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互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)營銷培訓(xùn)

第一模塊：流量經(jīng)營發(fā)展趨勢(shì)深度解讀
第一節(jié)：流量運(yùn)營時(shí)代通信市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)分析
流量經(jīng)營成為運(yùn)營商們新的轉(zhuǎn)型焦點(diǎn)
流量經(jīng)營將成為挽救ARPU值下滑的關(guān)鍵
流量經(jīng)營：突圍互聯(lián)網(wǎng)化迷局
流量漸成用戶核心需求
語音方面，VOIP加速替代，Skype、QQ等應(yīng)用已經(jīng)分流了相當(dāng)一部分長途話務(wù)量；
SMS方面，微博、微信爆發(fā)式替代短信；
數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)方面，App Store等應(yīng)用商城替代加速。
“話音+流量”雙輪驅(qū)動(dòng)
流量經(jīng)營的無力源于業(yè)務(wù)匱乏
三大運(yùn)營商流量運(yùn)營現(xiàn)狀解讀
中國電信：仍處于提升流量階段
中國移動(dòng)：區(qū)隔價(jià)值空間
中國移動(dòng)：區(qū)隔價(jià)值空間
第二節(jié)：流量運(yùn)營時(shí)代運(yùn)營商經(jīng)營策略的轉(zhuǎn)變
流量經(jīng)營不是經(jīng)營流量費(fèi)
流量經(jīng)營需要由“概念”變成產(chǎn)品
流量設(shè)計(jì)
資費(fèi)設(shè)計(jì)
商業(yè)模式轉(zhuǎn)變
第一個(gè)層次是繼續(xù)做強(qiáng)管道，鞏固傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)。
第二個(gè)層次是向智能管道轉(zhuǎn)型，優(yōu)化提升管道價(jià)值
第三個(gè)層次是向智慧運(yùn)營商轉(zhuǎn)型，獲取管道之外的新價(jià)值。
壓低*成本 提高相對(duì)收入
對(duì)于流量經(jīng)營的幾點(diǎn)思考
網(wǎng)絡(luò)協(xié)同作戰(zhàn)
智能終端拉動(dòng)
數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)促進(jìn)
流量套餐提升
新型服務(wù)配套
思考一：數(shù)據(jù)流量分流、限流還是引流？
思考二：流量經(jīng)營提升流量本身價(jià)值還是以流量為手段？
思考三：經(jīng)營流量與經(jīng)營話務(wù)量的網(wǎng)絡(luò)有何不同？

第二模塊：數(shù)據(jù)流量運(yùn)營剖析
第一節(jié)：客戶手機(jī)上網(wǎng)六大需求
交流類：139社區(qū)、139說客、飛信
娛樂類：手機(jī)游戲、*音樂平臺(tái)
工具類：下載軟件
生活類：12580信息查詢、手機(jī)支付、手機(jī)地圖
商務(wù)類：139郵箱
學(xué)習(xí)類：手機(jī)閱讀、手機(jī)報(bào)
第二節(jié)：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)客戶特征分析
客戶價(jià)值-APRU與流量使用
新客戶
普通用戶
發(fā)燒友客戶
客戶屬性
30歲以下青少年是主體用戶
用戶性別分布趨向均衡
高學(xué)歷用戶規(guī)模持續(xù)增長
中高收入群體均衡發(fā)展
互聯(lián)網(wǎng)視同環(huán)境應(yīng)先用戶碎片化時(shí)間的累積效應(yīng)
豐富也能夠用增加用戶活躍性和粘性
終端偏好
終端品牌
終端操作系統(tǒng)
78.2%的高流量用戶使用智能機(jī)
4成客戶使用智能終端
上網(wǎng)習(xí)慣
上網(wǎng)頻次
上網(wǎng)時(shí)間段
業(yè)務(wù)偏好
手機(jī)上網(wǎng)新貴業(yè)務(wù)：搜索類、閱讀類和博客類
第三節(jié)：各類上網(wǎng)業(yè)務(wù)差異化解讀
WLAN 
WLAN上網(wǎng)速率在11M
受限WLAN熱點(diǎn)覆蓋
受限手機(jī)終端
數(shù)據(jù)流量套餐
上網(wǎng)速率一般在 20-30Kb
200多個(gè)城市覆蓋

