《溝通創(chuàng)造價(jià)值—內(nèi)外部溝通與表達(dá)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》
講師：秦超 瀏覽次數(shù)：56
課程描述INTRODUCTION
· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 新晉主管· 儲(chǔ)備干部
培訓(xùn)講師：秦超
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
內(nèi)外部溝通培訓(xùn)
【課程背景】
溝通能力是企業(yè)管理人員重要的基礎(chǔ)技能之一，也在是工作關(guān)系和業(yè)務(wù)關(guān)系中，經(jīng)常性發(fā)揮重要價(jià)值的“承載體”和“催化劑”，無(wú)論再豐富的知識(shí)，再高效的方法和技能，都需要溝通的方式進(jìn)行展開(kāi)。所以，運(yùn)用好溝通，使之成為業(yè)務(wù)開(kāi)展和團(tuán)隊(duì)管理的有力武器，對(duì)于管理人員和后備管理人員都具有重要的意義和現(xiàn)實(shí)的價(jià)值。
【課程收益】
明確溝通的本質(zhì)與目標(biāo)
掌握客戶溝通的五大基本要素、三項(xiàng)原理及三項(xiàng)目標(biāo)
學(xué)會(huì)內(nèi)部溝通中向上、平行和向下溝通的思維、公式和技巧
學(xué)會(huì)外部溝通的四大溝通場(chǎng)景
掌握破冰、交互四問(wèn)、FABE、異議處理等核心溝通技巧
【課程對(duì)象】
基層管理人員、后備管理人員
【課程大綱】
一、溝通的本質(zhì)、要素及溝通的基礎(chǔ)支撐
1、 溝通的模型
2、 組成溝通的五大要素：
目標(biāo)、對(duì)象、內(nèi)容、可接受性、共識(shí)
3、 溝通的三項(xiàng)原理
信息的衰減性：溝通漏斗
信息的反饋機(jī)制
感性&理性原理
活動(dòng)：你說(shuō)我畫(huà)
4、 溝通的目標(biāo)
環(huán)境—交互—共識(shí)
5、 溝通的四項(xiàng)基礎(chǔ)支持
思維：溝通的內(nèi)核
結(jié)構(gòu)化思維
結(jié)構(gòu)化思維的核心原理：金字塔原理
語(yǔ)言：溝通的載體
清晰、簡(jiǎn)潔、流暢
因人而異，因勢(shì)而變
狀態(tài)：溝通情緒放大器
體現(xiàn)情緒
精、氣、神
肢體：溝通的輔助器
表情
動(dòng)作
適當(dāng)?shù)木嚯x：近而不“緊”
二、內(nèi)部溝通—管理中的溝通
1、 內(nèi)部溝通的核心價(jià)值
發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、確認(rèn)問(wèn)題、解決問(wèn)題
2．內(nèi)部溝通的關(guān)鍵
聽(tīng)（讀）---看---說(shuō)（寫(xiě)）
學(xué)會(huì)傾聽(tīng)
學(xué)會(huì)發(fā)問(wèn)
學(xué)會(huì)觀察
3、 溝通：因人而異
DISC人物性格分析
不同表格性格下的溝通方式
內(nèi)部溝通場(chǎng)景一：向上溝通
1、 向上溝通的角色定位：領(lǐng)導(dǎo)的替身與助手
2、 向上溝通的核心思維
結(jié)論突出
論點(diǎn)精煉
圍三闕一
3、 向上高效溝通的表達(dá)公式
結(jié)論+原因+措施+建議（需求）
案例分析及話術(shù)演練
4、 向上溝通的四大技巧
高頻率的溝通：向上溝通的基礎(chǔ)原則
主動(dòng)溝通：提升領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你的戰(zhàn)略透明度
高度一致：形成“工作利益”共同體
注意邊界：有度有節(jié)
內(nèi)部溝通場(chǎng)景二：平行溝通
1、平行溝通的角色定位：同事
2、平行溝通的的核心思維
情感優(yōu)先
基于事實(shí)
合作共贏
落位行動(dòng)
3、平行溝通的公式
影響+感受+建議+行動(dòng)
4、平行溝通的技巧
有禮貌、要雙贏
構(gòu)筑清晰的場(chǎng)景
明確收益
確認(rèn)行動(dòng)
內(nèi)部溝通場(chǎng)景三：向下溝通
1、 向下溝通的角色定位：管理者
