客戶溝通技巧課程培訓(xùn)
講師：張光祿 瀏覽次數(shù)：2546
課程描述INTRODUCTION
· 大客戶經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：張光祿
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶溝通技巧課
課程大綱：
一、失傳的客戶溝通秘笈
1、什么是溝通？
（1） 溝通的定義：是人與人之間、人與群體之間信息、思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。
（2）溝通的重要性
案例分析：不會溝通，從同事到冤家
（3）溝通技巧測試
（4）溝通形式的表現(xiàn)力：
-體態(tài)：55%
-類語言 38%
-語言（即說出或?qū)懗龅脑捳Z）7%
2、失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶
（1）如何同頻同率
-外在形象特點贊美
-語音、語調(diào)、語速
-肢體語言
-共同愛好/共同經(jīng)歷
（2）快速同頻同率
（3）如何先跟后帶
（4）高效溝通六式
傾聽 /共情 /同頻 /釋義 /反饋 /共識
（5）溝通中注意聲音
實戰(zhàn)訓(xùn)練：互動問題呈現(xiàn)
3、客戶心理需求分析
（1）客戶的三種需求
-業(yè)務(wù)咨詢辦理
-傾訴發(fā)泄
-尊重認(rèn)同
角色扮演：你喜歡什么樣的服務(wù)？
（2）客戶抱怨的三種心理分析
求發(fā)泄的心理 /求尊重的心理 /求補償?shù)男睦?/div>
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/278945.html
案例分析：馬斯洛的需要層次理論
（3）超越客戶滿意的三大策略
-提高服務(wù)品質(zhì)
-降低客戶期望值
-精神情感層面滿足
實戰(zhàn)訓(xùn)練：超越客戶滿意的方法
4、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意* VS 公司損失最小
（1）處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
情景模擬：客戶為什么不滿意？
（2）顧客抱怨投訴處理的步驟：
A、耐心傾聽
B、表示同情理解并真情致歉
C、分析原因，提出公平化解方案
D、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
E、跟進(jìn)實施
角色扮演：如何處理客戶不滿情緒？
（3） 安撫客戶情緒技巧
-面帶微笑/面帶難過的表情、聲音
-關(guān)懷客戶、理解客戶
-讓客戶發(fā)泄（傾聽、提問）
實戰(zhàn)訓(xùn)練：如何表達(dá)我們的立場，與客戶達(dá)成共識（共贏）
二、高效溝通藝術(shù)
1、溝通的技巧-聽
案例分享： 傾聽的故事
（1）溝通的關(guān)鍵——積極聆聽
（2）聆聽的五個層次
（3）傾聽的技巧
理清信息： 鼓勵、重復(fù)字句—說出感受
適時反饋： 重整內(nèi)容--用自己的話總結(jié)大意
表達(dá)感受--深入了解,捕捉對方的感受，情感支持
-巧妙地表達(dá)自己的意見—適時引導(dǎo)
-注意身體語言
實戰(zhàn)演練：同理心訓(xùn)練
（4）移情換位
（5）聽懂：傾聽的四個層次
第一層：我聽懂對方
第二層：讓對方知道我聽懂了
第三層：讓對方聽懂我
第四層：確認(rèn)對方聽懂了
2、溝通的技巧-說
（1）“說”的5W2H法則
-為什么說 -（Why to say）
-什么時候說 -（When to say）
-在哪里說 (Where to say)
-對誰說 (Whom to say)
-說什么 (What to say)
-怎么說 (How to say)
-說多少 -(How much to say)
-實戰(zhàn)演練：你該怎么說？
（2）說服他人的心理學(xué)技術(shù)
-登門檻效應(yīng)
-留面子效應(yīng)
-過度理由效應(yīng)
-禁果逆反
-妙用“群體動力”
現(xiàn)場練習(xí)：如何勸說小李-
（3）高效溝通的六大要點
（4）如何與上司溝通
實用分享：讓領(lǐng)導(dǎo)喜歡你的7個技巧
（5）如何與下屬溝通
-案例分析：銷售*的煩惱
（6）如何跨部門與同事溝通
實戰(zhàn)演練：如何尋求同事協(xié)助？
（7）如何與客戶溝通
-角色扮演：如何從客戶那獲得更多信息
（8）人際溝通的三條法則
黃金法則：——你期望別人怎么對待你，你就怎么對待別人！
白金法則：——別人期望你怎么對待他，你就怎么對待他！
鉆石法則：——給別人超出他期望的東西！
3、溝通的技巧-問
（1）發(fā)問的六大好處
-挖掘信息
-引導(dǎo)對方
-控制交談
-鼓勵參與
-了解對方理解程度
-建立良好形象
（2）提問的技術(shù)
（3）封閉式提問
（4）開放式提問
-AB角練習(xí)：提問技巧
（5）提問的五大策略
-禮節(jié)性提問掌控氣氛
-好奇性提問激發(fā)興趣
-滲透性提問了解更多的信息
-影響性提問可以建立信任
-提問后沉默將壓力拋給對方
（6） 互動游戲：提問猜動物
4、溝通的技巧-看
（1）非言語性溝通技巧
-語氣語調(diào)
-目光接觸
-面部表情
-身體姿勢和手勢
-身體距離
（2）用心察看
（3）注意積極的信號
思索式點頭 /身體朝向你 /撫摩下巴 /眼睛頻繁的接觸 /放松的姿勢 /張開雙手 /附和聲
（4）留心消極的信號
遠(yuǎn)離你 /快速點頭 /有限目光接觸 /身體背對你 /握緊拳頭 /煩躁腳底打拍子 /來回踱步
（5）如何情緒察覺
情景模擬：因誤解同事疏遠(yuǎn)你怎么辦？
三、總結(jié)
客戶溝通技巧課
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