課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：梁藝瀧
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：3天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶客服溝通培訓(xùn)
課程大綱
【注】：本課程屬于量身定制課程，課程采用情景教學(xué)、案例分析為主，會根據(jù)課前調(diào)研結(jié)果對課程內(nèi)容進行優(yōu)化
第一板塊 客服工作狀態(tài)調(diào)整
1.1客服工作的思考拓展
大市場的營銷與服務(wù)關(guān)系
潛意識的啟發(fā)：自己VS工作
方方面面：目的、價值、壓力
愛上客服工作的秘訣
把客服工作變成樂趣的方法
1.2客服工作壓力隔離
要想服務(wù)好客戶，必須自己先開心
什么樣的壓力才需要外力介入緩解？
互動：壓力源分析及現(xiàn)場測試
工作狀態(tài)下的壓力源分析
壓力狀態(tài)下的表現(xiàn)形式
壓力轉(zhuǎn)換的有效工具
換種方式看待工作壓力源
對工作的正確認知心態(tài)
案例：員工壓力舒緩方式
1.3服務(wù)坐席生涯規(guī)劃
+時代客服的發(fā)展趨勢
未來客服綜合能力三階段
個人價值感與忠誠度培養(yǎng)
客服事業(yè)發(fā)展的H線規(guī)劃
客戶線發(fā)展
專家線發(fā)展
管理線發(fā)展
職業(yè)發(fā)展內(nèi)在、外在職業(yè)力提升
三大內(nèi)在職業(yè)力提升需求
兩大外在職業(yè)力提升需求
第二板塊 服務(wù)意識與客戶感受
2.1服務(wù)狀態(tài)對客戶的影響
場景互動：為何一大早就遇到不爽的客戶，被客戶催促、辱罵
何為服務(wù)
服務(wù)的核心工作
服務(wù)人員在企業(yè)與客戶間的關(guān)系
如何做好兩者間的紐帶
壞心情直接影響自身、周遭與客戶
案例：一個服務(wù)人員悲催的一天
好的心態(tài)是成功的開始
狀態(tài)對于服務(wù)的重要性
主動引導(dǎo)服務(wù)與被動回答服務(wù)的區(qū)別
分組討論：服務(wù)工作的真正目的分析
分享：客戶服務(wù)的最高境界
2.2客戶感受對服務(wù)的影響
場景互動：客戶從對事到對人再到極端行為的轉(zhuǎn)變，往往在于在服務(wù)過程中客服的激發(fā)
——不斷重復(fù)的話術(shù)使得客戶崩潰
分享：客戶喜歡什么樣的服務(wù)體驗
客戶服務(wù)體驗的四個渴望與四個討厭
如何滿足客戶的體驗值
分享：影響客戶體驗值的三個因素
如何提升客戶的體驗值
分享：提升體驗值的“五個度”技巧
第三板塊 客戶服務(wù)心理學(xué)
3.1客戶心理與服務(wù)進程
客戶為何需要服務(wù)-心理分析
八大服務(wù)行為分析
客戶心理行為進程
案例：為何同樣的話術(shù)不能應(yīng)對全部的客戶
互動：從客戶的話術(shù)尋找出客戶到了哪個服務(wù)心理進程步驟。
3.2讀懂不同客戶服務(wù)需求行為
四大客戶類型分析
糾結(jié)型、固執(zhí)型、數(shù)據(jù)型、追隨型
案例：不同類型的群體客戶需要的服務(wù)并不一樣
案例：為何糾結(jié)型的客戶總喜歡打電話問問題
案例：為何數(shù)據(jù)型的客戶總愛莫名投訴
案例：為何追隨型的客戶很少打服務(wù)電話
3.3客戶特征溝通分析
不同類型客戶的核心目的不同
不同類型客戶的溝通模式不同
不同類型客戶的全面分析
群體特征分析
行為模式分析
溝通模式分析
服務(wù)觸動分析
投訴要點分析
互動：客戶性格測試工具運用
第四板塊 服務(wù)技巧能力提升
4.1服務(wù)溝通技巧-服務(wù)預(yù)判
客戶為何需要服務(wù)-習(xí)慣分析
如何快速理解并獲取客戶服務(wù)需求
通過客戶的“名詞”獲取關(guān)系“名詞”問題
通過客戶的重復(fù)語言獲取預(yù)判應(yīng)對話術(shù)
通過客戶情緒預(yù)判客戶下一步情緒應(yīng)對
謹防時長累積-防止客戶抱怨變成投訴
場景互動：你是不是聽不懂我說的話？
4.2服務(wù)溝通技巧-快速理解
快速理解的障礙——自我想象的那一半
案例：客戶主觀意識引起的表達障礙
快速理解的兩個層次-表層意思、話中有話
快速理解的三個技巧
案例：超級經(jīng)典好用的速回詞組
模擬訓(xùn)練：如何快速理解客戶語言中的核心問題
4.3服務(wù)溝通技巧-核心語言
感受如何在客戶的話中找出表層意思與內(nèi)在意思
什么是“客戶語言”
提取“客戶語言”的方法
案例：客戶著急的不清晰表達
案例：客服的“把錢”與客戶的“八千”
案例：客戶斷斷續(xù)續(xù)的表達
案例：專業(yè)術(shù)語引起的障礙
案例：客戶主觀意識引起的障礙
4.4服務(wù)溝通技巧-引導(dǎo)回答
一問一答的被動與一問多答的風(fēng)險
如何進行主動式回答與引導(dǎo)式回答
如何讓客戶覺得你的每一次回答都真誠
對共情的正確認識
有效共情的快速表達
共情有效話術(shù)設(shè)計
疊詞在主動式回答過程中的運用
案例：客戶反向安慰的高級共情表達
4.5服務(wù)溝通技巧-抱怨投訴
抱怨與投訴的區(qū)別
切勿把抱怨按投訴處理
快速處理五則
先處理情緒，再處理事情
排除類型別硬抗
理清客戶真正意圖
分析客戶問題背后的原因
找出解決方案
案例：某投訴處理電話“走客戶的路，讓客戶無路可走”——客戶特別認同客服
第五板塊 客戶問題應(yīng)對講解
本版塊最終疑難問題以客戶需求及課前調(diào)研中學(xué)員所提出的問題為準。
5.1客戶疑難問題溝通
你們的服務(wù)真的是太讓人失望
我對你們提供的服務(wù)非常不滿意！簡直就是在浪費我的時間和金錢
你們的客服電話就那么難打的是嗎
你們的服務(wù)就是沒人的是嗎，都是機器人是嗎
你們就沒有人工服務(wù)了是嗎，一直按了很久才能進入人工，找你們比登天還難啊
你解決不了我的問題，你不要跟我說話，找你領(lǐng)導(dǎo)來
客戶哭泣要求馬上給結(jié)果
你現(xiàn)在馬上幫我去查！我已經(jīng)聯(lián)系了多少次了
你們前面的服務(wù)人員簡直是一塌糊涂！態(tài)度惡劣，解決問題效率低下！
你們的網(wǎng)站怎么老是出問題登錄不上！
客戶一直罵人，完全不給客服說話的機會
客戶客服溝通培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/314544.html
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- 梁藝瀧