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在線營(yíng)銷(xiāo)技能培訓(xùn)

培訓(xùn)目標(biāo)
1.幫助學(xué)員塑造良好的職業(yè)心態(tài)、增強(qiáng)客戶(hù)互聯(lián)網(wǎng)在線服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)；
2.幫助學(xué)員從互聯(lián)網(wǎng)在線服務(wù)到互聯(lián)網(wǎng)在線服銷(xiāo)的轉(zhuǎn)變；
3.掌握深度挖掘互聯(lián)網(wǎng)在線客戶(hù)需求和促成客戶(hù)交易的技巧；
4.幫助學(xué)員提高客戶(hù)互聯(lián)網(wǎng)在線溝通技巧和服務(wù)水平。

課程大綱
第一板塊 互聯(lián)網(wǎng)在線服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)知
1.1互聯(lián)網(wǎng)在線客服工作的思考拓展
1.大市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)關(guān)系
2.潛意識(shí)的啟發(fā)：自己VS工作
3.方方面面：目的、價(jià)值、壓力
4.愛(ài)上互聯(lián)網(wǎng)在線客服工作的秘訣
5.把互聯(lián)網(wǎng)在線客服工作變成樂(lè)趣的方法
1.2互聯(lián)網(wǎng)在線服銷(xiāo)坐席心態(tài)調(diào)整篇
1.好的心態(tài)是成功的開(kāi)始
2.互聯(lián)網(wǎng)在線服銷(xiāo)三種心態(tài)必須突破
3.不回或不及時(shí)回信息
4.表情誤用-發(fā)者無(wú)心、看者有意
5.不自知過(guò)度互聯(lián)網(wǎng)在線服銷(xiāo)
6.互聯(lián)網(wǎng)在線服銷(xiāo)坐席心態(tài)剖析
7.消極心態(tài)突破方法：TYS分類(lèi)和太好了心態(tài)運(yùn)用
8.案例：面對(duì)催促客戶(hù)的應(yīng)答
9.案例：面對(duì)冷靜慢回復(fù)客戶(hù)的應(yīng)答
1.3互聯(lián)網(wǎng)在線服銷(xiāo)客服生涯規(guī)劃
1.互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代客服的發(fā)展趨勢(shì)
2.未來(lái)客服綜合能力三階段
3.個(gè)人價(jià)值感與忠誠(chéng)度培養(yǎng)
4.互聯(lián)網(wǎng)在線營(yíng)銷(xiāo)客服事業(yè)發(fā)展的H線規(guī)劃
5.客戶(hù)線發(fā)展
6.專(zhuān)家線發(fā)展
7.管理線發(fā)展
8.職業(yè)發(fā)展內(nèi)在、外在職業(yè)力提升
9.三大內(nèi)在職業(yè)力提升需求
10.兩大外在職業(yè)力提升需求

第二板塊 互聯(lián)網(wǎng)在線服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)情商提升
2.1情商管理重要性
1.如何通過(guò)客戶(hù)文字讀出客戶(hù)情緒與所想
2.低情商的表現(xiàn)自查
3.低情商的情緒管理
4.如何提高情商
5.互動(dòng)練習(xí)：情商小測(cè)試
2.2情商提高五步驟及提升
1.自我意識(shí)
2.情緒管理
3.自我激勵(lì)
4.共情推動(dòng)
5.完善關(guān)系

