法的銷售人員
課堂練習(xí)：二十種方案法
4）銷售談判中必須具備的絕殺“性格”
第三講：找出核心客戶與營銷策略轉(zhuǎn)變
一、找到你的大客戶
1. 大客戶的定義
2. “大客戶”銷售與“大項(xiàng)目”銷售的區(qū)別？
工具：客戶優(yōu)先排序模型-找到最核心的20%客戶
二、設(shè)計(jì)以核心客戶為導(dǎo)向的市場(chǎng)營銷戰(zhàn)略（營銷管理的5個(gè)觀念）
1. 生產(chǎn)觀念—價(jià)格、生產(chǎn)、分銷
2. 產(chǎn)品觀念—質(zhì)量、性能、創(chuàng)新
3. 推銷觀念—大規(guī)模促銷
4. 營銷觀念—比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做的更好
5. 社會(huì)營銷觀念—傳遞價(jià)值
三、核心客戶關(guān)系評(píng)估與營銷策略轉(zhuǎn)變
1. 客戶采購量很大但采購你的份額卻很小的原因分析？
2. 什么造成你與客戶合作越來越累？
工具：核心客戶關(guān)系分析模型
3. 基于客戶關(guān)系的營銷策略4個(gè)轉(zhuǎn)變
1）以客戶為中心
2）知識(shí)創(chuàng)新
3）業(yè)務(wù)關(guān)系的確立
4）與客戶之間的互動(dòng)
第四講：為客戶提供核心價(jià)值
一、提升你的個(gè)人價(jià)值
1. 客戶不愿意見你的原因？
2. 打造客戶無法拒絕專業(yè)形象的4個(gè)維度
1）專業(yè)知識(shí)
2）客戶知識(shí)
3）行業(yè)知識(shí)
4）企業(yè)知識(shí)
二、讀懂你的客戶--做到與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同
1. 客戶信息管理
2. 高情商應(yīng)用客戶信息—讓客戶感到不同
工具：客戶信息管理模型
3. 客戶行為痕跡管理
案例分析：都不懂客戶而造成的失敗促銷方案
工具：網(wǎng)格化管理工具
三、讓客戶愿意為你敞開資源
1. 客戶不愿與你共享客戶資源的原因分析
2. 體現(xiàn)銷售價(jià)值的三個(gè)層次
課堂練習(xí)：你在客戶眼中是哪一類銷售人員？（供應(yīng)商、問題解決者、合作伙伴）
3. 轉(zhuǎn)變客戶關(guān)系的方法
4. 成為客戶合作伙伴的路徑
第五講：搞定關(guān)鍵人
一、大客戶關(guān)鍵人物分析
1. 認(rèn)識(shí)大客戶銷售中的四種角色
1）決策者
2）技術(shù)把關(guān)者
3）應(yīng)用者
4）教練Coach：向?qū)?內(nèi)線
2. 四類客戶在不同階段的表現(xiàn)特征
3. 四種客戶性格特征分析及應(yīng)對(duì)策略
二、真正讀懂客戶內(nèi)部關(guān)系
1.“組織架構(gòu)圖”與真正的“人際關(guān)系圖”的區(qū)別？
2. 企業(yè)組織關(guān)系的三個(gè)層次
1）內(nèi)部人
2）執(zhí)行圈
3）圈外人
案例分析：為什么說你見錯(cuò)了人
工具：圈定客戶公司內(nèi)部人分析模型
課堂練習(xí)：繪制客戶公司真正的人際關(guān)系圖
4）制定談判策略及風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)方案
三、約見客戶高層方法及前期準(zhǔn)備
1. 約見客戶高層的時(shí)機(jī)分析
2. 約見客戶高層的4種方法及適用場(chǎng)景
1）公開法
2）保證人法
3）推薦人法
4）看門人法
3. 接觸相關(guān)高級(jí)管理人員的準(zhǔn)備
4. 建立客戶高層信任的要素分析
5. 不同層次管理人員的關(guān)注點(diǎn)差異
6. 管理層采購驅(qū)動(dòng)因素分析
7. 向管理層傳達(dá)價(jià)值方針
工具：成功拜訪的時(shí)間與精力的分配模型
第六講：高情商溝通及談判技巧
一、門店銷售的溝通技術(shù)
1. 門店銷售引導(dǎo)技術(shù)—讓客戶不再說“隨便看看“
2. 為新客戶建立標(biāo)準(zhǔn)—讓客戶貨比三家后還會(huì)回來
