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蘇州跨部門溝通與協(xié)作培訓(xùn)

【課程背景】
企業(yè)在當(dāng)前及未來的經(jīng)營挑戰(zhàn)日益加劇，為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，需要多個(gè)部門的聯(lián)手協(xié)作。大多數(shù)的組織通過專業(yè)化的部門分工一方面提升了專業(yè)效率，但另一方面也在組織中樹立了無形的“部門墻”，導(dǎo)致部門之間的橫向溝通變得日益困難。各部門彼此各自為戰(zhàn)，只關(guān)注本部門局部利益，忽略了彼此配合以實(shí)現(xiàn)公司整體利益的*化。如何幫助企業(yè)打通無形的“部門墻”，讓各自為戰(zhàn)的各個(gè)部門能夠彼此包容理解，建立全局思維，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的整體經(jīng)營目標(biāo)，這將是企業(yè)當(dāng)前及未來經(jīng)營成敗的關(guān)鍵。
現(xiàn)實(shí)中，跨部門溝通的*障礙是“語言”不通、角色模糊、認(rèn)知不清晰。表面上看，這是由兩種部門工作性質(zhì)的不同導(dǎo)致，而其深層次原因是各部門的定位問題與溝通中態(tài)度、策略把控問題。本課程核心是如何組建團(tuán)隊(duì)和高效溝通，完善跨部門溝通系統(tǒng)中成功的經(jīng)驗(yàn)與失敗的教訓(xùn)，幫助企業(yè)快速提升跨部門溝通能力，破解管理迷局，鍛造卓越團(tuán)隊(duì)。

【課程收益】
1、掌握自己的溝通現(xiàn)狀，了解溝通過程模式及溝通的障礙；
2、深入理解不同部門的緊密配合在企業(yè)競爭中的重要性，學(xué)會(huì)與不同部門成員發(fā)展合作關(guān)系而不是競爭關(guān)系；
3、分析跨部門溝通的主要障礙、困難、沖突起源及根本原因；
4、了解企業(yè)內(nèi)部跨部門溝通協(xié)作的不敗法則，掌握成功溝通的必備技巧；
5、掌握與內(nèi)部客戶有效溝通的主要步驟與方法；
6、學(xué)習(xí)有效處理部門間沖突的技巧，透過理解與服務(wù)達(dá)到雙贏，從而全面提升企業(yè)工作績效。

【課程對象】
管理者、工作中需要跨部門溝通的員工

【課程大綱】
第一講：跨部門溝通中現(xiàn)狀與認(rèn)知
一、跨部門溝通中常見問題
1、本部門忙得不可開交，卻不知道其它部門在忙些什么？
2、部門之間總是無法正確理解相互最需要支持的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是什么
3、每次合作，總不能及時(shí)獲得所需要的信息
4、部門之間工作銜接不暢，造成時(shí)間的耗費(fèi)，有時(shí)因?yàn)闆]提前考慮其他部門需要參與的部分，造成工作無法落實(shí)
5、部門之間的相互沖突和矛盾沒有得到很好的控制和疏解，導(dǎo)致沖突升級，甚至已經(jīng)形成對個(gè)體的不滿和意見
二、同級溝通困難的原因
1、各自獨(dú)立
1）職務(wù)上的不相隸屬性與各自工作的獨(dú)立性
2）領(lǐng)導(dǎo)的同一性與分工協(xié)作性
3）組織目標(biāo)的一致性和權(quán)力的不平等性
結(jié)論：既有競爭又有合作
2、沒有權(quán)力制約
1）在指揮鏈中，上下溝通可以運(yùn)用權(quán)力，強(qiáng)制下屬執(zhí)行，從而掩蓋了溝通中的許多問題
2）同級的部門主管處于水平位置，相互之間除了平等的溝通之外，不能用命令、強(qiáng)迫、批評等手段達(dá)到自己的目的，不能拿著“大棒子”來對待同事
結(jié)論：可以聽可以不聽
3、溝通手段有限
1）上下級之間直線管理的實(shí)現(xiàn)通過
2）授權(quán)/工作指派/指揮鏈強(qiáng)制
3）而同級之間只能通過（告知/建議/輔助/勸告/咨詢）
結(jié)論：溝通的渠道與方式缺乏

