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學(xué)習(xí)跨部門(mén)協(xié)作與溝通課程

 

【課程背景】

組織中大量的工作與交際都通過(guò)溝通與協(xié)作來(lái)完成，員工在日常工作中如何溝通，關(guān)系到“如何聽(tīng)”、“如何問(wèn)”、“如何說(shuō)”、其中任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，團(tuán)隊(duì)中的氛圍與協(xié)作就無(wú)法達(dá)到期望的設(shè)想和既定的目標(biāo)。

團(tuán)隊(duì)協(xié)作中經(jīng)常遇到如下問(wèn)題：

1、 看似很和諧，卻遇到平行部門(mén)同事不配合

2、 希望對(duì)方支撐，對(duì)方卻不愿意或無(wú)動(dòng)于衷

3、 好的利益都在搶，遇到責(zé)任卻都在推諉

4、 跨部門(mén)溝通吃力，對(duì)方總是不理解

5、 外部辦事比內(nèi)部辦事還容易，部門(mén)鴻溝難逾越

6、部門(mén)職責(zé)邊界不清晰，沒(méi)有明確可介入的“灰色”地帶

本課程通過(guò)：提升員工對(duì)溝通的認(rèn)知、聽(tīng)說(shuō)問(wèn)的方法和技巧、以及職場(chǎng)交際障礙與團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面，培養(yǎng)員工加深與拔高日常溝通與團(tuán)隊(duì)協(xié)作的認(rèn)知，并以現(xiàn)場(chǎng)演練的方式深化學(xué)習(xí)吸收，明確和認(rèn)同組織目標(biāo)、增強(qiáng)組織的凝聚力，樹(shù)立相互配合，互相支持的團(tuán)隊(duì)精神和整體意識(shí)，改善人際關(guān)系，形成積極向上的組織氛圍，改進(jìn)組織內(nèi)部的溝通與信息交流，解決職場(chǎng)工作與環(huán)境中的實(shí)際問(wèn)題。

 

【課程收益】

1、能夠認(rèn)知跨部門(mén)溝通問(wèn)題的根源

2、握簡(jiǎn)單有效的各種溝通方法和技巧

3、學(xué)會(huì)與不同類型/不同行為風(fēng)格的人有效互動(dòng)和協(xié)作

4、通過(guò)有效的協(xié)調(diào)，把破壞性沖突問(wèn)題轉(zhuǎn)化為建設(shè)性解決方案

5、能夠通過(guò)內(nèi)部和外部案例，識(shí)別和理解在溝通中的障礙；

6、改善工作中的協(xié)作，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)溝通和協(xié)作的效率，了解解決不良沖突的方法

7、在工作中通過(guò)有效溝通協(xié)作獲得雙贏，從而提高工作的效率和效果

 

【課程對(duì)象】

企事業(yè)單位各層級(jí)員工

 

【課程大綱】

 第一講：如何理解跨部門(mén)（內(nèi)部客戶）的協(xié)作思維？

1、內(nèi)部客戶的定義與分類

1）內(nèi)部客戶定義

誰(shuí)承載了你工作進(jìn)程

誰(shuí)使用了你的工作成果

誰(shuí)讓你入了他所服務(wù)客戶的“局”

2） 內(nèi)部客戶分類

職級(jí)客戶

職能客戶

工序流程客戶

互動(dòng)：連結(jié)果，找原因

2、每個(gè)部門(mén)的價(jià)值體現(xiàn)

1) 找到業(yè)務(wù)中的專業(yè)技能（任務(wù)）

2) 找到服務(wù)中的自我熱情（意義）

3) 找到工作中的價(jià)值意義（價(jià)值）

工具：價(jià)值升維三環(huán)模型

現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：價(jià)值意識(shí)破局，找到我的內(nèi)部服務(wù)使命

3、卓越協(xié)作，從內(nèi)部客戶開(kāi)始

1) 迅速響應(yīng)要求

2) 持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

3) 舍身處地為協(xié)作方（內(nèi)部客戶）著想

4) 個(gè)性化服務(wù)

5) 協(xié)同與協(xié)作的區(qū)別與關(guān)系

 

第二講：如何做好跨部門(mén)協(xié)同與服務(wù)？

1、游戲任務(wù)導(dǎo)入

游戲：團(tuán)隊(duì)圣塔（搭建類）

研討：游戲中我們的收獲（KISS快速?gòu)?fù)盤(pán)法）

2、互聯(lián)網(wǎng)思維組織內(nèi)協(xié)同帶來(lái)的啟示

1) 用戶思維

2) 敏捷化團(tuán)隊(duì)

3、識(shí)別內(nèi)部客戶真實(shí)需求

需要 → 要求 → 欲望 → 需求

4、找到內(nèi)部客戶協(xié)作體驗(yàn)關(guān)鍵開(kāi)關(guān)

