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新零售服務(wù)營(yíng)銷課程

【課程收益】
建立臺(tái)區(qū)經(jīng)理對(duì)5G時(shí)代新零售下服務(wù)營(yíng)銷的全面理解；
理解臺(tái)區(qū)經(jīng)理全面工作中溝通的積極作用；
提升營(yíng)業(yè)廳與臺(tái)區(qū)經(jīng)理在線上線下一體化服務(wù)與銷售技能；
理解并改善供電系統(tǒng)中的部分服務(wù)細(xì)節(jié)，提升員工服務(wù)技巧；

【課程優(yōu)勢(shì)】：
結(jié)合5G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的新零售概念，讓員工掌握非常具體的操作方法
課程是專門(mén)針對(duì)電力行業(yè)研發(fā)的，課程中的方法技巧等貼近電力行業(yè)，符合電力行業(yè)特征，案例都是電力真實(shí)案例；
豐富的案例包括：供電所搶修、運(yùn)維、咨詢、視頻及95598錄音分析；

【課程大綱】：
第一部分：正確理解5G移動(dòng)互聯(lián)與電力新零售（3h）
一、5G時(shí)代下的電力新零售
1.網(wǎng)格化在各領(lǐng)域的發(fā)展
2.案例分析：政府管理網(wǎng)格化發(fā)展現(xiàn)狀、某行業(yè)網(wǎng)格化發(fā)展現(xiàn)狀
3.5G時(shí)代下的新零售
新零售的基本概念
新零售下的新?tīng)I(yíng)銷模式
社交電商拼多多,美團(tuán)的中臺(tái)功能與S2B2C模式的形成；
4.5G互聯(lián)思維與新零售思維：七種思維需要我們換個(gè)腦袋想問(wèn)題
二、電力新零售模式探路與研究
1.案例：中國(guó)電信江蘇片區(qū)小CEO營(yíng)維一體化
2.國(guó)家電網(wǎng)的三型一化營(yíng)業(yè)廳：
智能型
市場(chǎng)型
體驗(yàn)型
線上線下一體化
3.案例分析：國(guó)網(wǎng)綿陽(yáng)——新益大廈的科技城智慧營(yíng)業(yè)廳
4.案例分析：浙江寧波北侖電力新零售營(yíng)業(yè)廳
“雙店”營(yíng)業(yè)廳模式
智能家電體驗(yàn)與下單購(gòu)買(mǎi)和安裝一條龍服務(wù)
5.電網(wǎng)新零售營(yíng)業(yè)廳模式探討
供應(yīng)鏈優(yōu)勢(shì)與差異化定位？
新零售中案例分析與探討：家電專業(yè)店向家居融合方向的轉(zhuǎn)型
電力新零售時(shí)代門(mén)店的績(jī)效核心：降本增效！
電網(wǎng)新零售營(yíng)：戰(zhàn)略地圖是最重要的事情

第二部分：新零售下電網(wǎng)員工的轉(zhuǎn)型要求（2h）一、單一業(yè)務(wù)向復(fù)合業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變
1.營(yíng)業(yè)廳人員的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型
心態(tài)轉(zhuǎn)型：?jiǎn)我环?wù)型變?yōu)榉?wù)營(yíng)銷一體化
技能轉(zhuǎn)型：柜臺(tái)服務(wù)技能轉(zhuǎn)變?yōu)轶w驗(yàn)營(yíng)銷技能
2.網(wǎng)格臺(tái)區(qū)經(jīng)理的轉(zhuǎn)型
心態(tài)轉(zhuǎn)型：被動(dòng)響應(yīng)型變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)型
技能轉(zhuǎn)型：臺(tái)區(qū)服務(wù)技能轉(zhuǎn)變?yōu)樯缛籂I(yíng)銷技能
二、新零售模式中的社群營(yíng)銷落地
1.社群營(yíng)銷的概念與供電所臺(tái)區(qū)的聯(lián)系
2.臺(tái)區(qū)或片區(qū)服務(wù)的社群渠道分析
業(yè)主群與臺(tái)區(qū)服務(wù)
電網(wǎng)APP與內(nèi)部數(shù)據(jù)的提取
單建電力服務(wù)群的轉(zhuǎn)化
三、臺(tái)區(qū)經(jīng)理在微信群與社群營(yíng)銷中的基本技能
1.微信溝通基本禮儀
改善溝通形象，從微信打招呼開(kāi)始；
有頭有尾
2.微信截圖工具使用，提高溝通效率
截圖后的簡(jiǎn)單編輯，減少溝通誤差
常用圖的保存收藏，提高溝通效率
3.微信群中溝通的要點(diǎn)
1.確定網(wǎng)格，設(shè)置通訊錄標(biāo)簽
找部分用戶加好友，設(shè)好標(biāo)簽待使用
與物業(yè)或相關(guān)電工等單線聯(lián)系，并做好標(biāo)簽
2.你是群主，你做啥
群名與群公告的做法；發(fā)信息的基本規(guī)則
關(guān)于聊天置頂和@的使用
3.你進(jìn)了群，你做啥？
與群主溝通；與電工等單線溝通
昵稱要改好，名片要用好；有人加微信，及時(shí)修改備注及標(biāo)簽
發(fā)布通知前與群主溝通
4.建立自己的朋友圈“人設(shè)”
用戶在你的朋友圈能看到了什么
人設(shè)信息：優(yōu)秀員工，平頭百姓，專業(yè)人員，服務(wù)高手
5.“掌上電力”手機(jī)APP的推廣
巧用截圖：做好說(shuō)明，保留圖片，提高效率
說(shuō)明利益：符合人性懶惰與滿意度公式
從眾心理：線上國(guó)網(wǎng)帶來(lái)方便的聊天記錄
推薦話術(shù)：自我介紹，簡(jiǎn)短有力

