課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 其他人員
培訓(xùn)講師：秦春淼
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
實用英語培訓(xùn)
銀行廳堂柜面實用英語
問候與引導(dǎo)
如何稱呼：女士/*/先生1、外賓進(jìn)入，問好，接待
歡迎光臨XX銀行/下午好/早上好/有什么能幫您的嗎？/請問您講中文嗎？ /請問您講英文嗎？
2、詢問辦理何種業(yè)務(wù)，指向?qū)?yīng)的柜臺或拿叫號
請問您想辦理什么業(yè)務(wù)？/您還要辦理其他業(yè)務(wù)嗎？/首先，您得填好這張申請表。/請拿號并稍作等待/到您了，請到1號柜臺辦理業(yè)務(wù)/請跟我來/請稍候/查詢會需要一段時間，請您耐心等待
3、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)處理（信息收集、表格填寫）
請您把名字簽在線上面/請問您護(hù)照的有效簽證在哪里/請?zhí)顚戇@張表格并在這里簽名/請以正確的順序告訴我您的姓名/請在這里簽名/請您在這張表格上填寫您的姓名、地址、護(hù)照 等信息/對不起打擾您以下，這個金額您可以用文字而不是用數(shù)字嗎？/您寫錯個字，請改以下好嗎？
情景演練：
1）開戶
你好，*，能為您效勞嗎？
請問開設(shè)賬戶在哪里辦？
就在這兒，我來幫您辦理
謝謝
不客氣！
可以幫我把這張表填了嗎？
2）路線指引
你好，先生，能為您效勞嗎？
請問信用卡部往哪里走？
生這邊請
謝謝
穿過這道門然后往前走到走廊盡頭
3）無法提供業(yè)務(wù)
你好，*，能為您效勞嗎？
請問我可以在這兌換錢嗎？
很抱歉，本行現(xiàn)在不提供這項服務(wù)/當(dāng)然可以，請兌換
還是很感謝
4）找人
你好，*，能為您效勞嗎？
我想找陳*
我可以知道她的全名嗎？
好的，XXX
稍等（確認(rèn)情況）不好意思，她今天出去開會了，今天下午才
能回來，要留話嗎？
請你轉(zhuǎn)告她XX(ABC公司的史密斯）來找過她，等她方便的時
候回電話。
好的，史密斯先生
4、狀況處理
對不起，可以請您幫幫忙，說慢一點嗎？/我會打電話給我的同事，他會講英文，能幫您翻譯/請讓我?guī)湍鷵艽蛭覀兊目头娫?，他們提供英語服務(wù)/請留下您的聯(lián)系方式，我們同事會與您聯(lián)系他會講英文/請原諒，剛剛沒有看見您，我能為您做些什么？/對此感到非常抱歉/對不起給您添麻煩了/詢會需要一段時間，請您耐心等待。
5、客戶離開
謝謝，再見。/再見！/謝謝您的光臨！/請不要忘記您的隨身物品。/高興為您服務(wù)，祝您今天過得愉快！/祝您工作順利！/祝您身體健康！
情景演練：
您的業(yè)務(wù)都辦理完畢了嗎？
是的
請攜帶好隨身物品。
好
最近天氣比較冷，注意保暖哦！歡迎再次光臨！
謝謝
交換名片
1、遞交名片時個人介紹基規(guī)范：姓名，公司，職務(wù)
2、案例視頻
3、情景演練
廳堂接待客戶
1、問好過后，詢問姓名：
怎么稱呼您？/對不起，我沒記住您的名字/能給我一張您的名片嗎
2、日常招待情景
1）預(yù)約會面
2）請求見某人
3）客戶過來問你洗手間在哪里
電話禮儀
1、開頭介紹常用句式
2、進(jìn)入正題常用句式
3、沒聽懂/沒聽清如何表達(dá)
4、如何禮貌互動
情景演練
安撫投訴
1、安撫與道歉常用句型
對于這些問題給您帶來的不便，我深表歉意。
我們非常重視客戶的反饋，因為我們一直在努力改進(jìn)我們的服務(wù)。
對您這次不愉快的體驗我非常抱歉
我想讓您知道您的反饋及建議對我們來說非常重要
很抱歉您在我們銀行的體驗沒有達(dá)到您的預(yù)期。
客戶滿意度是我們非常重視的一點，我真的很抱歉沒能讓您滿意。
對于這個誤會我們感到非常抱歉，但是我希望能夠得到您的理解與合作，好嗎？
2、找到原因常用句型
您的問題可能是由于…造成的