3. 試探和破解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手壁壘的溝通方法—讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壁壘失效
4. 當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有而你沒有時(shí)的應(yīng)對(duì)溝通策略—轉(zhuǎn)化客戶的購買需求
5. 屏蔽競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的4種方法
1. 提問法
2. 恐怖故事法
3. 指出不足法
4. 三點(diǎn)意見法
二、高情商溝通套路
1. 高情商營銷對(duì)話的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)3階段
1）客戶上樹階段
2）樹下放火階段
3）救客戶下樹階段
2. 客戶上樹階段
1）客戶信息準(zhǔn)備
2）第一印象的五維模型
a. 儀容儀表
b. 人際能力
c. 專業(yè)知識(shí)
d. 銷售技巧
e. 行業(yè)資歷
3）引發(fā)客戶思考的問題清單
4）突發(fā)狀況預(yù)案
3. 樹下放火階段
1）提出難點(diǎn)問題
2）需求調(diào)查
思考：客戶為什么會(huì)購買產(chǎn)品？
思考：客戶為什么不購買？
二、客戶的顯性需求和隱性需求及需求開發(fā)技術(shù)
1. 客戶的兩種需求
2. 工具運(yùn)用：*提問工具的情景演練
1） 狀況性詢問技巧
2）問題性詢問技巧
3）詢問技巧
4）需求確認(rèn)性詢問技巧
3. 救客戶下樹階段
1）產(chǎn)品呈現(xiàn)
a. 產(chǎn)品的FAB分析
b. 產(chǎn)品能力定位
工具運(yùn)用：FAB和產(chǎn)品能力工具表練習(xí)
a. 喚醒你的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)
b. 如何屏蔽你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
案例研討：客戶說——為什么要買你的？
2）找出產(chǎn)品和客戶的需求的鏈接點(diǎn)
a. 問題與需求背后的原因？
b. 與客戶做價(jià)值交集
工具運(yùn)用：客戶需求與產(chǎn)品鏈接工具表使用
第七講：精準(zhǔn)讀心術(shù)與高情商應(yīng)對(duì)策略
一、關(guān)鍵人物溝通特點(diǎn)及高情商應(yīng)對(duì)
1. 客戶的溝通特點(diǎn)分析
1）理性客戶
2）感性客戶
2. 客戶的思維習(xí)慣分析
1）大腦在溝通中的特點(diǎn)及外在表現(xiàn)
2）通過肢體語言判斷客戶性格類型
3）12中性格類型客戶分析
3. 高情商應(yīng)對(duì)策略
1）數(shù)字轉(zhuǎn)化說服原則
2）運(yùn)用故事說服原則
3）運(yùn)用比喻說服原則
4. 避免銷售談判出現(xiàn)僵局的高情商溝通技巧
1）黑白臉技術(shù)
2）放棄決策權(quán)技術(shù)
3）拆分技術(shù)
4）需求轉(zhuǎn)化技術(shù)
二、高情商面對(duì)的客戶的顧慮和異議？
1. 客戶異議思考和高情商處理
1）客戶為什么會(huì)說“不”
2）異議的種類與應(yīng)對(duì)關(guān)注點(diǎn)
3）異議應(yīng)對(duì)的高情商技巧
2. 如何看待客戶異議
1）通過異議工具表分析背后的原因
2）客戶的個(gè)人“贏”
工具運(yùn)用：不同職位個(gè)人“贏”工具表
三、高情商培養(yǎng)忠誠客戶
1. 管理客戶的期望值？
1）如何預(yù)測(cè)客戶的期望值
2）如何引導(dǎo)客戶的期望值
3）如何管理并滿足客戶的期望值
2. 客戶關(guān)系維護(hù)
1）客戶關(guān)系和個(gè)人關(guān)系
工具運(yùn)用：客戶關(guān)系層次工具表
2）如何超出客戶期望
3）如何通過個(gè)性化服務(wù)增強(qiáng)客戶忠誠 
案例研討：如何設(shè)計(jì)服務(wù)流程