第三部分：臺(tái)區(qū)經(jīng)理的用戶溝通與維護(hù)（2h）
一、有效溝通要素與心理學(xué)原理
二、溝通理解與有效溝通要素
三、溝通的定義與要素。案例分析《架線導(dǎo)致的客戶家的樹(shù)被砍》
1.破除溝通障礙與心理學(xué)原理
首因效應(yīng)在電力服務(wù)溝通中的效應(yīng)：心態(tài)障礙
案例分析：《居委會(huì)的質(zhì)疑我們斷電從何而來(lái)？》
心態(tài)障礙：用戶對(duì)供電國(guó)企員工的心態(tài)障礙
語(yǔ)言障礙：電力專業(yè)講法與用戶不能理解的障礙
流程障礙：用戶要求簡(jiǎn)單與我們流程繁瑣間的障礙
2.用戶的有效溝通技巧
適當(dāng)鼓勵(lì)，建立信任；案例分析《查電費(fèi)中的肯定語(yǔ)氣》
語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，積極主動(dòng)；案例分析《用電量疑問(wèn)和解答》
傳達(dá)信息要明確：案例分析《110話務(wù)員與95598話務(wù)員的交接》
顧客也有名字；案例分析《王老師給予的反饋》
積極聆聽(tīng)，重復(fù)確認(rèn)：案例分析《電表被偷的詢問(wèn)》
耐心傾聽(tīng)，不急不躁：
案例分析《電線短路燒壞電器》
案例分析：《用戶質(zhì)疑單天用電量偏高》
積極詢問(wèn)，目標(biāo)一致：案例分析《用戶查用電量表達(dá)不清》
多說(shuō)一句，后顧無(wú)憂：案例分析《多說(shuō)的一句話》
四、避免溝通制造風(fēng)險(xiǎn)
1.避免有推脫責(zé)任之嫌。案例分析《銀行扣款有問(wèn)題？！》；
2.聆聽(tīng)客戶信息不受重視的感覺(jué)：案例分析《怎么會(huì)用這么多電呢？》；
3.避免把解釋政策變成壓力；
態(tài)度是怎樣表現(xiàn)出來(lái)的？案例分析《收費(fèi)員的服務(wù)態(tài)度也太差啦》；

第四部分：全面提升營(yíng)銷技巧（3h）
一、給定好位：做客戶的顧問(wèn)，而不是做銷售員
1.什麼是顧問(wèn)式銷售技巧
2.提問(wèn)是核心
3.*的幾個(gè)步驟
二、對(duì)客戶問(wèn)對(duì)題
1.掌握好銷售時(shí)機(jī)：觀察顧客行為，判斷類型后增加銷售機(jī)會(huì)！
2.有關(guān)現(xiàn)狀的提問(wèn)(SituationQuestions)
3.有關(guān)問(wèn)題的提問(wèn)(ProblemQuestions)
4.有關(guān)影響之提問(wèn)(ImplicationQuestions)
5.有關(guān)需求與回報(bào)之提問(wèn)(Need-PayoffQuestions)
三、向?qū)Ψ近c(diǎn)利益
1.不要只給顧客講商品的特點(diǎn)；
2.引導(dǎo)了解商品—顧客為效益而心動(dòng)
3.用講故事的方法和對(duì)比的方法；
4.用別人的話來(lái)作證，效果更好；
四、與對(duì)方談結(jié)果
1.“兩件事”——追求快樂(lè)與逃避痛苦
2.故事講述的標(biāo)準(zhǔn)流程（四步法）
3.比較介紹法的流程
4.用技巧解決顧客對(duì)價(jià)格的顧慮；
拆分法
同比法
刺激法
效益法

第五部分：新型營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)陳列與展示（2h）
一、現(xiàn)場(chǎng)陳列布展十大基本原則
二、如有促銷活動(dòng)時(shí)，應(yīng)該怎樣陳列
1.促銷物料相互搭配
LED與吊旗的使用
LED廣告屏使用的注意事項(xiàng)
物料搭配的“舍與得”
2.區(qū)域劃分突出區(qū)域主題
3.禮品陳列與展品陳列的注意事項(xiàng)

新零售服務(wù)營(yíng)銷課程