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消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理課程

課程背景：
隨著金融科技的飛速發(fā)展和金融創(chuàng)新的不斷涌現(xiàn)，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作面臨著前所未有的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。在這個(gè)背景下，如何將黨建工作與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有機(jī)結(jié)合，發(fā)揮黨建引領(lǐng)作用，推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作創(chuàng)新發(fā)展，成為擺在我們面前的一項(xiàng)重要課題。
本課程從黨建引領(lǐng)、體制機(jī)制、規(guī)范經(jīng)營(yíng)、改進(jìn)服務(wù)等方面明確管理抓手，以系統(tǒng)治理、源頭治理理念，系統(tǒng)謀劃和推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作；樹立“大消保”理念，形成“一把手”重視、黨員帶頭、群眾參與、部門（網(wǎng)點(diǎn)）聯(lián)動(dòng)的“大消保”格局，進(jìn)一步深化“黨建+消保”機(jī)制，切實(shí)履行社會(huì)職責(zé)。

課程收益：
● 了解黨建與消?；ハ嘟Y(jié)合的重要意義
● 學(xué)習(xí)“楓橋經(jīng)驗(yàn)”在消保工作的應(yīng)用
● 樹立“大消保”理念，全員齊抓共管

課程對(duì)象：總、分行高管崗、部門負(fù)責(zé)人、消保負(fù)責(zé)人、支行行長(zhǎng)等

課程大綱
案例：紹興分行多措并舉踐行新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”
第一講：黨建引領(lǐng)，強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的政治性
一、黨的二十大對(duì)消保工作的引導(dǎo)
1、消保工作在國(guó)家發(fā)展全局中的重要地位
2、加強(qiáng)消保工作的具體措施
3、全社會(huì)共同參與消保工作的必要性
二、*金融工作會(huì)議對(duì)金融消保工作的要求
1、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的必要性
2、建立健全金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)制的要求
3、求金融機(jī)構(gòu)積極履行社會(huì)責(zé)任，提升服務(wù)質(zhì)量
4、加強(qiáng)金融知識(shí)普及和教育的必要性
案例：基層“黨建引領(lǐng)消保”

第二講：完善機(jī)制，提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的規(guī)范性
一、消保機(jī)制與企業(yè)文化
1、消保機(jī)制是企業(yè)文化的具體體現(xiàn)
2、企業(yè)文化對(duì)消保機(jī)制的支撐
3、消保機(jī)制與企業(yè)文化的結(jié)合
二、投訴機(jī)制與投訴認(rèn)知
1、投訴機(jī)制的重要性與作用
2、投訴認(rèn)知的誤區(qū)
1）認(rèn)為投訴無效果
2）認(rèn)為投訴會(huì)影響個(gè)人聲譽(yù)
3）認(rèn)為投訴程序復(fù)雜
三、審查機(jī)制與業(yè)務(wù)規(guī)范
1、監(jiān)督作用
2、評(píng)估作用
3、糾正作用
4、促進(jìn)作用
四、考核機(jī)制與人員管理
1、考核標(biāo)準(zhǔn)必須明確、具體、可衡量
2、考核過程必須公正、透明
3、獎(jiǎng)懲機(jī)制也必須公平、合理，能夠激勵(lì)員工
4、考核機(jī)制與其他人員管理策略的協(xié)同作用

第三講：創(chuàng)新突破，提高消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的實(shí)效性
一、創(chuàng)新消保宣傳方式
1、利用社交媒體的力量
2、與知名人士或意見領(lǐng)袖合作
3、利用大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)進(jìn)行精準(zhǔn)宣傳
4、舉辦線下活動(dòng)來擴(kuò)大宣傳效果
二、優(yōu)化消費(fèi)者服務(wù)流程
1、明確消費(fèi)者服務(wù)目標(biāo)和原則
2、了解消費(fèi)者需求和期望
3、優(yōu)化服務(wù)流程
4、提高員工素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)
三、創(chuàng)新內(nèi)部審查模式
1、事前預(yù)防和事中控制
2、內(nèi)部審計(jì)和外部監(jiān)管
3、人才培養(yǎng)和團(tuán)隊(duì)建設(shè)

第四講：樹立理念，增強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的協(xié)同性
一、樹立協(xié)同理念，共同推動(dòng)消保工作
1、消費(fèi)者
2、金融機(jī)構(gòu)
3、政府
4、社會(huì)組織
二、整合現(xiàn)有資源，推動(dòng)信息共享體系
1、政府信息化建設(shè)
2、企業(yè)信息化建設(shè)
3、信息安全的保障工作
三、加強(qiáng)培訓(xùn)交流，提升全行協(xié)同效率
1、提高員工的專業(yè)素質(zhì)和技能水平
2、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力
3、提高團(tuán)隊(duì)凝聚力
4、提高工作效率
5、增強(qiáng)企業(yè)文化認(rèn)同感

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理課程