2．向下溝通的核心思維
充分尊重
信息交互
圍繞事實(shí)
達(dá)成共識(shí)
3、 向下溝通的公式
事實(shí)+影響+提問(wèn)+確認(rèn)
4、向下溝通的技巧
指令正確
主動(dòng)溝通
充分交流
贊美的及時(shí)、具體、儀式性
批評(píng)的精準(zhǔn)、勿泛化
三、外部溝通—業(yè)務(wù)中的溝通運(yùn)用
1、業(yè)務(wù)溝通的目標(biāo)6step
Step1:建立頻道
Step2:詳細(xì)探尋
Step3:激發(fā)意愿
Step4:掃除障礙
Step5:促進(jìn)行動(dòng)
Step6:提升感知
業(yè)務(wù)溝通場(chǎng)景一：起
1、客戶的邀約：
步驟一：自報(bào)家門(mén)（詢問(wèn)方便）
步驟二：突出重點(diǎn)（利益）
步驟三：取得答復(fù)
步驟四：確認(rèn)重點(diǎn)
邀約溝通的總體原則：簡(jiǎn)潔明了、吸引、確認(rèn)
2、初洽：
初次溝通三維度
建立同頻：同理心與共通點(diǎn)
尋找話題：熱點(diǎn)、興趣點(diǎn)、利益點(diǎn)……
產(chǎn)生意愿：愿意聊—愿意繼續(xù)深入聊
初洽溝通四步：寒暄贊美—打開(kāi)話題-建立同頻—引入正題
客戶破冰法
即興溝通法：
yes and
yes but
no because
業(yè)務(wù)溝通場(chǎng)景二：承
1、 客戶需求挖掘與引導(dǎo)
以攻代守的交互四問(wèn)模式
狀況詢問(wèn)—難點(diǎn)詢問(wèn)—暗示詢問(wèn)—需求滿足詢問(wèn)
提問(wèn)—挖掘—引導(dǎo)匹配
深挖痛點(diǎn)、撕開(kāi)傷口
2、狀況詢問(wèn)（背景問(wèn)詢）技巧
狀況詢問(wèn)的目標(biāo)；了解（澄清）客戶概況，有效發(fā)現(xiàn)（展現(xiàn)）潛在問(wèn)題
狀況詢問(wèn)的溝通技巧：相關(guān)性、聯(lián)系觀察實(shí)際、引用觀點(diǎn)
3、難點(diǎn)詢問(wèn)技巧
難點(diǎn)詢問(wèn)的目標(biāo)：確認(rèn)問(wèn)題，并與潛在客戶探討問(wèn)題相關(guān)的內(nèi)容
難點(diǎn)詢問(wèn)的溝通技巧：5W1H模式運(yùn)用：什么、為何、何時(shí)、何地、誰(shuí)、如何
4、暗示詢問(wèn)技巧
暗示詢問(wèn)的目標(biāo)：強(qiáng)化問(wèn)題存在，激發(fā)客戶的“痛”感，引起不安與不滿
暗示詢問(wèn)的溝通技巧
強(qiáng)化暗示技巧：擁抱快樂(lè)、遠(yuǎn)離痛苦
暗示問(wèn)題示例
5、滿足詢問(wèn)
需要-滿足詢問(wèn)的目標(biāo)
通過(guò)收益性問(wèn)題引導(dǎo)客戶尋找解決方案并展示價(jià)值，導(dǎo)入產(chǎn)品或服務(wù)
需要-滿足詢問(wèn)的溝通技巧
演練：交互四問(wèn)演練
業(yè)務(wù)溝通場(chǎng)景三：展
1、基于信任度建立的溝通四部曲：行業(yè)—公司—產(chǎn)品—個(gè)人
行業(yè)：前景、趨勢(shì)
公司：實(shí)力、經(jīng)驗(yàn)
產(chǎn)品：FABE
個(gè)人：經(jīng)驗(yàn)、意愿
2、印證能力：產(chǎn)品（服務(wù)的）呈現(xiàn)FABE話術(shù)
FABE的結(jié)構(gòu)
特征—優(yōu)點(diǎn)—利益—證據(jù)
FABE提煉與展示
演練：FABE話術(shù)演練
業(yè)務(wù)溝通場(chǎng)景四：合
1、客戶異議溝通
異議溝通的六步法
典型異議處理示范
案例分析：異議處理，攻心為王
2、促成與成交溝通
促成的時(shí)機(jī)與信號(hào)
促成四法：
從眾成交法
壓力成交法
選擇成交法
默認(rèn)成交法
3、成交服務(wù)流程的溝通
滿意度顯性化
機(jī)會(huì)進(jìn)取式溝通
內(nèi)外部溝通培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/313865.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 秦超
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