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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
金融機(jī)構(gòu)電話營銷的流程、方法與技巧
 
講師:張光祿 瀏覽次數(shù):422

課程描述INTRODUCTION

· 大客戶經(jīng)理· 營銷總監(jiān)· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)

培訓(xùn)講師:張光祿    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

電話營銷的培訓(xùn)課程

【課程背景】
近年來,各金融機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)在保持高速發(fā)展的同時(shí),面臨越來越嚴(yán)峻的市場環(huán)境。一方面受到利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)金融等多重因素影響,同質(zhì)化競爭日趨激烈;一方面金融市場上的消費(fèi)者選擇余地越來越大,自主投資意識也不斷增強(qiáng)。我們行如何從線下線上分離式的經(jīng)營模式向線下線上一體化的經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變,從粗放式的客戶管理向精細(xì)化的客群經(jīng)營轉(zhuǎn)變,從簡單化的產(chǎn)品營銷向系統(tǒng)化的資產(chǎn)配置轉(zhuǎn)變。
新冠疫情的爆發(fā),必將進(jìn)一步推動和加快我們的經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變進(jìn)程。這其中,遠(yuǎn)程客戶維護(hù)與營銷,大勢所趨、勢在必行。
客戶的電話維護(hù)與營銷,向來是銀行營銷人員的普遍難點(diǎn)。缺乏可用名單,缺少合理話題,電話接通率低,電話完成率低,客戶邀約難,產(chǎn)品營銷難。
基層營銷人員面對必須攻克的電話營銷難關(guān),如何克服畏難情緒,如何做好技能儲備,如何建立科學(xué)流程,如何確保實(shí)戰(zhàn)效果?本課程基于上述需求和實(shí)戰(zhàn)環(huán)境,設(shè)計(jì)科學(xué)合理的工作流程,配套簡單實(shí)用的輔助工具,對電話營銷的事前、事中、事后三大環(huán)節(jié)進(jìn)行深入淺出的理論講解和方法輔導(dǎo),幫助營銷人員有效提升電話營銷實(shí)戰(zhàn)技能。

【課程收益】
● 營銷人員正確認(rèn)知電話營銷的意義和作用;
● 營銷人員有效完成電話前的關(guān)鍵準(zhǔn)備;
● 營銷人員逐步落實(shí)電話的核心九步流程,高效應(yīng)對各類異議問題;
● 營銷人員進(jìn)行電話營銷回聽復(fù)盤和技能優(yōu)化;
● 管理人員掌握對營銷人員的電話營銷工作進(jìn)行過程管理和評估反饋。。

【授課對象】
銀行、證券、保險(xiǎn)、三方財(cái)富公司等的營銷/零售/個(gè)金條線全體員工

【課程大綱】
第一講:理順?biāo)悸?、一通百?mdash;—電話營銷理念傳導(dǎo)
一、電話營銷的發(fā)展趨勢
1、勢在必行,迫在眉睫
1)疫情加速推動銀行4、0時(shí)代的客戶管理和營銷模式升級
2)銀行客戶經(jīng)營的現(xiàn)狀、問題與出路
2、 四種客戶維護(hù)方式的效率與效果分析
二、電話營銷的實(shí)戰(zhàn)價(jià)值
1、超乎想象,效果驚人
案例:某國有行遠(yuǎn)程維護(hù)團(tuán)隊(duì)的客戶經(jīng)營數(shù)據(jù)分析
2、一舉兩得,強(qiáng)化隊(duì)伍
三、電話營銷的基礎(chǔ)思維
1、客戶思維
1)先把自己當(dāng)客戶,換個(gè)角度思考
案例:一個(gè)互動、一張圖片和一句話
2)再把客戶當(dāng)用戶,從金融需求到非金融需求
案例:某銀行社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)在疫情期間的客戶經(jīng)營
2、營銷思維
1)牢牢把握主動權(quán),主動推進(jìn),避免失控
2)充分利用機(jī)會點(diǎn),強(qiáng)化關(guān)系,強(qiáng)化優(yōu)勢
案例:某銀行理財(cái)經(jīng)理的電話營銷過程復(fù)盤
3、效率思維
1)如何快速激發(fā)客戶的興趣
案例:從兩則經(jīng)典廣告案例看FABE法則的運(yùn)用
2)如何強(qiáng)化客戶對重點(diǎn)內(nèi)容的印象
案例:從一組營銷宣傳看結(jié)構(gòu)化表達(dá)和30秒電梯法則的運(yùn)用
4、工具思維
1)工具在營銷中的兩大核心作用
2)尋找與營銷流程匹配的輔助工具
四、電話營銷的成功路徑
1、科學(xué)的流程
案例:某銀行的23秒營銷電話過程復(fù)盤
2、充分的練習(xí)
案例:某銀行的新發(fā)基金電話營銷工作組織

