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提升導購培訓

 

【課程背景】

在當今競爭激烈的零售市場中，導購人員的角色越來越重要。他們不僅是品牌與顧客之間的橋梁，更是提升銷售業(yè)績、增強顧客滿意度和忠誠度的關鍵。《超級導購》課程旨在通過專業(yè)的培訓，塑造導購人員必備的職業(yè)心態(tài)，并通過深入探尋消費者心理，學習優(yōu)秀導購的關鍵顧客業(yè)務技能。本課程適合熟練導購及店長級導購，包括服裝、化妝品、建材、家居、家電、零售等多個終端銷售領域的人員，旨在通過內訓或公開課的形式，全面提升導購人員的業(yè)務能力和服務水平。

 

【培訓目標】

塑造成為優(yōu)秀導購的必備的職業(yè)心態(tài)

基于對消費者心理的探尋，學習優(yōu)秀導購的關鍵的顧客業(yè)務技能

 

【課程收益】

職業(yè)心態(tài)塑造：學員將學習到成為優(yōu)秀導購所需的職業(yè)心態(tài)，包括積極的態(tài)度、顧客導向的服務意識和持續(xù)學習的動力。

顧客業(yè)務技能提升：通過本課程，學員將掌握基于消費者心理探尋的業(yè)務技能，從而更有效地了解和激發(fā)顧客需求。

銷售技能增強：學員將學習到GUEST顧客接待五步驟，包括笑迎顧客、了解顧客需求、產品價值呈現、建議成交和謝別顧客，全面提升銷售技能。

溝通技巧改善：課程將通過案例分析和演練，幫助學員改善溝通技巧，特別是在處理顧客異議和投訴時的應對策略。

業(yè)績提升：通過學習如何提升客單價和成交率，學員將能夠直接對零售門店的業(yè)績產生積極影響。

 

【培訓對象】

熟練導購及店長級導購（服裝、化妝品、建材、家居、家電、零售等終端銷售人員），內訓或公開課均可。

 

【課程大綱】

第一節(jié)、課程導入：零售場景的銷售技能

1、熱身小故事：導購的水平是有高低之分的（菜鳥、大鳥、老鳥）

2、測試與點評：點評小霞接待顧客的表現

3、零售門店的業(yè)績從哪里來？

1) 素描：業(yè)績型店長會做什么？

2) 從銷售過程看，零售門店的生意從哪里來？成交并非最終追求

3) 專題：如何提升客單價？

 

第二節(jié)、GUEST顧客接待五步驟

1、Greeting——笑迎顧客

1) 笑迎是所有零售服務的基本要求：表情、語言、行為

2) 贏得顧客的好感，建立顧客信任

導購的一個要：要有親和力（軟技能+硬功夫）

導購的一個不要：不要因為低級錯誤，“趕走”了我們的顧客！

工具：門店接待顧客的低級錯誤盤點清單

3) 笑迎顧客要做的三步

把客人吸引過來

把客人留下來

獲得顧客對你的信任

案例：顧客為什么會說“隨便看看”？（提升接待率）

2、Understanding——了解/激發(fā)顧客需求

1) 導購不是導游（故事：老太太買李子）

2) 顧客決策過程——“AIDMA”（愛得買）法則及店面銷售人員機能

3) 探尋顧客需求（初階）

探需六字真言：多問多聽少說

探尋顧客的需求邏輯步驟

積累對顧客的認知（經驗）

探尋需求技能：望、聞、問、切

演練：提問銷售——列出銷售過程中你常用的問題以及問的目的

4)引導顧客的需求（*進階）

了解顧客的情況

發(fā)現其中的問題

讓顧客意識到這確實是個問題，關聯痛苦

擴大這種痛苦（即強化顧客的需求）

提供你的解決方案（即銷售方案）

案例：網紅直播帶貨的*應用

案例：說不清自己想要什么的顧客，如何應對？

3、Explaining——產品/銷售方案/銷售政策價值呈現

1) 我們有什么產品可以推薦給顧客？（連接產品差異化賣點和消費者需求）

2) 有提供“銷售方案”的能力

價值呈現方法1：要保證有邏輯的清楚介紹你的方案

價值呈現方法2：培育消費者卓越的消費體驗（陳列、貨場氛圍、現場演示、促銷、服務等）

案例：如何引導顧客去試穿/試用/體驗

價值呈現方法3：為消費者尋找購買的理由——NFABE推銷法及其限制

工具演練：FABE法演練

價值呈現方法4：換個思路——“不買我的東西將會多么多么糟”？

4、Suggestion——建議成交

1) 創(chuàng)造性的多做溝通才有更多的機會

2) 討價還價關鍵詞解析：施壓、價值、交換、配套、期望值

3) 建議成交的談判技巧：暖場、交換、配套、拖延/沉默、角色扮演……

互動演練：銷售異議話術應對

4) 不要在價格上糾纏，塑造價值是關鍵

互動：《賣捌》視頻分析

5、Thanks——謝別顧客

1) 如何對成交后的顧客進行心理輔導以鞏固訂單？

2) 如何給客戶回頭，留個臺階？

3) 顧客投訴的心理及應對——重新認識顧客投訴

4) 會員顧客管理

 

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