第三板塊 客戶(hù)性格分析與消費(fèi)心理分析
3.1客戶(hù)兩大心理分析
1.承受心理
2.忍耐心理
3.2四類(lèi)客戶(hù)性格分析
1.糾結(jié)八戒型
2.（案例：客戶(hù)思維：會(huì)有更劃算的嗎？會(huì)被騙嗎？）
3.自主悟空型
4.（案例：客戶(hù)思維：我自己說(shuō)得算，別給我亂推薦）
5.數(shù)據(jù)三藏型
6.（案例：客戶(hù)思維：我只看數(shù)據(jù)，其他說(shuō)的都是空話）
7.被動(dòng)沙僧型
8.（案例：客戶(hù)思維：我都不太懂，有好介紹嗎）
3.3客戶(hù)性格特征溝通分析
1.不同客戶(hù)溝通模式、營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn)、文字?jǐn)嗑洳煌?br /> 2.不同性格客戶(hù)的服務(wù)產(chǎn)品需求不同
3.不同性格客戶(hù)的特征分析
4.不同性格客戶(hù)的行為模式
5.不同性格客戶(hù)的語(yǔ)言文字模式
6.不同性格客戶(hù)的優(yōu)缺分析
7.不同性格客戶(hù)的心理需求
8.客戶(hù)性格測(cè)試工具運(yùn)用
3.4客戶(hù)的六種消費(fèi)心理分析
1.“成本型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)對(duì)方式及話術(shù)
2.“品質(zhì)型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)對(duì)方式及話術(shù)
3.“配合型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)對(duì)方式及話術(shù)
4.“叛逆型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)對(duì)方式及話術(shù)
5.“自決型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)對(duì)方式及話術(shù)
6.“外決型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)對(duì)方式及話術(shù)

第四板塊 互聯(lián)網(wǎng)在線溝通氛圍技巧提升
4.1互聯(lián)網(wǎng)在線溝通“看”技巧-有效注視
1.注視的三層特殊含義
2.注視的障礙——挑著看、看一半
3.案例：客戶(hù)主觀意識(shí)引起的文字表達(dá)障礙
4.注視的兩個(gè)層次-表層意思、話中有話
5.注視的三個(gè)技巧-速回技巧、確認(rèn)技巧、記錄技巧
6.案例：速回技巧（表情、文字）
7.案例：超級(jí)經(jīng)典好用的速回詞組
8.模擬訓(xùn)練：注視客戶(hù)核心需求問(wèn)題
4.2互聯(lián)網(wǎng)在線溝通“問(wèn)”技巧-主動(dòng)提問(wèn)
1.提問(wèn)的目的
2.提問(wèn)的兩大類(lèi)型
3.提問(wèn)遵循的原則
4.兩層提問(wèn)法
5.信息層問(wèn)題設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
6.問(wèn)題層提問(wèn)設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
7.案例：通過(guò)引導(dǎo)式提問(wèn)讓客戶(hù)知道自己的需求點(diǎn)
4.3互聯(lián)網(wǎng)在線溝通“答”技巧-服銷(xiāo)引導(dǎo)
1.引導(dǎo)的兩層含義-由此及彼、揚(yáng)長(zhǎng)避短
2.引導(dǎo)技巧在服務(wù)中的運(yùn)用
3.案例：把客戶(hù)的核心需求進(jìn)行轉(zhuǎn)移的技巧
4.案例：客戶(hù)說(shuō)“我也不太懂，都是聽(tīng)別人說(shuō)的”如何引導(dǎo)客戶(hù)
4.3互聯(lián)網(wǎng)在線溝通“答”技巧-友好贊美
1.贊美的目的、價(jià)值和意義
2.認(rèn)清贊美的本質(zhì)
3.贊美是服務(wù)的工具
4.贊美打造良好溝通氣場(chǎng)
5.案例：贊美客戶(hù)之后的連鎖正面反應(yīng)
6.贊美的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
7.尋找贊美別人的捷徑
8.如何提高客戶(hù)感知
9.贊美的三大方法
10.贊美客戶(hù)名字、客戶(hù)所在地、口音、方言、職業(yè)、年齡、生日、家人、身份、選擇、合作等
11.案例：如何贊美男性客戶(hù)、女性客戶(hù)、投訴客戶(hù)、合作客戶(hù)、疑問(wèn)客戶(hù)