第二講:手中有糧、心中不慌——電話營銷事前準(zhǔn)備
一、電話打給誰——優(yōu)化呼出清單
1、客戶名單準(zhǔn)備的原則、事項(xiàng)和工具
1)名單準(zhǔn)備的“三配”原則
數(shù)量匹配:以終為始,保量保質(zhì)
來源搭配:生熟搭配,營銷結(jié)合
動態(tài)調(diào)配:把握節(jié)奏,靈活調(diào)整
2)名單準(zhǔn)備的三大事項(xiàng):篩選標(biāo)簽、切入理由、預(yù)期目標(biāo)
3)名單準(zhǔn)備的核心工具——電話呼出清單
2、客戶篩選與標(biāo)簽運(yùn)用
1)目標(biāo)客戶三大來源
從產(chǎn)品出發(fā):數(shù)據(jù)庫營銷與產(chǎn)品畫像
從營銷出發(fā):MAN法則與三個(gè)蘋果理論
從關(guān)系出發(fā):客戶關(guān)系管理動態(tài)六分法
2)標(biāo)簽的運(yùn)用:客觀+主觀
客觀標(biāo)簽:依托數(shù)據(jù)庫的初步篩選
主觀標(biāo)簽:基于日常維護(hù)的細(xì)節(jié)補(bǔ)充
案例:重點(diǎn)營銷產(chǎn)品優(yōu)選客戶和非優(yōu)選客戶畫像分析
練習(xí):重點(diǎn)營銷產(chǎn)品的客戶畫像和標(biāo)簽設(shè)計(jì)
3、切入理由與話題設(shè)定
1)目的不是理由,千萬不要混淆
2)切入理由的三大類別:系統(tǒng)提供、主動發(fā)起、市場產(chǎn)生
案例:某銀行的電話營銷呼出理由列表
3)切入理由選擇的三大原則
有關(guān)聯(lián):與當(dāng)前形勢有關(guān),與目標(biāo)客群有關(guān)
帶感情:想客戶所想,急客戶所急
能轉(zhuǎn)換:理由是為了目的,不要本末倒置
案例:給企業(yè)主客戶的呼出電話的理由選擇和話術(shù)承接
練習(xí):當(dāng)前階段不同客群的金融需求和非金融需求分析及10個(gè)理由準(zhǔn)備
4)切入理由在營銷實(shí)戰(zhàn)中的注意事項(xiàng)
了解客戶信息是前提
理由一個(gè)還是多個(gè)好
邏輯順序安排有講究
案例:某銀行邀請客戶等級提升的電話為什么引發(fā)不滿
案例:邀請張阿姨到行里面談的兩組話術(shù)有什么不同
案例:某銀行邀約電話和營銷電話實(shí)戰(zhàn)分析
4、電話預(yù)期目標(biāo)設(shè)定的重要性與必要性
案例:這兩個(gè)電話營銷的結(jié)果成功了么?
1)目標(biāo)設(shè)定的SMART原則
2)電話營銷目標(biāo)設(shè)定的邏輯線
5、關(guān)鍵工具實(shí)操練習(xí):電話營銷呼出清單
1)呼出清單的結(jié)構(gòu)介紹
2)呼出清單的填寫方法與常見誤區(qū)
練習(xí):填寫10個(gè)實(shí)際客戶的呼出清單
二、電話誰來打——調(diào)動自身狀態(tài)
1、客戶更喜歡跟什么樣的營銷人員打交道
1)優(yōu)秀營銷人員應(yīng)當(dāng)具備的素質(zhì)
提供專業(yè)和價(jià)值
傳遞溫度與快樂
及時(shí)響應(yīng)服務(wù)需求
2)常態(tài)維護(hù),夯實(shí)基礎(chǔ),念念不忘,必有回響
遵循“三度合一“原則,建立與客戶的產(chǎn)品、情感、知識三維聯(lián)系
縱橫交錯(cuò)、時(shí)空并行的個(gè)性化客戶常態(tài)維護(hù)計(jì)劃與內(nèi)容設(shè)計(jì)
案例:兩位優(yōu)秀客戶經(jīng)理的常態(tài)化客戶經(jīng)營之道
練習(xí):個(gè)性化營銷日歷制訂
2、客戶更愿意接聽什么樣的電話
案例:兩部電影中的電話營銷片段分析
1)鋪墊動作對電話營銷的重要意義
2)陽光心態(tài)是電話營銷的成功前提
3)客戶體驗(yàn)是電話營銷的關(guān)鍵密鑰
3、電話技能哪里來?
1)隨機(jī)漫步,在“打打玩玩”中實(shí)現(xiàn)技能與營銷的雙豐收
案例:一條短信,兩個(gè)電話,行外吸金1510萬
2)錄音回聽,找到感覺,做薄弱環(huán)節(jié)的針對性強(qiáng)化

