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信用卡客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)能力提升

課程背景：
隨著時(shí)代的不斷前進(jìn)，市場(chǎng)的不斷變化，銀行信用卡中心也開(kāi)始進(jìn)行客服人員營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型，一崗多能、一崗多效將成為未來(lái)的又一趨勢(shì)。讓現(xiàn)有的客服人員快速擁有營(yíng)銷(xiāo)思維及營(yíng)銷(xiāo)能力則被提上了重要的工作日程。將客服人員打造成一支專(zhuān)業(yè)勝任的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍，便成為了新的使命。

課程收益：
當(dāng)下市場(chǎng)的變化與變革
全面了解營(yíng)銷(xiāo)策略和銷(xiāo)售技巧
深度了解客戶(hù)的多場(chǎng)景消費(fèi)心理
掌握客戶(hù)深度需求挖掘的核心能力
解決隱藏在營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售過(guò)程中的客戶(hù)執(zhí)行障礙
全面了解瓶頸突破理論并在實(shí)際工作中落地
全面了解工作流程設(shè)計(jì)及優(yōu)化、固化方法

課程對(duì)象：
銀行信用卡中心營(yíng)銷(xiāo)人員

課程大綱：
一、在當(dāng)今的市場(chǎng)環(huán)境中變革無(wú)處不在
1、外部市場(chǎng)環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了巨大的改變
2、一場(chǎng)突如其來(lái)的疫情已經(jīng)改變了客戶(hù)的消費(fèi)模式
3、社會(huì)永遠(yuǎn)向著效率更高的方向發(fā)展迭代
4、積極面對(duì)變革，助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)降本增效
5、專(zhuān)業(yè)勝任是未來(lái)恒久不變的核心競(jìng)爭(zhēng)力

二、客戶(hù)經(jīng)理全面營(yíng)銷(xiāo)技能提升
1、營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售
（1）營(yíng)銷(xiāo)、顧銷(xiāo)、推銷(xiāo)之間的差別
（2）一切的行為都是以銷(xiāo)售成果為核心
（3）通過(guò)易經(jīng)智慧將三者進(jìn)行有機(jī)的結(jié)合
2、想做好的業(yè)績(jī)必須掌握的一個(gè)公式和兩大理論
（1）成功銷(xiāo)售公式
例：浦發(fā)銷(xiāo)冠的業(yè)績(jī)逆襲突圍之路
（2）世界營(yíng)銷(xiāo)之父的4P理論
（3）阿里巴巴3P營(yíng)銷(xiāo)策略
3、拓客是實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售績(jī)效達(dá)成的第一步
（1）盤(pán)點(diǎn)我們的客戶(hù)來(lái)源
（2）決定獲客成敗的多種因素
1）你要建立正確的獲客意識(shí)
2）主動(dòng)，主動(dòng)，再主動(dòng)
例：浦發(fā)銷(xiāo)冠洗個(gè)車(chē)加個(gè)油都能成功的加到潛客的微信
3）專(zhuān)業(yè)勝任是成功獲客的核心關(guān)鍵
你的名單不是你的客戶(hù)
潛客身邊的客戶(hù)經(jīng)理眾多，購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)為什么選擇你
潛客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)會(huì)發(fā)出5大購(gòu)買(mǎi)決策
細(xì)數(shù)你能帶給潛在客戶(hù)的核心價(jià)值
不斷學(xué)習(xí)不斷精進(jìn)，讓你的客戶(hù)源源不斷
4）在客戶(hù)經(jīng)營(yíng)中你要傳遞給潛客的5大核心價(jià)值
（3）主動(dòng)獲客和被動(dòng)獲客
1）二者的核心區(qū)別
2）通過(guò)3P營(yíng)銷(xiāo)理論看二者的不同獲客場(chǎng)景
（4）主動(dòng)獲客的方法
1）私域獲客和公域獲客的區(qū)別
明確你的私域流量
什么才是你的公域流量
2）私域獲客方法和技巧
緣故法
客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹
a、非成交客戶(hù)推介法
b、已成交客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹
c、核心老客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹
學(xué)繪制你的私域流量網(wǎng)格圖
3）公域獲客方法
a、純陌生的電話(huà)、上門(mén)拜訪(fǎng)
b、通過(guò)各類(lèi)關(guān)系建立的半陌生拜訪(fǎng)
c、通過(guò)舉辦沙龍、論壇進(jìn)行的營(yíng)銷(xiāo)獲客
d、通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行的個(gè)人IP打造數(shù)字化獲客法
e、通過(guò)企業(yè)APP進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)獲客
（5）老客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹的意義
1）開(kāi)拓新客戶(hù)的成本是維護(hù)老客戶(hù)的7倍
2）看似無(wú)用的嘮家常實(shí)際是在進(jìn)行深度的KYC
3）通過(guò)老客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹讓我們產(chǎn)生平穩(wěn)績(jī)效
4）通過(guò)老客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹讓我們實(shí)現(xiàn)降本增效
（6）老客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹的技巧
1）客戶(hù)為什么要幫你介紹他的親朋好友給你
2）要不斷地增加你在客戶(hù)心中的價(jià)值和地位
3）運(yùn)用梯度量表思維階段性實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意度等級(jí)要求
4）永遠(yuǎn)站在對(duì)方的立場(chǎng)為他著想
5）永遠(yuǎn)不離嘴的真誠(chéng)贊美
6）善用你的眼神，此時(shí)無(wú)聲勝有聲
7）永遠(yuǎn)不要有過(guò)多的要求
8）永遠(yuǎn)不要想用銷(xiāo)售技巧贏得客戶(hù)，因?yàn)樯底硬辉谀愕拿麊蝺?nèi)
（7）7大綜合獲客閉環(huán)，為你的獲客加速
4、分析你所營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品
（1）營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品的類(lèi)型
（2）營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品的SOWT分析
（3）設(shè)計(jì)你的爆品營(yíng)銷(xiāo)策略
5、深度客戶(hù)需求挖掘（KYC）助力你的營(yíng)銷(xiāo)落地
（1）人類(lèi)行為的歸因
（2）從賣(mài)方思維向買(mǎi)方思維轉(zhuǎn)化
（3）一切的成交的核心邏輯
（4）你真的了解你的客戶(hù)嗎
（5）你所理解的客戶(hù)需求是否真實(shí)存在
（6）通過(guò)深度溝通對(duì)客戶(hù)的潛在需求進(jìn)行深度挖掘
（7）從客戶(hù)需求和產(chǎn)品功能兩個(gè)角度著手
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：帶領(lǐng)學(xué)員進(jìn)行客戶(hù)溝通模擬演練
6、客戶(hù)做出購(gòu)買(mǎi)決策時(shí)考慮的的5大因素
7、為你的客戶(hù)定制專(zhuān)屬的解決方案
（1）永遠(yuǎn)向著為解決客戶(hù)的核心需求出發(fā)
（2）提供客觀中立的解決方案更容易捕獲客戶(hù)的心
（3）你賣(mài)的永遠(yuǎn)不是你的產(chǎn)品，而是通過(guò)產(chǎn)品給客戶(hù)帶來(lái)的好處
8、營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中常常會(huì)遇到客戶(hù)的6層抗拒
9、解決客戶(hù)6層抗拒的8步訓(xùn)練方法
10、做出你的營(yíng)銷(xiāo)決策
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：按小組進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)決策演練

