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客戶(hù)服務(wù)與溝通課程

【課程收益】
建立對(duì)客戶(hù)服務(wù)與溝通重要性的全面理解；
理解情緒智力對(duì)自己的幫助，提升員工服務(wù)技巧；
改善員工工作心理狀態(tài)，提升客戶(hù)溝通水平。

【目標(biāo)學(xué)員】：營(yíng)業(yè)廳員工/臺(tái)區(qū)經(jīng)理

【課程優(yōu)勢(shì)】：
課程是專(zhuān)門(mén)針對(duì)電力行業(yè)研發(fā)的，課程中的方法技巧等貼近電力行業(yè)，符合電力行業(yè)特征，案例都是電力真實(shí)案例；
豐富的案例包括：供電所搶修、運(yùn)維、咨詢(xún)、視頻及95598錄音分析；

【課程大綱】：
第一部分：理解客戶(hù)感知與服務(wù)滿(mǎn)意（1.5小時(shí)）
一、客戶(hù)服務(wù)理念分析
1.我們的客戶(hù)是誰(shuí)？
1)客戶(hù)不是真正的上帝！更不是魔鬼！
2)把客戶(hù)當(dāng)做朋友，你會(huì)更容易提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
3)客戶(hù)有四大需求：功能、環(huán)境、信息、情感；
4)分析：只顧著“功能需求”，從而導(dǎo)致客戶(hù)不滿(mǎn)？
5)案例分析《收費(fèi)員的服務(wù)態(tài)度也太差啦》；
2.客戶(hù)的客戶(hù)滿(mǎn)意度是指什么？
1)客戶(hù)價(jià)值與客戶(hù)成本：什么叫做客戶(hù)感知？
2)四類(lèi)用戶(hù)的服務(wù)期望和服務(wù)滿(mǎn)意度標(biāo)準(zhǔn)一樣么？
3)客戶(hù)究竟需要怎樣服務(wù)呢？
4)案例分析：客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)結(jié)果——某些項(xiàng)目敏感度高
二、客戶(hù)滿(mǎn)意概念分析
1.客戶(hù)滿(mǎn)意度的公式《案例：你們員工掛我電話(huà)！》
2.減少客戶(hù)心理等候的時(shí)間成本，做好營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)排隊(duì)管理
3.案例分析：《某營(yíng)業(yè)廳隔離線(xiàn)的使用變化》
4.營(yíng)業(yè)查詢(xún)收費(fèi)崗：案例分析：《憑什么先給他辦？》
5.報(bào)裝人員的服務(wù)滿(mǎn)意度：案例《某供電所業(yè)擴(kuò)包裝證件不齊如何解釋》

第二部分：克服溝通障礙，提升溝通技巧（1.5小時(shí)）
一、有效溝通要素與心理學(xué)原理
二、溝通理解與有效溝通要素
三、溝通的定義與要素
1.破除溝通障礙與心理學(xué)原理
案例分析《架線(xiàn)導(dǎo)致的客戶(hù)家的樹(shù)被砍》
2.首因效應(yīng)在電力服務(wù)溝通中的效應(yīng)：心態(tài)障礙
案例分析：《居委會(huì)的質(zhì)疑我們斷電從何而來(lái)》
3.心態(tài)障礙：用戶(hù)對(duì)供電國(guó)企員工的心態(tài)障礙
4.語(yǔ)言障礙：電力專(zhuān)業(yè)講法與用戶(hù)不能理解的障礙
案例分析：《我家電表更換智能新表后，走太快！》
5.流程障礙：用戶(hù)要求簡(jiǎn)單與我們流程繁瑣間的障礙
四、用電客戶(hù)的有效溝通技巧
1.溝通要主動(dòng)：案例分析：《一句有人情味的閑話(huà)》
2.注意身體語(yǔ)言與表情的溝通；
3.適當(dāng)鼓勵(lì)，建立信任；案例分析《查電費(fèi)中的肯定語(yǔ)氣》
4.語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，積極主動(dòng)；案例分析《用電量疑問(wèn)和解答》
5.傳達(dá)信息要明確：案例分析《110話(huà)務(wù)員與95598話(huà)務(wù)員的交接》
6.顧客也有名字；案例分析《王老師給予的反饋》
7.積極聆聽(tīng)，重復(fù)確認(rèn)：案例分析《電表被偷的詢(xún)問(wèn)》
8.耐心傾聽(tīng)，不急不躁：
案例分析《電線(xiàn)短路燒壞電器》
案例分析：《用戶(hù)質(zhì)疑單天用電量偏高》
9.積極詢(xún)問(wèn)，目標(biāo)一致：案例分析《用戶(hù)查用電量表達(dá)不清》
10.多說(shuō)一句，后顧無(wú)憂(yōu)：案例分析《多說(shuō)的一句話(huà)》

第三部分：理解情緒智力，做好自我調(diào)試（1.5小時(shí)）
一、*在溝通中的5種狀態(tài)
二、情緒智能影響力的誤區(qū)
三、建立高情商影響力的4個(gè)步驟
1.*
2.自我管理
3.社會(huì)意識(shí)
4.關(guān)系管理
四、*與自我管理
1.什么是：不能覺(jué)察和管理自己的表現(xiàn)
2.如何做：*與自我管理
1、真誠(chéng)、真實(shí)、避免刻意表現(xiàn)、
2、接納、情緒平穩(wěn)、控制對(duì)他人的評(píng)判社會(huì)意識(shí)
3.覺(jué)察自我情感的四步驟

第四部分：提升共情力與影響力（1.5小時(shí)）
一、什么是：沒(méi)有共情力的表現(xiàn)
二、如何提高共情力：觀察、理解他人的行為和感受并且回應(yīng)
三、正確應(yīng)對(duì)模式的3步驟
四、引導(dǎo)客戶(hù)、構(gòu)建語(yǔ)言的4個(gè)步驟
1.看見(jiàn)感受
2.尊重差異
3.思考原因
4.表達(dá)共情
五、理解客戶(hù)訴求的兩個(gè)方面
1.感受
2.利益
六、聽(tīng)的四個(gè)層次
七、傾聽(tīng)與表達(dá)如何能夠影響客戶(hù)？
1.感受背后的需要
2.做好恰當(dāng)?shù)淖晕冶磉_(dá)
3.ORID的聚焦式會(huì)話(huà)
八、全面建立溝通的系統(tǒng)思維
1.開(kāi)場(chǎng)立準(zhǔn)定位
2.表達(dá)共情
3.引導(dǎo)式提問(wèn)確認(rèn)需求
4.解決方案

客戶(hù)服務(wù)與溝通課程