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客戶體驗(yàn)的培訓(xùn)

【課程背景】
客戶體驗(yàn)管理是客服中心恒久的話題，卻也是巨大的挑戰(zhàn)，高度難以拔高，名為客戶體驗(yàn)，實(shí)質(zhì)工作往往就是投訴管理，做幾個(gè)投訴案例分析，寫(xiě)幾個(gè)客戶之聲的報(bào)告，每月總經(jīng)理會(huì)議上，客戶體驗(yàn)報(bào)告往往變成吐嘈大會(huì)，翻來(lái)覆去談的內(nèi)容都是千篇一律、各部門早就知道、卻又難以改善的投訴痛點(diǎn)問(wèn)題。
此次課程重點(diǎn)就是針對(duì)客戶體驗(yàn)提升難的這個(gè)行業(yè)痛點(diǎn)，從體系、戰(zhàn)略、客戶洞察、組織優(yōu)化、團(tuán)隊(duì)管理等方面，分享第一手的寶貴經(jīng)驗(yàn)，觀點(diǎn)新穎，落地實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，沒(méi)有空洞的理論，都是實(shí)際工作中沉淀的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。
此次課程分享內(nèi)容大量來(lái)自于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)是通過(guò)典型以客戶體驗(yàn)為組織核心戰(zhàn)略的代表，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的管理模式也對(duì)整個(gè)行業(yè)帶來(lái)巨大的變革，此次課程內(nèi)容擷取互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的優(yōu)秀管理經(jīng)驗(yàn)，萃取出一套具體可行的管理辦法，內(nèi)容高度聚焦，直接切入行業(yè)痛點(diǎn)，分享案例來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)優(yōu)秀標(biāo)桿企業(yè)的第一手經(jīng)驗(yàn)，內(nèi)容具有強(qiáng)大落地性，相信能帶給客戶體驗(yàn)工作者不少的啟發(fā)。

【課程對(duì)象】
各級(jí)客戶體驗(yàn)管理人員、質(zhì)量管理人員、現(xiàn)場(chǎng)管理人員、團(tuán)隊(duì)管理人員、中高層管理人員

【課程大綱】
專題一 體系篇
-新時(shí)代，新思維，新體系
-以客戶體驗(yàn)為驅(qū)動(dòng)的體系建設(shè)
-互聯(lián)網(wǎng)思維的體系戰(zhàn)略
-明確目標(biāo)：明確客群，明確成功
-統(tǒng)一思想：客服與市場(chǎng)產(chǎn)品統(tǒng)一目標(biāo)，統(tǒng)一行動(dòng)
-雙點(diǎn)出發(fā)：痛點(diǎn)和機(jī)會(huì)點(diǎn)出發(fā)
-有效洞察：有價(jià)值，可落地
-快速疊代：檢驗(yàn)體驗(yàn)，深化體驗(yàn)
-如何讓全公司融入客戶體驗(yàn)體系當(dāng)中
-客戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)三引擎
-接觸點(diǎn)
-痛點(diǎn)
-機(jī)會(huì)點(diǎn)
-如何圍繞三引擎搭建客戶體驗(yàn)體系

專題二 洞察篇
-客戶體驗(yàn)源于客戶洞察
-有效洞察源于突破視野，從更高視角觀察
-洞察團(tuán)隊(duì)的洞察能力源于4項(xiàng)洞察
-市場(chǎng)洞察
-產(chǎn)品洞察
-客戶洞察
-體驗(yàn)洞察
-如何培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)的洞察4能力
-洞察方案設(shè)計(jì)
-如何從接觸點(diǎn)尋找客戶洞察點(diǎn)
-如何收集客戶體驗(yàn)信息
-如何從痛點(diǎn)和機(jī)會(huì)點(diǎn)進(jìn)行客戶洞察
-客戶洞察的分析方法和分析工具
-如何將客戶體驗(yàn)信息轉(zhuǎn)化為客戶洞察
-主要的分析方法和工具

專題三 優(yōu)化篇
-從洞察到提升
-如何將洞察結(jié)果轉(zhuǎn)為有效提升行動(dòng)
-提升行動(dòng)成功4要素
-全公司的參與融入
-提升方案的費(fèi)力程度
-提升效果對(duì)企業(yè)的價(jià)值高低
-提升效果是否短期可見(jiàn)
-客戶體驗(yàn)改善方案設(shè)計(jì)
-如何優(yōu)化全公司服務(wù)鏈條
-如何優(yōu)化流程
-如何優(yōu)化管理
-如何優(yōu)化人員
-如何讓客戶體驗(yàn)不再等同于投訴處理
-客戶體驗(yàn)不是投訴處理的同義詞
-如何讓客戶體驗(yàn)得到全公司支持
-如何撰寫(xiě)每月的客戶體驗(yàn)報(bào)告
-如何召開(kāi)每月的客戶體驗(yàn)高層會(huì)議

專題四 團(tuán)隊(duì)篇
-客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)的核心成員
-客戶體驗(yàn)官
-客戶洞察員
-優(yōu)化行動(dòng)組
-客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)必須由全公司相關(guān)人員組成
-客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效考核與激勵(lì)
-客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)的培養(yǎng)與培訓(xùn)

專題五 模擬實(shí)戰(zhàn)篇
-企業(yè)A模擬場(chǎng)景練習(xí)

客戶體驗(yàn)的培訓(xùn)