銀行柜面營(yíng)銷與大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)技能提升
講師：竇健華 瀏覽次數(shù)：2584
課程描述INTRODUCTION
· 銷售經(jīng)理· 市場(chǎng)經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理· 理財(cái)經(jīng)理
培訓(xùn)講師：竇健華
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行柜面營(yíng)銷內(nèi)訓(xùn)
課程背景：
■近年來(lái)，隨著居民整體收入水平的提高和金融消費(fèi)習(xí)慣的改變，客戶對(duì)金融服務(wù)渠道.金融產(chǎn)品和服務(wù)提出更高.更全面的需求。與此同時(shí)，利率市場(chǎng)化時(shí)代到來(lái)及同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇使銀行營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)面臨不同的困境和挑戰(zhàn)。在這種新形勢(shì)下，銀行再單純依靠網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量增加.資產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)張等粗放的管理模式，已很難適應(yīng)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。嚴(yán)峻而復(fù)雜的外部環(huán)境，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人提出了更高的要求，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人需要以職業(yè)經(jīng)理人的身份來(lái)經(jīng)營(yíng)及管理網(wǎng)點(diǎn)，以實(shí)現(xiàn)預(yù)期利益。
■ 中國(guó)式營(yíng)銷要符合中國(guó)文化與中國(guó)人的人性，以往的培訓(xùn)出現(xiàn)問(wèn)題，各種公式各種套路讓學(xué)員反饋聽起來(lái)特別有道理，做起來(lái)卻很難落地，中國(guó)式營(yíng)銷的核心在于客戶關(guān)系維護(hù)，當(dāng)銀行人與客戶關(guān)系到位了，營(yíng)銷變得異常簡(jiǎn)單，銀行人要求買什么客戶就買什么，反之硬性用技巧去攻擊客戶則達(dá)不到預(yù)期效果，那如何那客戶把關(guān)系搞好則成為銀行人必須考慮的前提，這是在營(yíng)銷技巧以上的層次也是基礎(chǔ)
■以服務(wù)為基礎(chǔ)，以營(yíng)銷為目標(biāo)，以管理為核心，以風(fēng)險(xiǎn)為命脈的網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)管理，是每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)管理者和網(wǎng)點(diǎn)工作參與者必須掌握的合理運(yùn)營(yíng)理念。其中，以客戶為導(dǎo)向的營(yíng)銷是最直接也最有效的詮釋網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)結(jié)果的評(píng)估工具。
■互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶營(yíng)銷策略發(fā)生哪些轉(zhuǎn)變？
■針對(duì)不同客戶的營(yíng)銷策略及營(yíng)銷方法有哪些？
■如何把陌生客戶變聲熟悉客戶，如何運(yùn)用心理學(xué)中承諾一致原理遞進(jìn)關(guān)系？
■如何把普通客戶變成核心客戶，并出大單？
■如何根據(jù)客戶的年齡/資產(chǎn)/性別/職業(yè)/性格分類別精準(zhǔn)維護(hù)客戶？
課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、柜面經(jīng)理
課程特色：
● 落地性--課程內(nèi)容落地性強(qiáng)，無(wú)須二次轉(zhuǎn)化，拿來(lái)即用
● 針對(duì)性--為大堂經(jīng)理、柜面經(jīng)理量身定制，課程內(nèi)容100%貼合客戶經(jīng)理的工作實(shí)際。
● 生動(dòng)性--采用講授、討論、案例分析等多種互動(dòng)交流的培訓(xùn)形式，突出課堂生動(dòng)性。
