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提高溝通的效率課程

一、課程介紹
隨著金融業(yè)的迅猛發(fā)展，客戶需求越來越趨向于多元化和個(gè)性化，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部部門的劃分也逐漸專業(yè)化。在這樣的趨勢(shì)下，要求銀行業(yè)員工在專業(yè)分工的基礎(chǔ)上，經(jīng)常需要對(duì)外向客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)營銷與市場拓展，對(duì)內(nèi)與內(nèi)部客戶進(jìn)行輔導(dǎo)談話或跨部門進(jìn)行協(xié)同工作，許多銀行員工感慨，溝通能力從來沒有像現(xiàn)在這樣成為出色工作的必備技能！然而，溝通技巧的匱乏與溝通能力的缺失，卻經(jīng)常導(dǎo)致出現(xiàn)以下的尷尬局面——
作為管理者，不知道如何對(duì)下屬進(jìn)行有效輔導(dǎo)與績效反饋，常常因?yàn)闇贤记蛇x擇不當(dāng)而造成“抱好心辦壞事”的結(jié)果：——“人際關(guān)系怎么開始復(fù)雜起來？”
作為對(duì)外服務(wù)的員工，不清楚如何選擇與客戶交流的方式，常常因?yàn)闇贤ǚ绞絽T乏而給客戶造成不良感知：——“要顧及業(yè)務(wù)量，又要顧及服務(wù)質(zhì)量，難！”
作為支撐部門，企業(yè)內(nèi)各部門看起來都是為了一個(gè)共同的目標(biāo)，卻經(jīng)常各執(zhí)一詞，互不相讓：——“明明部門間協(xié)作和溝通的出發(fā)點(diǎn)是要解決問題，但到最后卻引發(fā)出很多壞情緒……”
如上這些問題，經(jīng)常會(huì)困擾我們。而現(xiàn)代金融業(yè)的發(fā)展和競爭，越來越依靠合作、溝通、協(xié)調(diào)。員工長期溝通不暢，便會(huì)造成內(nèi)部人際關(guān)系緊張，團(tuán)隊(duì)凝聚力差，進(jìn)而導(dǎo)致運(yùn)作效率低，管理成本增高等等，直接影響到企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

二、學(xué)員收益
分析溝通失效的障礙，找到避免的有效方法與對(duì)策；
通過有效的溝通練習(xí)，讓學(xué)員掌握溝通的基本原理、以及與不同對(duì)象之間溝通的關(guān)鍵原則；
通過管理者溝通的情景模擬活動(dòng)，讓學(xué)員掌握如何運(yùn)用溝通技巧，以及在現(xiàn)實(shí)工作中應(yīng)掌握的溝通要領(lǐng)；
學(xué)員將學(xué)會(huì)如何運(yùn)用簡單有效的對(duì)話來提高生產(chǎn)力，從而更好的提高溝通的效率與實(shí)效性;
學(xué)習(xí)和掌握向上、向下和水平溝通方法和技巧，提升員工組織協(xié)調(diào)能力。

三、課程大綱
時(shí)間
模塊
重點(diǎn)內(nèi)容
練習(xí)項(xiàng)目或案例
關(guān)鍵目標(biāo)

第一天
一、溝通理念強(qiáng)化
二次元時(shí)代的溝通方式進(jìn)階
從優(yōu)酷到bilibili
管理溝通中的與時(shí)俱進(jìn)
管理溝通的核心原則
重要的是對(duì)方聽到了什么
溝通風(fēng)格測試與分析
案例：B站的興起與彈幕而文化的逆襲
工具：溝通風(fēng)格測試與分析
了解當(dāng)下新穎的溝通方式
理解溝通常見的誤區(qū)
清晰溝通的意義
明確自己的溝通風(fēng)格
二、溝通套路觀點(diǎn)
溝通三要素之WHEN“什么時(shí)候說”
溝通時(shí)機(jī)的三明治法則
挑準(zhǔn)時(shí)機(jī)，事半功倍
溝通時(shí)機(jī)的前-中-后
溝通三要素之WHAT“說什么”
基于理解六層次的溝通模型
自下而上vs自上而下
話題類型：兩類問題練習(xí)表
溝通三要素之HOW“怎么說”
舒適的回應(yīng)比逃避責(zé)任的答案更重要
“人際敏感性”
如何實(shí)現(xiàn)教練式溝通方式
案例：時(shí)間的朋友
工具：三明治法則
案例：峰終原理
案例：深夜電話
案例：對(duì)孝順兒子的表揚(yáng)
案例：穹頂之下
案例：出差前的心理輔導(dǎo)建設(shè)
案例：七年之癢
幫助員工學(xué)習(xí)掌握一系列的溝通技巧
對(duì)介紹的工具方法進(jìn)行針對(duì)性的練習(xí)
重點(diǎn)學(xué)習(xí)和掌握對(duì)事不對(duì)人的溝通觀點(diǎn)與方法

第二天
三、溝通策略工具
戴爾卡耐基溝通鏈：提問+傾聽+表達(dá)
提問之“面對(duì)問題，解決問題”
面向解決方案的提問方式
埃里克森教練式提問法
問出強(qiáng)有力的問題
傾聽之“移情傾聽”
傾聽的四個(gè)層次
盲聽的典型表現(xiàn)
虛聽的典型表現(xiàn)
職場中的“選擇聽”
如何實(shí)現(xiàn)全息式傾聽
表達(dá)之“表達(dá)的藝術(shù)”
結(jié)構(gòu)化表達(dá)方法
金字塔原理
不重不漏的工作安排
案例：尿床的兒子
案例：鴻星爾克的年會(huì)
工具：金字塔表達(dá)法
案例：幫學(xué)妹厘清就業(yè)選擇
案例：夫妻雙方的吵架
案例：過年回家應(yīng)對(duì)長輩的問題
幫助學(xué)員初步學(xué)習(xí)教練式溝通的觀點(diǎn)與策略
引導(dǎo)學(xué)員嘗試關(guān)注人際敏感性
幫助學(xué)員掌握有效溝通鏈的各個(gè)模塊
通過練習(xí)幫助學(xué)員掌握提問、傾聽、表達(dá)三大溝通模塊的能力
四、職場溝通總結(jié)
職場溝通的沙盤模擬：信封游戲
上級(jí)：核對(duì)目標(biāo)、制定標(biāo)準(zhǔn)
中層：分解動(dòng)作、激發(fā)興趣
下級(jí)：主動(dòng)匯報(bào)、職業(yè)倫理
職場溝通關(guān)鍵總結(jié)
尋找溝通交集點(diǎn)
明確溝通編碼與解碼表
先解決心情，再解決事情
游戲：信封游戲
案例：游戲復(fù)盤與解析
通過游戲體驗(yàn)來幫助學(xué)員體會(huì)職場溝通中各層次之間的職能與分工
復(fù)盤與總結(jié)職場溝通的關(guān)鍵知識(shí)點(diǎn)
結(jié)訓(xùn)
結(jié)訓(xùn)

提高溝通的效率課程