第二講：跨部門溝通的深層次障礙
一、跨部門的溝通障礙之思維問題
行為表現(xiàn)：過重看重本部門忽視其他部門
二、跨部門的溝通障礙之心態(tài)問題
1、總想自己得到*的利益
2、總站在自己的角度看問題
3、不信任對方
4、不尊重對方
5、不理解對方
行為表現(xiàn)：利益歸己，責(zé)任推人
三、跨部門的溝通障礙之認(rèn)知差異
1、溝通雙方價(jià)值觀差異大
2、溝通雙方性格、關(guān)注點(diǎn)差異大
行為表現(xiàn)：雞同鴨講，各執(zhí)己見，不愿妥協(xié)
四、跨部門的溝通障礙之缺乏溝通技能
1、不善有效表達(dá)
2、不愿積極傾聽
3、不能及時(shí)反饋
行為表現(xiàn)：問題積累，釀成心結(jié)

第三講：跨部門溝通的四大基本功
一、傾聽方法
情境模擬：“分享我最開心的事”
1、傾聽的障礙—以自我為中心
1）批評
2）建議
3）安慰
4）好奇
2、同理心傾聽
1）放下自己的觀點(diǎn)
2）體現(xiàn)自己的專注
3）確認(rèn)對方的表達(dá)
3、3F傾聽
1）聽出事實(shí)與觀點(diǎn)
2）聽出感受與意圖
個(gè)人練習(xí)：“事實(shí)與觀點(diǎn)判斷”
個(gè)人練習(xí)：“意圖判斷”
情境模擬：“回應(yīng)下屬生病的請假”
二、兩種提問方法
1、降低能量的提問方式
1）封閉式提問
2）面向過去
3）“為什么”
2、賦能式提問
1）開放式提問
2）面向未來
3）“如何”
情境模擬：“對比兩種提問帶來的情緒變化” 
三、建設(shè)性反饋
1、不當(dāng)?shù)姆答佇问?br /> 2、建設(shè)性反饋的兩種方法
1）行為—影響—感謝
2）行為—影響—期待
情境模擬：“建設(shè)性反饋在工作情境中的應(yīng)用”
四、兩種表達(dá)方式
1、非暴力溝通的表達(dá)方式
2、賦能式表達(dá)的六層次
情境模擬：“工作情境表達(dá)模擬練習(xí)”

第四講、跨部門溝通的進(jìn)階五招
第一招：滿足需求法
1、事先充分的了解對方的需求
2、溝通中既滿足對方需求又達(dá)到自己的目標(biāo)
第二招：聯(lián)想說服法
1、讓人體會(huì)出對方不聽你的會(huì)得到的痛苦與聽你的得到的快樂
案例：花很小的代價(jià)能避免很大的痛苦
案例：花很少的錢就能享受很大的快樂
第三招：暗示引導(dǎo)法
1、通過語言行為改變他人心理狀態(tài)的方法
第四招：分析轉(zhuǎn)移法
1、當(dāng)對方有抗拒意見時(shí)，先認(rèn)同，使對方的抗拒減低一半，加重復(fù)，對方的抗拒為零
2、拆分，把對方的抗拒變成我們的問題，對方注意力集中在問題上了
3、分析問題與對方達(dá)成共識(shí)
第五招：悲情傳遞法
1、在你所有技巧都用過了黔驢技窮的境地采用
2、利用對方的補(bǔ)償心理，使他有一種愧疚感

第五講：跨部門溝通實(shí)戰(zhàn)策略
一、跨部門溝通自我修煉要點(diǎn)
要點(diǎn)一：信任與寬容
接受事實(shí)，享受事實(shí)/原諒別人，原諒自己
1、正確理解同事關(guān)系——競爭者、合作者
1）部門之間的關(guān)系
2）內(nèi)部客戶原則的要點(diǎn)
3）表現(xiàn)方式一般有兩種
a回避式
b踢球式
2、矛盾沖突的來源
1）外部客戶是 “衣食父母”，得罪不起
2）一般來說人們對于“管”和“被管”的角色較為認(rèn)同；而平級之間失去權(quán)力的強(qiáng)制性
3）對“部門價(jià)值”的錯(cuò)誤理解，，過高地看重自己部門的價(jià)值，而忽視其他部門的價(jià)值
對職責(zé)理解的偏差
4）人性的弱點(diǎn)——盡可能把責(zé)任推給別人
5）部門間的利益沖突——惟恐別的部門比自己強(qiáng)
要點(diǎn)二：溝通與認(rèn)可
1、同級溝通的“四要四不要”
1）同級間要表揚(yáng)于眾，不要私下揭短
2）對于合作成果，首先要言謝他人，不要只顧炫耀自己
3）同級間要多提建議，不要多提主張
4）要尊重差異，避免價(jià)值判斷，不要好為人師
要點(diǎn)三：理解與支持
1、溝通的基本原理——關(guān)心
2、溝通的基本要求——主動(dòng)
要點(diǎn)四：雙贏思維
1、遇事?lián)Q位思考，有客戶意識(shí)
2、清晰游戲規(guī)則，做事得體
3、有大局意識(shí)，心胸寬廣
4、善于溝通協(xié)調(diào)，好相處
5、建立雙贏思維，共謀發(fā)展

