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廳堂營銷的課程

課程背景：
銀行工作的核心是擁有忠誠客戶及完成銷售任務(wù)。為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，所有員工在工作中要講求辦理業(yè)務(wù)的效率，要保證業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)確性，要能夠判斷客戶的心理需求，做出使客戶獲得良好情緒體驗(yàn)的服務(wù)行為，同時(shí)還要進(jìn)行精準(zhǔn)有效營銷，那么，作為銀行廳堂工作人員，你還需要：
準(zhǔn)確識(shí)別能力，識(shí)別每一位來到廳堂的客戶，能夠提供個(gè)性化服務(wù)；
掌握溝通密碼，分辨客戶心理，深挖客戶的每一個(gè)需求點(diǎn)與關(guān)注點(diǎn)；
做好廳堂分流，使廳堂營銷動(dòng)線流暢，服務(wù)營銷不留白；
持續(xù)學(xué)習(xí)能力，熟悉產(chǎn)品營銷關(guān)鍵點(diǎn)，增強(qiáng)客戶專業(yè)信服度；
服務(wù)是銀行發(fā)展的核心競爭力，營銷也是銀行發(fā)展的另一個(gè)核心指標(biāo)，網(wǎng)點(diǎn)員工不再只是某個(gè)單一崗位的操作者，服務(wù)營銷的綜合能力是目前銀行工作人員的重點(diǎn)提升方向。

課程收益：
通過對(duì)現(xiàn)有問題的分析與講解，典型案例的邏輯研討與探究，學(xué)員將獲得以下收益：
客戶識(shí)別與溝通能力提升
提升客戶面談技巧，找準(zhǔn)廳堂營銷觸點(diǎn)，營造溝通營銷氛圍；
識(shí)別客戶情緒信號(hào)，找準(zhǔn)客戶投訴原因與心理訴求，及時(shí)有效處理客戶異議；
學(xué)會(huì)有效提問，挖掘客戶需求關(guān)鍵點(diǎn)，溝通引導(dǎo)客戶進(jìn)行需求確認(rèn)；
廳堂管理與綜合營銷技能提升
做好廳堂客戶識(shí)別與分析，找準(zhǔn)服務(wù)營銷關(guān)鍵點(diǎn)；
將產(chǎn)品利益與顧客需求合并，提升客戶成交率；
走出崗位營銷誤區(qū)，打開多面營銷思路，做好轉(zhuǎn)介聯(lián)動(dòng)；
優(yōu)解新媒體營銷，盤活存量客戶，突破業(yè)績目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)營銷多面開花。
話術(shù)與工具運(yùn)用：
客戶識(shí)別“三步曲”，準(zhǔn)確識(shí)別客戶，精準(zhǔn)匹配產(chǎn)品
接收信息的“四只耳朵”，準(zhǔn)確掌握客戶心理需求
廳堂管理手勢與崗位協(xié)同技巧
電話營銷“五步法”，幫你搞定第一通營銷電話
微信營銷備注小技巧，“數(shù)字+字母”，讓微信營銷事半功倍
*銷售法、FABE法則等

