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網(wǎng)點(diǎn)廳堂營銷培訓(xùn)

課程大綱
一、廳堂管理篇
第一板塊 網(wǎng)點(diǎn)廳堂管理導(dǎo)入
1.1廳堂管理的三關(guān)鍵
廳堂管理中的區(qū)域、人員、事情
互動討論：客戶希望銀行網(wǎng)點(diǎn)是怎樣的？
互動討論：客戶需要什么樣的廳堂服務(wù)？
互動討論：客戶為何會在進(jìn)入廳堂后卻流失掉了？
互動討論：客戶為何會在服務(wù)過程中說出其他銀行的廳堂服務(wù)？

第二板塊 網(wǎng)點(diǎn)廳堂多區(qū)域管理
2.1廳堂重要流動區(qū)域管理
迎賓區(qū)、書寫區(qū)、咨詢區(qū)動態(tài)管理
如何讓客戶進(jìn)入后更順暢的流動起來
快速分流三部曲
快速招呼、詢問、跟蹤，讓客戶擁有良好的第一印象
案例：三方協(xié)作分流，讓客戶滿意
案例：某銀行網(wǎng)點(diǎn)咨詢區(qū)過多的人流堆積，導(dǎo)致客戶轉(zhuǎn)身去對面銀行辦理業(yè)務(wù)
2.2廳堂價值靜態(tài)區(qū)域管理
休息區(qū)靜態(tài)效能管理
案例：大堂經(jīng)理習(xí)慣性在流動區(qū)域做雜事的錯誤幫助行為
客戶在靜態(tài)區(qū)域才能更好的聽你的介紹
如何更好的讓員工在靜態(tài)區(qū)與客戶進(jìn)行營銷交流
2.3廳堂核心受理區(qū)域管理
柜臺區(qū)域與自主區(qū)域區(qū)管理
核心受理區(qū)的場景銷售與需求挖掘

第三板塊 網(wǎng)點(diǎn)廳堂人員管理
3.1員工服務(wù)管理
客戶到店后的基本、信息、情感、精神需求
客戶廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)七步規(guī)范
迎接客戶
分流客戶
陪同客戶
跟蹤客戶
調(diào)和客戶
輔助客戶
送別客戶
3.2 員工禮儀管理
儀容禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
配飾禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
表情神態(tài)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
儀態(tài)行為禮儀標(biāo)準(zhǔn)
握手、介紹、引薦禮儀標(biāo)準(zhǔn)
接遞、交接禮儀標(biāo)準(zhǔn)
方向引導(dǎo)，服務(wù)語言禮儀標(biāo)準(zhǔn)
案例：某銀行網(wǎng)點(diǎn)工作人員的臭臉讓客戶大鬧網(wǎng)點(diǎn)

第四板塊 網(wǎng)點(diǎn)廳堂事物管理
4.1廳堂環(huán)境管理
物料布放規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
營銷宣傳規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
常見環(huán)境問題規(guī)范
4.2廳堂營業(yè)管理
營業(yè)前-晨會管理、學(xué)習(xí)管理、物品管理
營業(yè)中-識別管理、咨詢管理、業(yè)務(wù)管理
營業(yè)后-夕會管理、糾正管理、演練管理
4.3廳堂標(biāo)準(zhǔn)管理
一日三巡標(biāo)準(zhǔn)
迎客前-高峰期-閉門后
問題與反饋
記錄與歸檔 

二、服務(wù)營銷篇
第一板塊 客戶服務(wù)營銷思維突破
1.1服務(wù)營銷思維強(qiáng)化
何為“營”何為“銷”
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷不是單一的“詢問與自夸”
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷中的營與銷
大部分的服務(wù)營銷員走入“銷”的誤區(qū)
優(yōu)秀的服務(wù)營銷人員都懂得如何進(jìn)行“營”
客戶成交的前提是什么？
討論：服務(wù)營銷的真正分析
1.2服務(wù)營銷思維突破
好的心態(tài)是成功的開始
營銷四種心態(tài)必須突破
1) 不好意思開口
2) 害怕客戶當(dāng)面被拒絕
3) 害怕客戶各種問題無法回答
4) 不自知過度營銷
失敗來自消極的心態(tài)
消極心態(tài)突破方法：TYS分類和太好了心態(tài)運(yùn)用
互動：培養(yǎng)業(yè)務(wù)的信心

第二板塊 客戶服務(wù)營銷心理學(xué)
2.1服務(wù)營銷思維讀取
現(xiàn)狀分析：日常營銷中很多說不需要的客戶卻在其他銀行/網(wǎng)點(diǎn)/途徑辦業(yè)務(wù)
客戶為何會拒絕你
客戶為何要跟你成交
成交對客戶的意義何在
成交是客戶對未來的向往體驗
客戶成交與你的付出關(guān)系
營銷的重點(diǎn)-滿足需求加關(guān)注感知
2.2客戶的需求行為分析
你以為的營銷客戶，其實是客戶在營銷你
客戶明明有需求，卻不見得會爽快答應(yīng)辦理
如何放大客戶的需求要素
案例：為何多次交流的客戶，卻總找新借口不成交