● 實(shí)用性--培訓(xùn)突出實(shí)用效果，結(jié)合典型工作情景，聚焦存量客戶營(yíng)銷中遭遇的各種疑難和困惑，給出解決要點(diǎn)和話術(shù)
課程收益：
● 收獲從專業(yè)和情感兩個(gè)方向的售后服務(wù)與客戶維護(hù)的技巧與方法，懂得如何構(gòu)建值得客戶托付一生的服務(wù)關(guān)系
● 學(xué)會(huì)有效識(shí)別客戶忠誠(chéng)度，明確現(xiàn)階段與客戶處理那種關(guān)系層級(jí)，了解客戶關(guān)系從一個(gè)階段往下一階段發(fā)展的原則與要點(diǎn)
● 掌握迅速了解客戶心理滿意度的評(píng)估策略，尤其是對(duì)比于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，能快速找到客戶的不滿意并有效處理
● 掌握客戶維護(hù)方式以及具體操作步驟，從資產(chǎn)配置角度用專業(yè)維護(hù)客戶
● 掌握客戶分層、分類、分級(jí)、分客群及分性格類型多維度的細(xì)分客戶的精準(zhǔn)維護(hù)
● 掌握最終成交的套路和心法，讓客戶最終拍板做決定的技巧
課程大綱
課程內(nèi)容：
引入：客戶維護(hù)現(xiàn)狀有哪些問(wèn)題？
1、 為客戶去網(wǎng)點(diǎn)變少了
2、 網(wǎng)點(diǎn)智能化發(fā)達(dá)了
3、 柜臺(tái)越來(lái)越少了
4、 邀約越來(lái)越難了
5、 互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品沖擊越來(lái)越大
第一講 廳堂及柜面營(yíng)銷策略
1、 廳堂布局
為營(yíng)銷創(chuàng)造更多的氛圍和機(jī)會(huì)
提高營(yíng)銷機(jī)會(huì)等候
保證貴賓服務(wù)的私密性和安全感
2、 客戶動(dòng)線
柜面順勢(shì)營(yíng)銷牌的使用方法
² “三”推薦按照低、中、高配置，最多三個(gè)
² “簡(jiǎn)”只用產(chǎn)品名稱和一句話推薦
² “艷”色彩艷麗，圖案新穎，吸引客戶眼球
² “用”在柜員為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)營(yíng)銷使用
² “變”每?jī)芍芨伦兓淮?，新產(chǎn)品次日更新
物理布局的利用
暖心布局的利用
【案例】：廳堂營(yíng)銷案例
3、 大堂經(jīng)理營(yíng)銷運(yùn)用
處處有機(jī)會(huì)
機(jī)會(huì)不負(fù)有心人
4、 產(chǎn)品陳列
做與不做的效果對(duì)比
廳堂營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化：要的藝術(shù)
5、 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷意識(shí)
廳堂營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化：要的藝術(shù)
柜面營(yíng)銷職業(yè)化的內(nèi)涵
6、 廳堂職業(yè)化
如何讓客戶“愛”上你
用心把工作做好-1
用心把工作做好-2
7、 廳堂、柜面崗位聯(lián)動(dòng)
崗位聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷
【案例】：聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷案例
等候營(yíng)銷案例
屌絲VS土豪 需求差別
廳堂四區(qū)營(yíng)銷運(yùn)用
² 敏銳識(shí)別客戶，啟動(dòng)“反應(yīng)機(jī)制”
² 化產(chǎn)品為服務(wù)，提供“解決方案”
² 解決客戶顧慮，積累“應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)”
² 果斷開口吸金，培養(yǎng)“專業(yè)自信”
他行策反營(yíng)銷策略
² 賬戶升級(jí)
² 資產(chǎn)升值
² 管家服務(wù)
² 事件影響
到期、優(yōu)質(zhì)客戶電話營(yíng)銷“五步走”
² 領(lǐng)養(yǎng)
² 預(yù)熱
² 首電
² 跟進(jìn)
² 再電
廳堂營(yíng)銷活動(dòng)策劃開展之廳堂微沙龍
² 意義
² 常態(tài)微/沙龍形式
² 網(wǎng)點(diǎn)微/沙龍-按時(shí)間
² 常態(tài)微/沙龍形式-按客群
² 沙龍活動(dòng)邀約
² 沙龍活動(dòng)講座
² 營(yíng)銷宣講沙龍的定義和目的
² 宣講沙龍中的時(shí)間軸