第三模塊：數(shù)據(jù)流量觸點(diǎn)聯(lián)動(dòng)營銷推動(dòng)
第一節(jié)：什么是觸點(diǎn)聯(lián)動(dòng)
客戶體驗(yàn)
更好的等待環(huán)境
豐富的體驗(yàn)內(nèi)容
透明、放心的消費(fèi)
量身打造的業(yè)務(wù)
觸點(diǎn)價(jià)值分析
發(fā)現(xiàn)-需求-思考-行動(dòng)
做事-整合-通路-滿足
價(jià)值-創(chuàng)造-超越-鋪墊
變化-差異-體驗(yàn)
FAST觸點(diǎn)聯(lián)動(dòng)營銷模式
Feel體驗(yàn)
Act行動(dòng)
See了解
Think思考
第二節(jié)：目前數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷問題剖析
客戶層面問題剖析
客戶的觸發(fā)性逆反心理阻礙推薦
客戶的個(gè)性化需求難以挖掘
客戶的抱怨和投訴接踵而來
案例：營業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)客戶畫像解讀
營業(yè)員層面問題剖析
員工主動(dòng)服務(wù)認(rèn)知不足
缺乏主動(dòng)營銷意識(shí)
缺乏對(duì)數(shù)據(jù)流量業(yè)務(wù)了解
對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)不認(rèn)同
數(shù)據(jù)流量業(yè)務(wù)推薦缺乏技巧
營業(yè)廳考核機(jī)制分析
服務(wù)于營銷的對(duì)立與融合
案例：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷現(xiàn)場(chǎng)暴露法
產(chǎn)品層面問題剖析
數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)占比趨勢(shì)擴(kuò)大
品牌影響力缺乏
語音業(yè)務(wù)向數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷的轉(zhuǎn)型困境
案例：誰將成為下一個(gè)“彩鈴”
第三節(jié)：觸點(diǎn)聯(lián)動(dòng)之客戶需求解讀
客戶需求快速發(fā)掘三板斧
情景問題
問題的問題
引申的問題
需求與利益反饋的問題
第四節(jié)：觸點(diǎn)聯(lián)動(dòng)之締結(jié)銷售
客戶顧慮原因
認(rèn)知不足——顧客對(duì)于產(chǎn)品不能及時(shí)、全面和深入了解
負(fù)面印象——顧客親身負(fù)面體驗(yàn)媒體負(fù)面報(bào)道
需求不明——需求不強(qiáng)烈、顧客并不清楚自己的需求
懷疑——片面理解、道聽途說、確有不足
產(chǎn)品缺點(diǎn)
客戶顧慮消除方法
回應(yīng)式聆聽
提問以了解和澄清顧慮的真正原因
對(duì)顧客的顧慮表示理解
按照不同的顧慮分類處理
確認(rèn)顧客是否接受
意向判斷
客戶面部表情
客戶肢體語言
客戶語氣言詞
客戶交談氛圍
免費(fèi)刺激
免費(fèi)試用
免費(fèi)下載
功能附送
免費(fèi)贈(zèng)送 
締結(jié)銷售
直接建議法
對(duì)比建議法
進(jìn)入角色法
價(jià)格優(yōu)惠式
激將式
承諾及感謝
第五節(jié)：觸點(diǎn)聯(lián)動(dòng)之產(chǎn)品解讀與話術(shù)設(shè)計(jì)
話術(shù)設(shè)定解析
客戶利益首要原則
營銷兩句半運(yùn)用
通俗易懂原則
降低客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)格敏感度
“服務(wù)”、“功能”替代“業(yè)務(wù)”
太極法在營銷業(yè)務(wù)中的應(yīng)用
基于話術(shù)設(shè)定的業(yè)務(wù)解讀
“量收不平衡”的數(shù)據(jù)流量業(yè)務(wù)
“前途未卜”的手機(jī)電視
“靜待怒放”手機(jī)閱讀
“沃爾瑪神話”移動(dòng)MM
“全城熱戀”WLAN
數(shù)據(jù)流量十大應(yīng)用分析
微博：“微力”無邊 雙面社會(huì)價(jià)值屬性待解
網(wǎng)上支付：第三方支付獲認(rèn)可 監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)正成形
團(tuán)購：“馬太效應(yīng)”加劇 模式缺失疑云
LBS：用戶黏著度不高 SoLoMo模式是方向
網(wǎng)絡(luò)視頻：競(jìng)爭白熱化 移動(dòng)視頻成掘金點(diǎn)
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