為了幫助我們把您的投訴轉(zhuǎn)給有關(guān)部門，如果您能提供更多關(guān)于……的信息，我們將不勝感激…
先生您好，我是服務(wù)經(jīng)理，您能告訴我是怎么回事么？
3、解決問題常用句型
我們的團(tuán)隊已經(jīng)確定了問題的原因，并正在積極嘗試解決它。我已經(jīng)和主管商量過了，他讓我…
為了補(bǔ)償您，我們將…
我會盡快給您答復(fù)
我會處理此事。
請您先冷靜下來，我認(rèn)為事情并沒有那么嚴(yán)重，我可以幫助您解決問題，請跟我來。
4、改善措施常用句型
感謝您選擇了我們的銀行，我們希望有機(jī)會贏得您對我們的持續(xù)信任。
如果我們能提供進(jìn)一步的幫助，請隨時與我們聯(lián)系。
感謝您選擇XXX銀行。
情景演練
亞洲各國民俗禮儀及禁忌
一、亞洲民族概況
二、東亞國家
1. 東亞國家概況
2. 東亞國家民俗概述
3. 日本民俗
1）國情概況
2）生活習(xí)俗
a. 服飾
b. 飲食
c. 住宿
d. 休閑
3）人生禮儀
a. 成人儀式
b. 婚俗
c. 葬俗
4）社交禮儀
a. 禮儀
b. 禁忌
5）節(jié)日慶典
情景演練：如何用英語簡要介紹日本
4. 韓國民俗
1）國情概況
2）朝韓人生活習(xí)俗
a. 服飾習(xí)俗
b. 飲食習(xí)俗
c. 住房
d. 民間游藝
3）朝韓人的人生禮儀
a. 成人儀式
b. 婚俗
c. 葬俗
4）朝韓人的社交禮儀
a. 社交禮儀
b. 宴請禮儀
c. 禁忌
5）朝韓人的節(jié)日慶典
情景演練：如何用英語簡要介紹韓國
三、東南亞國家
1. 東南亞國家概況
2. 東南亞國家民俗概述
3. 泰國民俗
1）國情概況
2）宗教信仰
3）生活習(xí)俗
a. 服飾
b. 飲食
c. 居住
d. 休閑娛樂
3）人生禮儀
a. 成人儀式
b. 婚俗
c. 葬俗
4）社交禮儀
a. 禮儀
b. 禁忌
5）節(jié)日風(fēng)俗
情景演練：如何用英語簡要介紹泰國
4. 印度尼西亞民俗
1）國情概況
2）生活習(xí)俗
a. 服飾
b. 飲食
c. 居住
d. 休閑娛樂
3）人生禮儀
a. 成人儀式
b. 婚俗
c. 葬俗
4）社交禮儀
a. 社交
b. 禁忌
5）節(jié)日慶典
情景演練：如何用英語簡要介紹印度尼西亞
5. 新加坡民俗
1）國情概況
2）生活習(xí)俗
a. 服飾
b. 飲食
c. 居住
d. 休閑娛樂
3）人生禮儀
a. 成人儀式
b. 婚俗
c. 葬俗
4）社交禮儀
a. 社交
b. 禁忌
5）節(jié)日慶典
情景演練：如何用英語簡要介紹新加坡
四、南亞國家
1. 南亞國家概況
2. 南亞國家民俗概述
3. 印度民俗
1）印度國情概況
2）印度教
3）生活習(xí)俗
a. 服飾
b. 飲食
c. 居住
d. 休閑娛樂
4）人生禮儀
a. 成人禮
b. 婚俗
c. 喪葬儀式
4）社交禮儀
a. 禮儀
b. 禁忌
5）節(jié)日慶典
情景演練：如何用英語簡要介紹印度
4. 巴基斯坦民俗
1）簡況
2）生活禮儀
a. 服飾
b. 飲食
c. 休閑
3）人生禮儀
4）社交禮儀
5）節(jié)日慶典
情景演練：如何用英語簡要介紹巴基斯坦
五、西亞中亞國家
1. 西亞、中亞國家概況
2. 西亞、中亞國家民俗概述
3. 土耳其民俗
1）簡況
2）生活禮儀
a. 服飾
b. 飲食
c. 休閑娛樂
3）人生禮儀--婚俗
4）社交禮儀
a. 禮儀
b. 禁忌
5）節(jié)日慶典
情景演練：如何用英語簡要介紹土耳其
4. 以色列民俗
1）以色列國情概況
2）猶太教
3）生活禮儀
a. 服飾
b. 飲食
c. 居住
d. 休閑娛樂
3）人生禮儀
a. 成人禮
b. 婚俗
c. 葬俗
4）社交禮儀
5）節(jié)日慶典
情景演練：如何用英語簡要介紹以色列
*具體國家的民俗介紹，可根據(jù)授課時間、重點國家考量等因素，選擇其中的部分國家進(jìn)行詳細(xì)講解，其它國家可以直接進(jìn)行簡介。
實用英語培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/311700.html