² 廳堂微沙宣講流程
8、 分配機(jī)制
² →分工協(xié)調(diào)
² →跟蹤督導(dǎo)
² →對(duì)口幫扶
² →數(shù)據(jù)分析
第二講 網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)督導(dǎo)與營(yíng)銷管理策略
1、 廳堂早夕會(huì)
² 會(huì)議追蹤-廳堂早會(huì)核心流程（每天）
² 會(huì)議追蹤-夕會(huì)核心流程（一周2-3天）
² 早夕會(huì)六要素
² 廳堂業(yè)務(wù)推動(dòng)五步走
2、 網(wǎng)點(diǎn)SWOT分析及運(yùn)用
² 定義
² 結(jié)合數(shù)據(jù)及重要指標(biāo)進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)SWOT分析
² SWOT分析演化動(dòng)作
² 制定階段--方案設(shè)計(jì)與制作
² 制定階段--明確目標(biāo)，研究對(duì)策
² 目標(biāo)客戶對(duì)話“五步”
² 實(shí)施階段--宣導(dǎo)、造勢(shì)、追蹤
² 解決方案遇阻的方法
² 員工不做領(lǐng)導(dǎo)希望的事情，只會(huì)做領(lǐng)導(dǎo)檢查的事情
² 網(wǎng)點(diǎn)SWOT分析活動(dòng)策劃
第三講 廳堂經(jīng)理營(yíng)銷與維護(hù)技能提升
1、 客戶營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧
金融產(chǎn)品解決問(wèn)題
金融產(chǎn)品介紹方法
工具類--針對(duì)痛點(diǎn)營(yíng)銷
² 手機(jī)銀行
² 基金定投
² 理財(cái)產(chǎn)品
² 本地銀行
廳堂三種狀態(tài)下的客戶識(shí)別
² 客戶進(jìn)門時(shí)、入座時(shí)
² 客戶咨詢時(shí)、張望時(shí)
² 客戶等候時(shí)、翻看
客戶辦理意向四部曲
² 順話夸獎(jiǎng)講得更深
² 提出建議引出準(zhǔn)備
² 提出異議分析反駁
² 少說(shuō)多聽引出話題
識(shí)別客戶六大關(guān)鍵信息
² 物品信息
² 家庭信息
² 工作信息
² 業(yè)務(wù)信息
² 行為信息
² 話語(yǔ)信息
如何利用客戶的年齡信息進(jìn)行客戶維護(hù)
² 判斷客戶經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)的穩(wěn)定性
² 考量溝通方式
² 猜測(cè)客戶，興趣愛好
² 判斷適合產(chǎn)品
² 判斷風(fēng)險(xiǎn)，承受能力
² 判斷客戶經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)的穩(wěn)定性
如何利用客戶的職業(yè)信息進(jìn)行客戶維護(hù)
² 判斷經(jīng)濟(jì)實(shí)力
² 選擇交流內(nèi)容
² 選擇溝通時(shí)間
² 判斷適合產(chǎn)品
² 選擇維護(hù)方式
真誠(chéng)贊美
² 贊美外貌，要得體而真誠(chéng)
² 贊美客戶，得意的事
² 贊美客戶的，細(xì)微變化
² 贊美客戶的，專長(zhǎng)
² 贊美客戶的，品質(zhì)
2、 客戶需求分析與*有效提問(wèn)
馬斯洛需求理論
需求轉(zhuǎn)變?yōu)閯?dòng)機(jī)的兩個(gè)條件
² 需求達(dá)到一定的強(qiáng)度
² 需求對(duì)象（目標(biāo)）確定
五個(gè)需求層次
² 生理需求
² 安全需求：
² 社交需求：
² 尊重需求
² 自我實(shí)現(xiàn)
三個(gè)基本假設(shè)
² 為滿足的需求
² 需求有序
² 逐級(jí)推動(dòng)
三塊石頭
² 石頭一：需求產(chǎn)生動(dòng)機(jī)
² 石頭二：需求有層次
【案例】：三人坐監(jiān)
² 石頭三：先低后高
² 需求層次理論在《西游記》人物中的體現(xiàn)
【討論】：男女認(rèn)知需求分析
對(duì)客戶的*需求提問(wèn)
什么是*銷售法？
*銷售法的心理學(xué)基礎(chǔ)
*銷售法的心理學(xué)基礎(chǔ)
² 狀況性問(wèn)題(Situation)
² 問(wèn)題性問(wèn)題(Problem)
² 暗示性問(wèn)題(Implication)
² 解決性問(wèn)題(Need-Payoff)
【案例】：內(nèi)衣為什么賣不過(guò)手機(jī)
【話術(shù)參考】：帶孩子的家長(zhǎng)
剛買完菜的阿姨
農(nóng)民工
批發(fā)站業(yè)主
3、 FABE產(chǎn)品營(yíng)銷運(yùn)用
