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溝通理解傾聽培訓(xùn)

課程背景
研究業(yè)務(wù)同仁心理，認(rèn)識(shí)了解業(yè)務(wù)同仁的心理活動(dòng)，提升溝通詢問的服務(wù)質(zhì)量，是確保企業(yè)生存的永恒主題。然而，在實(shí)際的工作實(shí)踐中，卻可能因不了解業(yè)務(wù)同仁的心理狀態(tài)，不關(guān)注業(yè)務(wù)同仁的性格溝通模式而引發(fā)不必要的沖突和矛盾，甚至在情緒的誘導(dǎo)下將矛盾升級(jí)，將本可避免的小爭(zhēng)執(zhí)升級(jí)為大沖突，甚至引發(fā)投訴，損害公司形象聲譽(yù)。同時(shí)，也無法達(dá)成公司所期許的任務(wù)目標(biāo)。因而，不斷地去研究業(yè)務(wù)同仁心理，解讀業(yè)務(wù)同仁的肢體語(yǔ)言，洞悉業(yè)務(wù)同仁的弦外之音，察其言觀其色，通過微表情、微反應(yīng)來了解認(rèn)識(shí)業(yè)務(wù)同仁，既是當(dāng)今企業(yè)管理者的基本技能，也是提升溝通詢問技能的基本要求。
越能洞悉業(yè)務(wù)同仁心理，就越能服務(wù)好業(yè)務(wù)同仁，提升溝通詢問質(zhì)量，減少溝通服務(wù)沖突，改善溝通水平。把有限的資源真正服務(wù)于優(yōu)質(zhì)的業(yè)務(wù)同仁，提升服務(wù)水準(zhǔn)和質(zhì)量，改善公司的品牌忠誠(chéng)度和美譽(yù)度。

課程特色：
以“心理學(xué)”為核心學(xué)科，融合：行為心理學(xué)、消費(fèi)心理學(xué)、認(rèn)知心理學(xué)、管理心理學(xué)、人格心理學(xué)、發(fā)展心理學(xué)、營(yíng)銷心理學(xué)、健康心理學(xué)、積極心理學(xué)（幸福心理學(xué)）、心理咨詢等相關(guān)學(xué)科的知識(shí)點(diǎn)。
定制化：汲取國(guó)內(nèi)外心理學(xué)領(lǐng)域的成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合國(guó)內(nèi)企業(yè)業(yè)務(wù)同仁的本土化需求，以及本地化的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)而更好地幫助學(xué)員進(jìn)行行為心理學(xué)的學(xué)習(xí)研究實(shí)踐。
實(shí)戰(zhàn)性：行為心理學(xué)相關(guān)的技術(shù)和方法，均以心理學(xué)的實(shí)證研究為基礎(chǔ)，并輔之國(guó)內(nèi)學(xué)員的大量實(shí)踐而不斷完善，確保學(xué)員能從中獲得一套真正屬于自己的應(yīng)用解決方案。
職業(yè)性：培訓(xùn)實(shí)施后可為學(xué)員提供后期的輔導(dǎo)支持，切實(shí)幫助學(xué)員能學(xué)會(huì)管理的技能，逐步內(nèi)化實(shí)踐相關(guān)理論，最終提升工作績(jī)效。

課程方式：
講師講授，影視分析、案例討論、互動(dòng)交流，分組討論，角色扮演、頭腦風(fēng)暴，現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)，催眠放松，*，行動(dòng)方案。

課程收益：
修煉人際溝通詢問中的共情同理心技術(shù)，減少業(yè)務(wù)同仁心理防備，實(shí)現(xiàn)有效溝通詢問；
學(xué)習(xí)行為心理學(xué)相關(guān)的知識(shí)原理（微表情、微反應(yīng)、肢體語(yǔ)言），逐步實(shí)踐應(yīng)用，識(shí)心測(cè)謊，更好的識(shí)別業(yè)務(wù)同仁，了解業(yè)務(wù)同仁的真實(shí)情況，識(shí)別真?zhèn)涡畔ⅲ?br /> 通過提問技巧，識(shí)別業(yè)務(wù)同仁的內(nèi)心狀態(tài)，驗(yàn)證業(yè)務(wù)同仁的真實(shí)性及可靠性；
能從業(yè)務(wù)同仁的服飾語(yǔ)音等言行舉止，識(shí)別業(yè)務(wù)同仁性格類型與溝通風(fēng)格，進(jìn)而更好地判斷業(yè)務(wù)同仁；

