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柜面標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)培訓(xùn)

課程對象：
臨柜人員、個(gè)人客戶經(jīng)理、理財(cái)（零售）經(jīng)理

課程目的：
銀行柜面作為對外服務(wù)的窗口，不僅直接體現(xiàn)銀行的公眾形象，而且對維護(hù)客戶關(guān)系起到非常重要的橋梁作用，如何培養(yǎng)和造就一支良好的、高素質(zhì)的柜面員工

課程內(nèi)容：
一、樹立卓越服務(wù)理念
一個(gè)中心
價(jià)值營銷，提高客戶忠誠度
三大紀(jì)律
先服務(wù)再營銷！
先服務(wù)好初次來辦理業(yè)務(wù)的客戶
多做一點(diǎn)，主動服務(wù)，超越期望，贏得忠誠客戶
五項(xiàng)注意
積極正面的服務(wù)情感體驗(yàn)
持續(xù)的客戶教育與指導(dǎo)
提供客觀的意見
一致的服務(wù)感受
主動承擔(dān)責(zé)任

二、如何說好柜面標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語和做對柜面服務(wù)動作
柜面服務(wù)12句話
柜面服務(wù)動作
柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程
激情新型晨會

三、柜面服務(wù)禮儀
銀行員工職業(yè)形象管理
銀行員工儀容儀表禮儀
工前職業(yè)形象一分鐘檢查操
銀行員工儀態(tài)及接待禮儀
形體儀態(tài)：站、坐、行、蹲要求；
接待禮儀
致意禮儀
遞接物品
引導(dǎo)引領(lǐng)
手勢指示
握手
遞送名片
介紹禮儀
臨柜服務(wù)原則
“四聲”
六個(gè)一樣
六個(gè)主動
六個(gè)嚴(yán)禁
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)語言規(guī)范
銀行大堂現(xiàn)場管理

四、大堂服務(wù)一日流程
工前準(zhǔn)備：
迎接、分流、引導(dǎo)客戶（優(yōu)先叫號）：
指導(dǎo)填單：
識別、挖掘、管理、營銷目標(biāo)客戶：
自助服務(wù)區(qū)管理：
引領(lǐng)VIP流程：
咨詢、抱怨投訴處理、客戶告別流程：
工作結(jié)束：
大堂常見問題處理
客戶要求代為填單
下班了，客戶要求辦理業(yè)務(wù)，
換零錢的他行客戶
吞卡要求馬上拿卡
客戶要求護(hù)送現(xiàn)金
一定要在在柜面繳費(fèi)的客戶
被客戶誤解時(shí)
卡消磁了
ATM機(jī)出鈔慢，經(jīng)常出錯(cuò)。
客戶的假鈔
卓越服務(wù)4A原則
Accept接受客戶
Appreciate 欣賞客戶
Admire 贊美客戶
Affinity 親和力

五、客戶關(guān)系維護(hù)與挽留技巧
客戶投訴處理原則
客戶排隊(duì)6大對策
投訴客戶回訪技巧
化解客戶抱怨原則
投訴抱怨處理7步法及4大原則
媒體曝光等危機(jī)處理
網(wǎng)點(diǎn)動態(tài)圖改造
投訴處理演練通關(guān)演練

柜面標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)培訓(xùn)