第三板塊 實戰(zhàn)營銷技巧提升
3.1服務(wù)營銷技巧-客戶語言
認(rèn)真聽客戶說的話才能發(fā)現(xiàn)客戶意欲何為
客戶語言的三層特殊含義
案例：客戶主觀意識引起的表達(dá)障礙
客戶語言的兩個層次-表層意思、話中有話
客戶語言的兩個運(yùn)用方向-客戶有利詞匯、營銷有利詞匯
什么是客戶有利詞匯
什么是營銷有利詞匯
客戶有利詞匯=營銷失敗引導(dǎo)
營銷有利詞匯=營銷主導(dǎo)
你選擇的聽取的客戶語言詞匯形成你的應(yīng)答話術(shù)
3.2服務(wù)營銷技巧-需求探詢
關(guān)鍵信息探詢的目的
關(guān)鍵信息探詢的兩大類型
關(guān)鍵信息探詢遵循的原則
兩層探詢法
信息層探詢設(shè)計及應(yīng)答話術(shù)
問題層探詢設(shè)計及應(yīng)答話術(shù)
案例：客戶對產(chǎn)品選擇猶豫的原因探詢
案例：客戶決定權(quán)、購買力等因素與需求的差異化
銀行定制化營銷計劃
銀行定制化營銷的需求解讀與內(nèi)容整理
案例：每個客戶都希望可以享受獨(dú)一無二的定制化產(chǎn)品，但產(chǎn)品不一定就需要是定制化的
3.3服務(wù)營銷技巧-顧慮預(yù)知
討論：為何客戶溝通過程總會產(chǎn)生新的顧慮
認(rèn)同不是顧慮消除的好方法
“我也理解”變成客戶的對立面話術(shù)
如何在面談溝通過程中把客戶的顧慮變成預(yù)知話術(shù)輸出
走客戶的路讓客戶無路可走——有效的快速預(yù)知
在面談過程中讓客戶感覺不出你的目的性
在抱怨中讓客戶從心底里喜歡上你
3.4服務(wù)營銷技巧-關(guān)系營造
客戶關(guān)系靠近的目的、價值和意義
認(rèn)清客戶關(guān)系的本質(zhì)
贊美是營銷的關(guān)系類工具
贊美打造良好營銷氣場
案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應(yīng)
贊美的三個關(guān)鍵點(diǎn)
尋找贊美客戶的捷徑
如何提高客戶感知
贊美的三大方法
案例：常見觸雷的一系列營銷贊美
客戶說考慮一下，觸雷應(yīng)答話術(shù)：“聽得出來您確實特別慎重”
案例：贊美客戶名字、客戶所在地、口音、方言、年齡、家人、身份、產(chǎn)品選擇等
案例：如何贊美男性客戶、女性客戶、投訴客戶、合作客戶、疑問客戶

第四板塊 營銷實戰(zhàn)話術(shù)提升
4.1服務(wù)營銷開場話術(shù)引導(dǎo)
自殺式服務(wù)營銷話術(shù)分析
案例：“需不需要”“好不好”“簡單聽一下”“耽誤一兩分鐘”等詞匯出現(xiàn)的“自殺”行為
服務(wù)營銷常見弊端-主動引導(dǎo)客戶拒絕
服務(wù)營銷溝通設(shè)計原則
服務(wù)營銷開場付出型與獲取型方向話術(shù)
服務(wù)營銷如何塑造開場話術(shù)最合適
4.2服務(wù)營銷產(chǎn)品買點(diǎn)激發(fā)
案例：客戶經(jīng)常都說過段時間再看吧/不太適合
案例弊端：客戶說收益低，營銷人員習(xí)慣性用產(chǎn)品賣點(diǎn)想硬性說服客戶
如何塑造并激活客戶的合理需求
營銷討論：什么才是客戶的合理需求
分清產(chǎn)品買點(diǎn)與賣點(diǎn)——60%的營銷人員分不清買點(diǎn)與賣點(diǎn)
案例：客戶從來只為買點(diǎn)而成交
如何有效擊中客戶心中的買點(diǎn)
1：8產(chǎn)品介紹法在產(chǎn)品介紹的運(yùn)用
客戶買點(diǎn)-利益點(diǎn)呈現(xiàn)技巧
大買點(diǎn)與小買點(diǎn)相結(jié)合運(yùn)用
三循環(huán)有利介紹模式
話術(shù)展示與演練：如何突出產(chǎn)品的買家話術(shù)運(yùn)用激活客戶合理需求
4.3服務(wù)營銷拒絕應(yīng)答演練
案例：我不需要
案例：我不感興趣
案例：我先考慮一下吧
案例：我先看看吧，合適再說
案例：等我改天有空后續(xù)再說
案例：你們價格太高/收益太低/費(fèi)率太高
案例：我今天只辦業(yè)務(wù)，其他都不想了解
4.4服務(wù)營銷成交促進(jìn)提升
為何客戶遲遲不決定成交
80%的營銷人員只在做介紹而卻缺少臨門一腳的話術(shù)與技巧
服務(wù)營銷臨門一腳要點(diǎn)
引導(dǎo)要求與關(guān)懷感謝
有效主動促成的高級技巧：選、定、留
演練：有效主動促成技巧運(yùn)用
4、輔導(dǎo)跟蹤
（1）實戰(zhàn)總體目標(biāo)
本實戰(zhàn)的目標(biāo)是培養(yǎng)提高學(xué)員的整體水平。實戰(zhàn)期間，采取教練式輔導(dǎo)方式，幫助學(xué)員進(jìn)行能力提升，輔導(dǎo)團(tuán)隊全程跟蹤進(jìn)行糾偏，讓參訓(xùn)學(xué)員對知識、技巧的深入掌握。
（2）單一網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)安排（*具體時間以實際情況而定）

網(wǎng)點(diǎn)廳堂營銷培訓(xùn)