什么是FABE
FABE的理論基礎(chǔ)
【案例】：6分鐘融資2000萬(wàn)美金
如何短時(shí)間內(nèi)表達(dá)清楚
FABE話術(shù)
² 手機(jī)銀行
² 基金定投
² 理財(cái)產(chǎn)品
4、 分性格類型客戶營(yíng)銷
DISC性格及特點(diǎn)
² D性格描述：力量型
² I性格描述：活潑型
² S性格描述：穩(wěn)定型
² C性格描述：思考型
【討論】：如何從言談舉止中快速準(zhǔn)確判斷對(duì)方的性格類型
如何從面談過(guò)程中判斷對(duì)方的性格類型？
影響-DISC如何相處
² D-I-S-C性格基本要點(diǎn)
² D-I-S-C性格人群分布
² D-I-S-C客戶性格前瞻
² 如何與D（力量）型溝通
² 如何與I（活潑）型溝通
² 如何與S（和平）型溝通
² 如何與C（完美）型溝通
高效溝通方法與技巧
² 溝通的四個(gè)層次
² 最簡(jiǎn)單的溝通游戲-傳達(dá)
² 溝通失敗的主要原因
² 高效溝通三大秘訣
² 溝通開場(chǎng)八大切入點(diǎn)
營(yíng)銷方式技能提升
² 產(chǎn)品決策行為
² 營(yíng)銷的最高境界：讓客戶做到覺得
² “要”的合理VS“給”的專業(yè)
第四講 銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷方式總結(jié)與分享
1、 傳統(tǒng)銀行常見營(yíng)銷方法
銀行飛進(jìn)百姓家--社區(qū)營(yíng)銷
萬(wàn)千服務(wù)一柜牽--低柜營(yíng)銷
取長(zhǎng)補(bǔ)短謀雙贏--聯(lián)合營(yíng)銷
造勢(shì)借勢(shì)天下知--事件營(yíng)銷
巧借東風(fēng)行船快--借力營(yíng)銷
干戈總能化玉帛--危機(jī)營(yíng)銷
各有乾坤在心中--差異營(yíng)銷
高者動(dòng)于九天上--高層營(yíng)銷
真心換得客戶心--服務(wù)營(yíng)銷
化零為整大營(yíng)銷--整合營(yíng)銷
智者在商不言商--文化營(yíng)銷
2、 當(dāng)前銀行營(yíng)銷方式匯總
地毯營(yíng)銷
² 優(yōu)缺點(diǎn)
² 營(yíng)銷關(guān)注
饑餓營(yíng)銷
² 優(yōu)缺點(diǎn)
² 推薦形式
病毒營(yíng)銷
² ?優(yōu)缺點(diǎn)
² 推薦形式
² 植入“病毒”對(duì)象
牛頓營(yíng)銷
² ?優(yōu)缺點(diǎn)
² 借力人群
事件營(yíng)銷
² 定義?
² 優(yōu)缺點(diǎn)
情懷營(yíng)銷
² ?優(yōu)缺點(diǎn)
【案例】：案例解析
異業(yè)營(yíng)銷
² ?優(yōu)缺點(diǎn)
【案例】：“夢(mèng)露”睡衣
新媒營(yíng)銷
² 定義
3、 十五種職業(yè)的客戶溝通技巧
² 職業(yè)、特征、溝通技巧
4、 反對(duì)意見轉(zhuǎn)換八法
除疑去誤
讓步處理
以優(yōu)補(bǔ)劣
意見合并
比喻處理
討教客戶
優(yōu)勢(shì)對(duì)比
轉(zhuǎn)化意見
5、 促成交易七法
激將成交法
期限成交法
從眾成交法
次要理由法
下一步驟法
二選一法
【討論】：關(guān)于營(yíng)銷，你還有哪些新的方式嗎？
【探討】：客戶離不開你，你離不開客戶
6、 本章總結(jié)
第五講 現(xiàn)場(chǎng)答疑解惑
銀行柜面營(yíng)銷內(nèi)訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/301008.html
已開課時(shí)間Have start time
- 竇健華
[僅限會(huì)員]
營(yíng)銷策劃內(nèi)訓(xùn)
- AIGC營(yíng)銷創(chuàng)新和企宣品宣 張勇
- 營(yíng)銷策略、管理與銷售技能 吳越舟
- 深度挖掘——存量客戶維護(hù)及 卞紅蘭
- AI時(shí)代企業(yè)數(shù)字化營(yíng)銷創(chuàng)新 張勇
- 后疫情時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)陣地營(yíng)銷效能 修子渝
- AI營(yíng)銷策略實(shí)戰(zhàn) 王子璐
- 政府機(jī)構(gòu)的市場(chǎng)洞察與營(yíng)銷策 吳越舟
- 以消費(fèi)者為導(dǎo)向的營(yíng)銷技巧 胡一夫
- 營(yíng)銷技巧與溝通談判技巧 胡一夫
- 政府體系的客戶關(guān)系營(yíng)銷與綜 吳越舟
- 當(dāng)紅不讓——決戰(zhàn)開門紅營(yíng)效 修子渝
- 企業(yè)和創(chuàng)始人數(shù)字IP打造 張勇