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銀行客戶投訴課程

課程背景：
隨著銀行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)與行業(yè)的迅猛發(fā)展，客戶對(duì)銀行員工的要求越來越高、客戶維權(quán)意識(shí)越來越強(qiáng)，而對(duì)服務(wù)期望值的升高，往往伴隨著滿意度的下降，以及抱怨、投訴比例的上升。我們的銀行員工應(yīng)該充分掌握客戶投訴抱怨處理的解決技巧，預(yù)防為主，處理為本，提升客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，避免輿情風(fēng)險(xiǎn)，學(xué)會(huì)把投訴做成營(yíng)銷的機(jī)會(huì)、做成驚喜。
有些員工認(rèn)為我們的客戶及其情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品和服務(wù)，近乎無理取鬧！其實(shí)有了客戶的不滿、抱怨、投訴才使得客服人員得以快速成長(zhǎng)，成為擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的員工?？蛻舻牟粷M、投訴也是銀行與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，關(guān)注對(duì)于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升銀行整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。

課程收益：
充分認(rèn)識(shí)投訴處理對(duì)銀行發(fā)展的重要意義
掌握客戶投訴的根本原因及客戶的心理需求
掌握降低投訴及有效處理投訴的溝通技巧
掌握在處理投訴中服務(wù)人員心理準(zhǔn)備和自身情緒調(diào)整的方法

課程亮點(diǎn)：
數(shù)據(jù)剖析，了解銀行業(yè)現(xiàn)存投訴狀況；
情景案例展現(xiàn)，個(gè)性案例探討，以實(shí)操案例分析底層邏輯，提升實(shí)操技能；
從心理學(xué)角度入手，分析投訴客戶的心理訴求，發(fā)現(xiàn)客戶的非語言表達(dá)信息，從而更好的應(yīng)對(duì)客戶問題，同時(shí)做好投訴處理；
突破傳統(tǒng)解決事的角度，從客戶性格表現(xiàn)入手進(jìn)行客戶畫像；
客戶溝通模型、客服溝通流程。
話術(shù)與工具運(yùn)用：
接收信息的“四只耳朵”，準(zhǔn)確掌握客戶心理需求
投訴處理公式：熱情接待+傾聽+道歉+分析+解決
電話溝通“五步法”，幫你搞定投訴的第一通電話
客戶投訴的5S處理原則，責(zé)任、真誠(chéng)、速度、系統(tǒng)、權(quán)威
自我情緒管理的“四部曲”

課程對(duì)象：
投訴管理專員、運(yùn)營(yíng)主管、大堂經(jīng)理、柜員等運(yùn)營(yíng)條線人員

授課方式：
互動(dòng)式教學(xué)為主，案例研討、情景演練、學(xué)員經(jīng)驗(yàn)分享等

課程大綱：
銀行客戶投訴的形勢(shì)
近年銀行投訴現(xiàn)狀
投訴發(fā)生涉及面廣，頻率高
不同銀行的投訴事件差異較大
投訴事件處理占用時(shí)間多，效果卻不佳
最常見的投訴案例分析
關(guān)于客戶投訴的認(rèn)知
客戶投訴的形式
客戶投訴的實(shí)質(zhì)
客戶投訴的顯在訴求與潛在訴求
客戶投訴處理的意義與價(jià)值
案例分析：客戶的業(yè)務(wù)辦理完成，為什么還會(huì)投訴？
投訴客戶畫像
客戶性格四象限
平和型客戶
沖動(dòng)型客戶
直接型客戶
完美型客戶
不同類型客戶的關(guān)注點(diǎn)
不同類型客戶的應(yīng)對(duì)模型
案例分析：客戶遭遇詐騙投訴銀行，接到電話我們?cè)撊绾螒?yīng)對(duì)？
客戶投訴問題拆解
客戶投訴的原因
客戶體驗(yàn)未達(dá)到期望值
服務(wù)流程與技巧原因
工作流程與管理原因
市場(chǎng)環(huán)境原因
客戶自身原因
客戶投訴時(shí)的心理分析
1）傳遞“被重視”
2）希望“被聆聽”
3）表示“有行動(dòng)”
4）期待“有補(bǔ)償”
客戶投訴的級(jí)別
1）點(diǎn)狀投訴
2）面狀投訴
客戶投訴的目的
1）獲得重視及合理解釋
2）盡快解決問題
3）發(fā)泄不滿情緒
4）占便宜求補(bǔ)償
案例分析：如何降低客戶的期望值？
面對(duì)客戶投訴，員工的心態(tài)與情緒調(diào)整
理性面對(duì)客戶投訴
接受客戶投訴事實(shí)
拒絕壓力，平常心對(duì)待
嘗試從第三人角度看待問題
按照問題解決方案實(shí)施
情緒是影響行為的關(guān)鍵因素
吃掉“大青蛙”
給自己正向心理暗示
揪出問題關(guān)鍵性存在
拆解客戶投訴目的
解決問題保持“職業(yè)心”
分組練習(xí)：客戶威脅說要曝光到媒體，該如何溝通解決？
客戶投訴處理技巧
真誠(chéng)接待，向客戶表達(dá)服務(wù)意愿
1）鼓勵(lì)客戶訴說，表達(dá)發(fā)泄情緒
2）仔細(xì)聆聽，聽出客戶“畫外音”
3）道歉也是一門學(xué)問
確認(rèn)事件事實(shí)過程
1）關(guān)切式詢問，還原事件過程
2）找出問題關(guān)鍵點(diǎn)
澄清投訴原因
1）澄清問題原因，投訴起因
2）清楚客戶投訴目的
溝通解決方案
1）給出客戶解決方案
2）降低客戶期望值
3）幫客戶分析獲得認(rèn)可
4）有技巧的拒絕客戶不合理要求
合理道歉、共情處理
1）表示理解，表達(dá)善意
2）巧妙訴苦，引發(fā)同情
3）統(tǒng)一戰(zhàn)線，積極贊美
做好客戶回訪跟蹤
1）處理客訴需要團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)
2）做好跟蹤服務(wù)，增強(qiáng)客戶粘性
3）轉(zhuǎn)怒為喜，讓客戶變身“宣傳員”
案例討論：“我”沒有做錯(cuò)，該不該給投訴客戶道歉？

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