1) 痛點(diǎn)

2) 爽點(diǎn)

3） 癢點(diǎn)

5、內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)五要素 

1) 外在形象獲得的綜合感知

2) 可靠的承諾始終如一

3) 內(nèi)部客戶需求的及時(shí)響應(yīng)態(tài)度

4) 令人放心能力、方式、專業(yè)度等

5) 對(duì)于服務(wù)需求和情感需求的雙重理解和同步反應(yīng)

模型：SERVQUAL服務(wù)評(píng)價(jià)

6、服務(wù)內(nèi)部客戶的四層體驗(yàn)

1) 基本服務(wù)

2) 滿意服務(wù)

3) 愉悅服務(wù)

4) 意料之外服務(wù)

現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：對(duì)內(nèi)綜合服務(wù)能力梳理——結(jié)合服務(wù)評(píng)價(jià)與客戶體驗(yàn)四層次

 

第三講：共創(chuàng)內(nèi)部客戶服務(wù)的最強(qiáng)協(xié)同策略

1、游戲任務(wù)導(dǎo)入

A：圈圈大逃脫

B：是狠人就堅(jiān)持10秒

研討：游戲中我們的收獲（KISS快速?gòu)?fù)盤(pán)法）

2、內(nèi)部服務(wù)的要素

1) 建立“內(nèi)部客戶”觀念

2) 角色代入，換位思考

3) 選擇適配的溝通形式

4) 建設(shè)內(nèi)部服務(wù)機(jī)制

現(xiàn)場(chǎng)研討：讓“內(nèi)部客戶”給我打分

3、內(nèi)部服務(wù)協(xié)作中的交互管理

1) 認(rèn)識(shí)沖突：沖突≠問(wèn)題≠不合作

2) 沖突的類型

3) 處理沖突的六個(gè)方法

工具：TK 模型

4、組織協(xié)同思維

1) 運(yùn)用收益：一方有難，多方支援，你的支撐會(huì)給你帶去N倍反饋

2) 內(nèi)部協(xié)同核心：目標(biāo)+伙伴+策略

3) 打造內(nèi)部協(xié)同系統(tǒng)：目標(biāo)升級(jí)、聚攏伙伴、共謀達(dá)成目標(biāo)的可行性對(duì)策

工具： POA組織協(xié)思維

現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：每組推舉一個(gè)內(nèi)部協(xié)同案例，優(yōu)化協(xié)作策略。

5、打造內(nèi)部最強(qiáng)供應(yīng)鏈

1) 基于某個(gè)業(yè)務(wù)，梳理內(nèi)部工序流程流程圖

2) 根據(jù)工序流程列出所對(duì)應(yīng)的內(nèi)部服務(wù)流程

3) 讓內(nèi)部客戶來(lái)“訂貨”，完成圓滿交付

互動(dòng)：梳理內(nèi)部服務(wù)流程中各“客戶”的痛點(diǎn)和爽點(diǎn)

工具&現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：平衡論（共同創(chuàng)作我們的內(nèi)部服務(wù)八維度），并以“過(guò)去、現(xiàn)在、將來(lái)”三個(gè)時(shí)間線呈現(xiàn)。

 

第四講：協(xié)同溝通，化“對(duì)手”為“手足”

1、同理心應(yīng)用

1）同理心是了解他人內(nèi)心感受的能力

協(xié)同溝通的關(guān)鍵：“事情”共進(jìn)

工具：同理心“*”

2）內(nèi)部協(xié)同的三把“武器”

微笑、贊美、質(zhì)疑

3）化解協(xié)作心理障礙

協(xié)同困境情緒的思維轉(zhuǎn)變

讓思維掌控行為

工具：ABCDE法則

4）協(xié)同溝通應(yīng)用

溝通前：先發(fā)展關(guān)系，再解決問(wèn)題

溝通中：修改對(duì)話模式

溝通后：建立反饋的溝通閉環(huán)

工具：溝通前的準(zhǔn)備清單、溝通前計(jì)劃清單、協(xié)同溝通綜合模板

2、協(xié)作溝通思維轉(zhuǎn)變

1）人際關(guān)系的六種思維模式

2）溝通就是要達(dá)到雙贏思維

3）溝通就是要換位思考

4）跨部門(mén)“五星”溝通要點(diǎn)

3、不同行為風(fēng)格對(duì)象的相處與溝通技巧

1）與不同行為風(fēng)格的人相處與溝通技巧

2）解析：行為特點(diǎn)、情緒特點(diǎn)、需求特點(diǎn)、壓力來(lái)源、溝通要點(diǎn)

情景演練：各組抽簽選題，根據(jù)案例背景對(duì)協(xié)作溝通進(jìn)行模擬演練。

 

學(xué)習(xí)跨部門(mén)協(xié)作與溝通課程