二、跨部門溝通機(jī)制完善要點(diǎn)
跨部門溝通機(jī)制完善一
1、各部門職責(zé)清晰
2、各部門參與的項(xiàng)目，應(yīng)有清晰明確的合作計(jì)劃
3、制訂計(jì)劃時(shí)多考慮銜接部門的能力
4、細(xì)化流程
5、部門之間重大問題溝通處理流程
1）電話通知
2）電話確認(rèn)
3）開會(huì)前的準(zhǔn)備確認(rèn)
6、溝通方式要事先達(dá)成一致，如打電話或發(fā)郵件
7、每次會(huì)議前要發(fā)會(huì)議提醒
跨部門溝通機(jī)制完善二
1、每次會(huì)議一定先跟蹤遺留問題解決問題，說明當(dāng)前狀態(tài)和存在的問題，并就問題給出相應(yīng)的建議
2、執(zhí)行過程中每件事要指定責(zé)任人和明確完成時(shí)間
3、溝通時(shí)出會(huì)議紀(jì)要，并發(fā)送給利益相關(guān)人
4、發(fā)現(xiàn)問題要第一時(shí)間知會(huì)到接口人
5、處理結(jié)果要以內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單形式發(fā)送
6、出現(xiàn)異常，要制定應(yīng)急措施和備選方案
跨部門溝通機(jī)制完善三
1、保持各部門間的信息共享
2、工作交接建立標(biāo)準(zhǔn)：表格、聯(lián)絡(luò)單等形式
3、注意溝通的實(shí)效性，防止資源浪費(fèi)
4、發(fā)現(xiàn)未按流程操作的現(xiàn)象，應(yīng)相互監(jiān)督改正
5、問題較多時(shí)，可以定期召開相關(guān)部門例會(huì)
6、經(jīng)常出現(xiàn)的問題，要找到問題的根本原因，從流程上改進(jìn)，完善
跨部門溝通機(jī)制完善四
1、部門間產(chǎn)生矛盾時(shí)，語言不宜過于激烈，應(yīng)及時(shí)由雙方領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)
2、兩個(gè)部門實(shí)在達(dá)不成一致的結(jié)論時(shí)，要有一種雙方都認(rèn)可的協(xié)商或仲裁機(jī)制，如找雙方的上級部門
3、當(dāng)某些項(xiàng)目無法實(shí)現(xiàn)時(shí)，應(yīng)有正式的善后處理
互動(dòng)問題：跨部門中的實(shí)戰(zhàn)問題解決探討
屢次溝通沒有結(jié)果怎么辦？
遇到一些同事說一套做一套怎么辦？
大家都是平行部門，不配合怎么辦？
對其他部門工作不了解，甚至持否定態(tài)度怎么辦？
本位主義（袒護(hù)下屬，保護(hù)部門利益）怎么辦？
互相推脫責(zé)任，只知道抱怨和投訴怎么辦？
各部門對同一問題有不同的看法怎么辦？
溝通沒有理想的結(jié)果，但是事情又不能耽擱，怎么辦？
關(guān)系到幾個(gè)部門，各部門就會(huì)踢皮球，扯皮，怎么辦？
課程結(jié)束：
重點(diǎn)知識(shí)回顧
互動(dòng)：問與答和總結(jié)發(fā)言
學(xué)員作業(yè)：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

蘇州跨部門溝通與協(xié)作培訓(xùn)