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柜員的服務(wù)營銷能力

課程背景：
銀行柜員作為網(wǎng)點(diǎn)一線員工，直接和客戶近距離接觸，他們的一言一行關(guān)乎銀行的品牌
，一舉一動代表銀行的形象。而現(xiàn)實(shí)工作當(dāng)中，許多柜員只是把自己當(dāng)成簡單的操作人
員，服務(wù)意識薄弱，服務(wù)技巧淡薄，營銷能力偏下。因此，如何盡快讓柜員樹立良好的
服務(wù)意識、完成角色轉(zhuǎn)變、提升服務(wù)客戶和營銷客戶的能力，提高客戶的忠誠度和網(wǎng)點(diǎn)
營銷業(yè)績，是擺在領(lǐng)導(dǎo)面前的亟待解決的難題和關(guān)鍵，對銀行來說具有十分重要的意義。

課程收獲：
1、銀行柜員心態(tài)與角色轉(zhuǎn)變；
2、掌握柜員崗位服務(wù)禮儀和服務(wù)流程；
3、掌握客戶營銷技能技巧；
4、掌握客戶抱怨投訴處理技巧；

授課對象：銀行網(wǎng)點(diǎn)柜員等

課程大綱：
第一講：銀行柜員心態(tài)與角色轉(zhuǎn)變
一、柜員做好服務(wù)的重要性
1、銀行業(yè)的激烈競爭
2、其他銀行的柜員是怎么做的?
3、客戶的需求是什么?
二、塑造職場核心競爭力
1、提問：談?wù)剛€人的發(fā)展?
2、如何提升個人對網(wǎng)點(diǎn)的價值?
三、銀行柜員角色轉(zhuǎn)變
1、銀行柜員如何實(shí)現(xiàn)由操作員向服務(wù)營銷專家轉(zhuǎn)變?
2、銀行柜員如何做好客戶服務(wù)的心態(tài)轉(zhuǎn)變?(三心)
四、培養(yǎng)感恩心
1、責(zé)任：感恩是一種信念，是一種執(zhí)著，是一種態(tài)度，更是一種責(zé)任
2、積極：積極思維是帶動感恩的力量
3、忠誠：忠誠于公司、忠誠于老板的員工，是企業(yè)發(fā)展的巨大動力源

第二講：銀行柜員服務(wù)禮儀
一、銀行從業(yè)人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)
1、提問：男士從業(yè)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)是什么?給出答案
2、提問：女士從業(yè)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)是什么?給出答案
二、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬禮的具體要求
1、站姿的標(biāo)準(zhǔn)動作及要點(diǎn)
2、坐姿的標(biāo)準(zhǔn)動作及要點(diǎn)
3、行姿的標(biāo)準(zhǔn)動作及要點(diǎn)
4、蹲姿的標(biāo)準(zhǔn)動作及要點(diǎn)
5、鞠躬禮的標(biāo)準(zhǔn)動作及要點(diǎn)
展示環(huán)節(jié)：員工展示站、坐、行、蹲、鞠躬禮儀

第三講：銀行柜員服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化(柜員七步曲)
一、站相迎
1、動作的流程是什么?
2、動作的要點(diǎn)有哪些?
3、對應(yīng)的話術(shù)怎么說?
二、笑相問
1、動作的流程是什么?
2、動作的要點(diǎn)有哪些?
3、對應(yīng)的話術(shù)怎么說?
三、禮貌接
1、動作的流程是什么?
2、動作的要點(diǎn)有哪些?
3、對應(yīng)的話術(shù)怎么說?
四、及時辦
1、動作的流程是什么?
2、動作的要點(diǎn)有哪些?
3、對應(yīng)的話術(shù)怎么說?
五、巧營銷
1、動作的流程是什么?
2、動作的要點(diǎn)有哪些?
3、對應(yīng)的話術(shù)怎么說?
六、提醒遞
1、動作的流程是什么?
2、動作的要點(diǎn)有哪些?
3、對應(yīng)的話術(shù)怎么說?
七、目相送
1、動作的流程是什么?
2、動作的要點(diǎn)有哪些?
3、對應(yīng)的話術(shù)怎么說?

第四講：銀行柜員巧營銷
一、聯(lián)動營銷
1、如何做好客戶轉(zhuǎn)介紹?
2、轉(zhuǎn)介紹過程中使用什么工具?
二、主動營銷
1、柜員主動營銷的優(yōu)勢在哪里?
2、介紹產(chǎn)品營銷方法與技巧?
3、營銷過程中使用什么工具?
三、電子類與理財(cái)類產(chǎn)品營銷話術(shù)
1、電子類產(chǎn)品的三多營銷和FABE話術(shù)
2、理財(cái)類產(chǎn)品營銷六要素
3、產(chǎn)品異議太極處理法
討論：柜員一句話營銷話術(shù)討論

第五講：投訴與抱怨處理
一、投訴與抱怨管理三步曲
1、如何將預(yù)防投訴發(fā)生?
2、遇到客戶投訴如何處理?
3、客戶投訴后如何跟蹤善后?
二、正確看待客戶投訴
1、客戶不滿的等級
2、客戶想得到什么
3、常見問題
三、投訴抱怨處理原則
1、積極面對
2、追本溯源
3、換位思考
4、結(jié)果導(dǎo)向
四、投訴抱怨處理步驟
1、感性傾聽的技巧和方法?
2、復(fù)述詢問的作用
3、要如何有效做出解釋澄清?
4、提出方案的步驟?
5、實(shí)施跟進(jìn)的要點(diǎn)?

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