三、通過(guò)瓶頸突破理論實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)突圍
1、瓶頸突破理論（TOC）的起源
2、瓶頸突破理論的基本假設(shè)
（1）系統(tǒng)的固有簡(jiǎn)單性
（2）系統(tǒng)應(yīng)該是和諧的，不存在沖突
3、瓶頸突破讓你的業(yè)績(jī)持續(xù)高速增長(zhǎng)
案例：阿迪達(dá)斯中國(guó)4年凈利潤(rùn)提升400%的核心方法
4、瓶頸突破理論靈魂三問(wèn)
5、瓶頸突破五步法
6、TOC的引導(dǎo)技術(shù)（GROW模型）
7、讓大家都能接受的對(duì)立消除法
（1）改變是什么
（2）面對(duì)改變的六種抵抗心里
（3）改變與不改變的對(duì)立
（4）消除對(duì)立的突破口
（5）簡(jiǎn)單而有效的對(duì)立消除法
現(xiàn)場(chǎng)演練：小組伙伴間相互找出一個(gè)沖突并且解決它
8、從關(guān)聯(lián)邏輯處看大局的現(xiàn)狀把握法
（1）尋找問(wèn)題根源
（2）從關(guān)聯(lián)邏輯認(rèn)識(shí)問(wèn)題
（3）將復(fù)雜的現(xiàn)象簡(jiǎn)單化
（4）制作現(xiàn)狀圖的方法
（5）確認(rèn)現(xiàn)狀圖邏輯性的方式
（6）消除各部門(mén)的核心對(duì)立
現(xiàn)場(chǎng)演練：按小組畫(huà)出基于小組共性問(wèn)題的現(xiàn)況圖，并檢查其邏輯性
9、制造逆轉(zhuǎn)的未來(lái)構(gòu)想法
（1）反轉(zhuǎn)不好的現(xiàn)象
（2）創(chuàng)造未來(lái)
（3）切斷消極分支
10、集中處理中間目標(biāo)的目標(biāo)達(dá)成法
（1）想出簡(jiǎn)單跨越障礙的方法
（2）深度刨析目標(biāo)運(yùn)作公式（目標(biāo)三角形理論）
（3）隱藏的障礙慢慢浮現(xiàn)出來(lái)
（4）將精力集中于完成中間目標(biāo)的前提條件
案例：華日家具僅用一個(gè)季度完成2億營(yíng)收的績(jī)效改善法

四、分析并調(diào)整我們現(xiàn)行的工作策略、流程
1、回顧當(dāng)下的工作策略和流程
2、根據(jù)目標(biāo)進(jìn)行調(diào)整
3、制定并快速測(cè)試你的策略
4、優(yōu)化你的現(xiàn)有流程
5、達(dá)到高績(jī)效的流程固化操作
現(xiàn)場(chǎng)演練：帶領(lǐng)現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員按小組制定流程優(yōu)化方案

五、總結(jié)復(fù)盤(pán)

信用卡客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)能力提升