課程對(duì)象：
1. 公司的審查員、人際互動(dòng)溝通的相關(guān)人群等
2. 其他希望獲得洞悉心理，提升服務(wù)質(zhì)量和工作績(jī)效的人群；

課程大綱
第一講 發(fā)出邀請(qǐng)，營(yíng)造氛圍，放下戒備（傾聽與共情）
如何才能減少業(yè)務(wù)同仁的戒備，獲得基本的溝通基礎(chǔ)？
感受業(yè)務(wù)同仁的本能心理狀態(tài)：怕被調(diào)查，怕被審查
傾聽為先，感受對(duì)方的心理感受：
傾聽的三個(gè)層次：
如何修煉提升自我的傾聽能力？
盡力營(yíng)造良好的詢問環(huán)境
合理利用非語(yǔ)言行為（表情和肢體動(dòng)作）
培養(yǎng)良好的傾聽習(xí)慣（六心：耐心、專心、細(xì)心、虛心、用心、好奇心）
掌握傾聽中必要的回應(yīng)技巧（轉(zhuǎn)移式、提問式、重復(fù)式、平靜式）
表達(dá)反饋對(duì)業(yè)務(wù)同仁心理狀態(tài)的感受
如何向業(yè)務(wù)同仁發(fā)出邀請(qǐng)？
提出具體可操作的請(qǐng)求
請(qǐng)求反饋
區(qū)分邀請(qǐng)與要求命令
角色演練：提出請(qǐng)求

第二講 管理自我與業(yè)務(wù)同仁的情緒狀態(tài)，化解溝通中的對(duì)抗心理
如何改善與業(yè)務(wù)同仁的心理對(duì)立沖突？
覺察自我的情緒感受狀態(tài)
體驗(yàn)覺察：你看對(duì)方“順眼”嗎？
心理學(xué)效應(yīng)：鏡像知覺
為何受傷的總是我？（被指責(zé)）
心理學(xué)實(shí)驗(yàn)：疤痕實(shí)驗(yàn)（投射心理）
自我心理狀態(tài)調(diào)適，避免情緒升級(jí)
防止自我的情緒失控：情緒綁架Emotion Hijacking？
體驗(yàn)覺察：6秒鐘暫停
因果思維法：我的溝通詢問目標(biāo)是什么？
關(guān)注誰的利益訴求？
自我當(dāng)責(zé)，減少抱怨
動(dòng)機(jī)探索法：每個(gè)行為背后都有一個(gè)積極、正向的意圖！
培養(yǎng)自我的心理韌性（情緒張力）：
體驗(yàn)活動(dòng)：正念呼吸法

第三講 如何才能提出好的問題－－溝通詢問的核心
詢問為何如此之難？
如何提出問題？
激發(fā)并保持對(duì)被詢問者的詢問沖動(dòng)和毫無偏見的好奇心
遵循一定的思維邏輯和原則
開放、平等的姿態(tài)，摒棄對(duì)被詢問對(duì)象的固有觀念和偏見
簡(jiǎn)單明了，盡量用“小話題引出大的答案”，并給對(duì)方以思考和回答的余地；
體驗(yàn)活動(dòng)：自我提問的診斷（2－3句）
如何才能有效提問？
充分準(zhǔn)備：準(zhǔn)備問題、預(yù)估對(duì)方回答、模擬詢問場(chǎng)景
詢問方式要合理，避免沖突：挑釁、反駁
掌握詢問時(shí)機(jī)：對(duì)方發(fā)言結(jié)束后、停頓或間歇、自己發(fā)言前后；
詢問用詞簡(jiǎn)潔、清晰、明確，語(yǔ)速適中：模糊、語(yǔ)速過快或過慢
時(shí)刻觀察對(duì)方的情緒變化和肢體語(yǔ)言，并給予充分時(shí)間；
有針對(duì)性的詢問，并盡量保持問題的連續(xù)性：
體驗(yàn)演練：如何向業(yè)務(wù)同仁提問？
總結(jié)回顧：ORID聚焦式會(huì)話

溝通理解傾聽培訓(xùn)