第五板塊 互聯(lián)網(wǎng)在線服銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧提升篇
5.1互聯(lián)網(wǎng)在線服銷(xiāo)信號(hào)切入點(diǎn)開(kāi)場(chǎng)白
1.互聯(lián)網(wǎng)在線服銷(xiāo)自殺式切入點(diǎn)分析
2.21個(gè)互聯(lián)網(wǎng)在線服銷(xiāo)信號(hào)的切入點(diǎn)
3.互聯(lián)網(wǎng)在線服銷(xiāo)切入點(diǎn)設(shè)計(jì)
4.互聯(lián)網(wǎng)在線服銷(xiāo)切入點(diǎn)設(shè)計(jì)原則
5.互聯(lián)網(wǎng)在線服銷(xiāo)如何切入最合適？
6.多套互聯(lián)網(wǎng)在線服銷(xiāo)切入點(diǎn)有效話術(shù)
7.互聯(lián)網(wǎng)在線服銷(xiāo)切入-客戶(hù)拒絕處理話術(shù)
8.客戶(hù)說(shuō)：“不用了”，應(yīng)對(duì)話術(shù)處理
9.客戶(hù)說(shuō)：“再看一下吧”，應(yīng)對(duì)話術(shù)處理
10.客戶(hù)說(shuō)：“謝謝”應(yīng)對(duì)話術(shù)處理
5.2互聯(lián)網(wǎng)在線服銷(xiāo)產(chǎn)品介紹
1.產(chǎn)品介紹的“奧利奧原則”與“1：8原則”運(yùn)用
2.產(chǎn)品介紹的正面引導(dǎo)用詞
3.產(chǎn)品介紹的一個(gè)核心列表
4.產(chǎn)品介紹的四大實(shí)用方法
5.優(yōu)點(diǎn)轉(zhuǎn)化法
6.潛移默化法
7.鋼琴銷(xiāo)售法
8.指天效應(yīng)法
9.案例：互聯(lián)網(wǎng)在線服銷(xiāo)產(chǎn)品介紹模擬練習(xí)運(yùn)用
5.3互聯(lián)網(wǎng)在線服銷(xiāo)公式化客戶(hù)異議處理
1.正確理解客戶(hù)異議
2.解決客戶(hù)異議的兩大基本準(zhǔn)則
3.客戶(hù)異議核心分類(lèi)
4.異議處理“不需要”的現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)演示及運(yùn)用
5.常見(jiàn)客戶(hù)常見(jiàn)異議：
6.客戶(hù)說(shuō)：“我不需要”應(yīng)對(duì)技巧
7.客戶(hù)說(shuō)：“價(jià)格太高了”應(yīng)對(duì)技巧
8.客戶(hù)說(shuō)：“我不感興趣”應(yīng)對(duì)技巧
9.客戶(hù)說(shuō)：“我考慮一下”應(yīng)對(duì)技巧
10.客戶(hù)說(shuō)：“你先發(fā)給我看看吧”應(yīng)對(duì)技巧
11.客戶(hù)說(shuō)：“我現(xiàn)在不方便”應(yīng)對(duì)技巧
12.客戶(hù)說(shuō)：“我現(xiàn)在有事要忙了，后續(xù)聊”應(yīng)對(duì)技巧
13.客戶(hù)說(shuō)：“等我有時(shí)間，再了解吧”應(yīng)對(duì)技巧
14.客戶(hù)說(shuō)：“暫時(shí)不需要，到時(shí)候有需要再聯(lián)系你”應(yīng)對(duì)技巧
15.客戶(hù)文字罵人、文字罵三字經(jīng)的應(yīng)對(duì)技巧
5.4互聯(lián)網(wǎng)在線服銷(xiāo)促成信號(hào)把握
1.無(wú)效促成分析
2.主動(dòng)促成信號(hào)的把握
3.有效主動(dòng)促成的文字信號(hào)、表情信號(hào)、預(yù)感信號(hào)
4.有效主動(dòng)促成的3大主動(dòng)要點(diǎn)
5.主動(dòng)回復(fù)
6.主動(dòng)服務(wù)
7.主動(dòng)關(guān)懷
8.有效主動(dòng)促成魔法公式及技巧
9.有效主動(dòng)促成的高級(jí)技巧：一選、二定、三留
10.演練：有效主動(dòng)促成技巧運(yùn)用

在線營(yíng)銷(xiāo)技能培訓(xùn)