課程對(duì)象：
網(wǎng)點(diǎn)全體人員，廳堂服務(wù)、營銷人員

授課方式：
講解示范、優(yōu)化訓(xùn)練、現(xiàn)象分析、分組研討、案例模擬

課程大綱：
廳堂營銷現(xiàn)狀：
銀行現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢分析
金融環(huán)境發(fā)展，網(wǎng)點(diǎn)職能在轉(zhuǎn)變
核算交易型到營銷服務(wù)型
從經(jīng)營產(chǎn)品到經(jīng)營客群
服務(wù)成為銀行核心競爭力
案例討論：客戶的行為模式發(fā)生了哪些變化？
廳堂營銷的發(fā)展要求
廳堂營銷的現(xiàn)狀分析
“三不現(xiàn)象”與原因分析
到廳堂的人越來越少，怎樣觸達(dá)客戶？
銀行客戶權(quán)益很多，能否有效利用穩(wěn)住客戶？
傳統(tǒng)營銷到知識(shí)營銷升級(jí)迭代
建立同事間的“拆借市場”
增加崗位的“所有者權(quán)益”
打造客戶心目中的“資深”形象
知識(shí)營銷與情感營銷相輔相成
案例探討：好的產(chǎn)品折頁能帶來什么？
數(shù)字化時(shí)代，微信營銷不可或缺
打造企業(yè)IP與個(gè)人IP
管理你的好友和你的朋友圈
精準(zhǔn)識(shí)別，高效溝通
客戶身份識(shí)別
利用數(shù)字化工具進(jìn)行客戶識(shí)別
進(jìn)行視覺細(xì)節(jié)判斷，進(jìn)行身份識(shí)別
簡單提問與溝通，進(jìn)行身份與服務(wù)訴求識(shí)別
營銷小工具：客戶識(shí)別“三步曲”，準(zhǔn)確識(shí)別客戶，精準(zhǔn)匹配產(chǎn)品。
影響溝通效果的因素分析
不會(huì)傾聽，無法了解客戶需求
不會(huì)提問，浪費(fèi)時(shí)間在無效溝通中
用詞不當(dāng)，語不達(dá)意，無法進(jìn)行精準(zhǔn)表達(dá)
語言禮儀不到位，客戶感受不到尊重不愿繼續(xù)溝通
分組討論：影響客戶溝通的關(guān)鍵問題還有哪些？
溝通小工具：接收信息的“四只耳朵”
高效溝通的技巧與關(guān)鍵
學(xué)會(huì)破冰，營造溝通氛圍
情景案例：巧妙贊美，塑造積極溝通情緒
尊重客戶，從用心傾聽開始
傾聽的三個(gè)層次：用身體聽、用大腦聽、用心聽
同理心的重點(diǎn)是心聽懂了什么
善于觀察，讀懂客戶的身體語言
解開人體“三把鎖”
用客戶喜歡的方式表達(dá)，帶入共情
魔力說服，有技巧的提出方案
運(yùn)用思維導(dǎo)圖，有邏輯有目標(biāo)的提出解決方案
有回應(yīng)、有執(zhí)行，對(duì)客戶有交代
? 情景案例：圖省事兒反而引來“麻煩事兒”
真誠道歉是化解不良情緒的一劑良藥
分組練習(xí)：積分兌換時(shí)，索要禮品積分不夠，該如何處理？
溝通話術(shù)：客戶溝通有公式
廳堂管理手勢：用團(tuán)隊(duì)的力量提升效率
提升營銷技能，陣地掘金
知己知彼，百戰(zhàn)不殆
調(diào)整心態(tài)，做好營銷準(zhǔn)備
學(xué)習(xí)心態(tài)，不斷學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)與服務(wù)技能
服務(wù)心態(tài)，做好客戶服務(wù)為基礎(chǔ)
專業(yè)心態(tài)，站在客戶利益出發(fā)實(shí)現(xiàn)共贏
盤點(diǎn)周邊客群與網(wǎng)點(diǎn)重點(diǎn)客群
網(wǎng)點(diǎn)周邊金融環(huán)境
同業(yè)AUM情況、產(chǎn)品優(yōu)勢、競爭優(yōu)勢等
網(wǎng)點(diǎn)周邊居民/客群特點(diǎn)
周邊優(yōu)質(zhì)客群及客群畫像
優(yōu)秀案例：走進(jìn)社區(qū)，找出最有價(jià)值的他們。
小組作業(yè)：手繪周邊1公里范圍經(jīng)營地圖或者同業(yè)競爭地圖。
客群營銷管理四步曲：找客群做畫像、配產(chǎn)品做計(jì)劃、找渠道做規(guī)劃、定話術(shù)防風(fēng)險(xiǎn)
FABE法則
找出你的產(chǎn)品亮點(diǎn)與賣點(diǎn)
根據(jù)客戶KYC進(jìn)行精準(zhǔn)營銷
分組討論：一句話營銷的關(guān)鍵點(diǎn)是什么？
客群營銷，收割業(yè)績
崗位聯(lián)動(dòng)，抓住流量客群
統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升客戶好感度
統(tǒng)一營銷方向，建立客戶信任度
潛力客戶跟進(jìn)，引導(dǎo)深挖需求
營銷技巧：*技巧分析與運(yùn)用
廳堂微沙，小規(guī)模批量營銷
廳堂微沙的開展形式
廳堂微沙的流程與話術(shù)
常見的廳堂微沙主題
分組練習(xí)：自定主題，模擬一次廳堂微沙
電話營銷，盤活你的存量客戶
電話營銷前的準(zhǔn)備
電話營銷的通用流程
營銷話術(shù)：“五步法”搞定第一通營銷電話
電話營銷的小技巧
10個(gè)小小關(guān)鍵點(diǎn)，大大提升營銷效率
微信營銷技巧：“數(shù)字+字母”，微信營銷備注小技巧，讓微信營銷事半功倍
分組討論：一句話營銷的關(guān)鍵點(diǎn)是什么？
廳堂營銷關(guān)鍵點(diǎn)：預(yù)判你的預(yù)判，拆解客戶行為。
復(fù)盤演練：根據(jù)服務(wù)動(dòng)線，規(guī)劃你的營銷動(dòng)線。

廳堂營銷的課程