第三講:按部就班、循序漸進(jìn)——電話營銷事中執(zhí)行
一、電話怎么打——遵循九步流程
1、 標(biāo)準(zhǔn)化流程的重要性和必要性
1)電話營銷高發(fā)問題的定位診斷
案例:某銀行的大批量實(shí)戰(zhàn)電話錄音數(shù)據(jù)匯總分析
2)電話營銷高發(fā)問題的解決路徑:標(biāo)準(zhǔn)化和工具化
2、電話營銷實(shí)戰(zhàn)九步流程精講
1)自我介紹
如何消除客戶疑慮:自報(bào)家門和客戶信息準(zhǔn)備
練習(xí):電話營銷自我介紹話術(shù)編寫與練習(xí)
2)客戶破冰
什么客戶需要破冰
如何錨定客戶記憶:專業(yè)化標(biāo)簽和生活化標(biāo)簽的合理設(shè)置
破冰常用小技巧:熟客、半熟客、生客
練習(xí):針對不同類別客戶的電話營銷破冰話術(shù)編寫與練習(xí)
3)確認(rèn)狀態(tài)
確認(rèn)狀態(tài)常用小技巧
案例:某銀行沙龍邀約電話營銷話術(shù)分析
練習(xí):針對不同類別客戶的電話營銷確認(rèn)狀態(tài)話術(shù)編寫與練習(xí)
4)說明理由
理由的呈現(xiàn)與包裝
案例:某銀行3個(gè)電話營銷實(shí)戰(zhàn)錄音回聽與分析
練習(xí):針對不同類別客戶的電話營銷說明理由話術(shù)編寫與練習(xí)
5)強(qiáng)化要點(diǎn)
案例:某銀行2個(gè)電話營銷實(shí)戰(zhàn)錄音回聽與分析
練習(xí):針對不同類別客戶的電話營銷強(qiáng)化要點(diǎn)話術(shù)編寫與練習(xí)
6)異議處理
7)再次強(qiáng)化
8)確定時(shí)間/添加微信
確定時(shí)間的三個(gè)常用小技巧
關(guān)鍵鋪墊請求贏得后續(xù)主動權(quán)
添加微信常用小技巧
添加微信之后立刻要做的兩個(gè)關(guān)鍵動作
練習(xí):針對不同類別客戶的電話營銷確定時(shí)間話術(shù)編寫與練習(xí)
針對不同類別客戶的電話營銷添加微信話術(shù)編寫與練習(xí)
9)禮貌結(jié)束
3、電話營銷中的產(chǎn)品呈現(xiàn)話術(shù)設(shè)計(jì)
1)電話營銷中的產(chǎn)品呈現(xiàn)場景分析
客戶的特點(diǎn):非專業(yè)人員、記不住太多
場景的特點(diǎn):非現(xiàn)場溝通、無工具輔助
2)電話營銷中的產(chǎn)品呈現(xiàn)原則
通俗化內(nèi)容:用客戶熟悉的語言講產(chǎn)品
結(jié)構(gòu)化表達(dá):總分總框架、最多講三點(diǎn)、小標(biāo)題先行
4、高效產(chǎn)品呈現(xiàn)方法“1-3”精講與練習(xí)
1)產(chǎn)品呈現(xiàn)四步流程
2)產(chǎn)品核心利益快速歸納
案例:常見銀行大類產(chǎn)品電話營銷呈現(xiàn)話術(shù)示例
某銀行3個(gè)電話營銷實(shí)戰(zhàn)錄音回聽與分析
練習(xí):銀行重點(diǎn)產(chǎn)品電話營銷呈現(xiàn)話術(shù)編寫與練習(xí)
二、問題怎么答——運(yùn)用四段邏輯
1、 客戶問題的高效應(yīng)對
1)客戶有問題是本能反應(yīng)還是真實(shí)拒絕
2)客戶問題應(yīng)對的第一步:復(fù)述
3)客戶問題應(yīng)對的第二步:分類
2、異議/拒絕類問題的應(yīng)對方法
1)四段邏輯“YES-BUT-SO-CLOSE”
2)如何避免異議處理常見誤區(qū)
3)常備萬金油,從容應(yīng)對異議處理中的特殊情況
案例:銀行重點(diǎn)產(chǎn)品和客戶邀約電話營銷異議處理話術(shù)示例
練習(xí):銀行重點(diǎn)產(chǎn)品和客戶邀約電話營銷異議處理話術(shù)編寫
3、關(guān)鍵工具實(shí)操練習(xí):電話營銷異議處理九宮格
1)九宮格的結(jié)構(gòu)介紹與兩大原則
2)九宮格的編寫方法與常見誤區(qū)
練習(xí):編寫電話營銷通用異議處理九宮格和重點(diǎn)產(chǎn)品異議處理九宮格

第四講:追蹤落實(shí)、檢視提升——電話營銷事后跟進(jìn)
一、持續(xù)追蹤,有效落實(shí)——客戶端的跟進(jìn)
1、電話結(jié)束后的跟進(jìn)動作
1)跟進(jìn)的方式分析
2)跟進(jìn)的核心內(nèi)容
練習(xí):針對邀約成功和未成功客戶的跟進(jìn)練習(xí)
針對營銷成功和未成功客戶的跟進(jìn)練習(xí)
2、營銷收尾的必做動作MGM
1)三個(gè)數(shù)字,體現(xiàn)轉(zhuǎn)介的重要性和必要性
2)客戶面對轉(zhuǎn)介請求的四種可能狀態(tài)
3)促成轉(zhuǎn)介的三個(gè)“一點(diǎn)點(diǎn)“
4)獲得轉(zhuǎn)介后進(jìn)行跟進(jìn)的四大要點(diǎn)
二、檢視評估,不斷提升——營銷端的跟進(jìn)
1、電話營銷的自我檢視
1)PDCA循環(huán),實(shí)現(xiàn)結(jié)果和過程雙提升
2)借助數(shù)字化分析,發(fā)現(xiàn)問題和解決問題
2、關(guān)鍵工具實(shí)操練習(xí):電話營銷回聽自評表
1)回聽自評表的項(xiàng)目構(gòu)成和重點(diǎn)內(nèi)容
2)回聽自評表的使用方法和注意事項(xiàng)
練習(xí):電話營銷實(shí)戰(zhàn)錄音回聽練習(xí)
3、 電話營銷的評估反饋
1)電話營銷案例點(diǎn)評分析模板
2)電話營銷過程指標(biāo)分析及相應(yīng)管理動作
3)電話營銷典型案例庫的建設(shè)路徑

電話營銷的培訓(xùn)課程


轉(zhuǎn)載:http://santuchuan.cn/gkk_detail/308790.html

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    參加課程:金融機(jī)構(gòu)電話營銷的流程、方法與技巧

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