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心理學(xué)服務(wù)營銷課程

【課程對象】：適合各行業(yè)運營、銷售、客服成員
【課時】：2天、調(diào)研后會專門為您定制
【形式】：講解、示范、案例分析、視頻鑒賞、情景模擬、現(xiàn)場評點
【課程目標(biāo)】
1、掌握人格測評工具
2、掌握最快捷的、通過觀察即可分析客戶人格的方式
3、掌握心理學(xué)中識人、說服人、引導(dǎo)人的精準(zhǔn)技巧
4、從客戶心理分析掌握應(yīng)對客戶投訴的技巧
5、學(xué)會快速與客戶建立親善關(guān)系，提高銷售技巧

【內(nèi)容大綱】：標(biāo)“.”號的是組織模擬演練、討論、視頻解析、案例解析
前言
1、學(xué)習(xí)心理學(xué)對人生的意義
2、學(xué)習(xí)心理學(xué)提高銷售業(yè)績的意義
3、什么是讀心術(shù)？
4、讓學(xué)員認(rèn)識到讀心術(shù)的科學(xué)性、真實性
---測試人的思維與身體的相互影響
5、成功銷售人員應(yīng)有的心態(tài)
6、組織學(xué)員討論銷售中遇到的困難

第一部分讀心術(shù)基本功
---區(qū)分客戶不同的人格特征、人格學(xué)在營銷中的應(yīng)用
1、不同流派人格測評方法簡介
2、各類型色彩的客戶的人際風(fēng)格特征
分析型人的特征
支配型人的特征
表達(dá)型人的特征
和藹型人的特征
.組織討論
3、如何通過客戶簡單的表現(xiàn)快速判斷對方的人格
通過語言的特點分析
通過手勢的特點分析
通過走路的特點分析
通過口頭禪的特點分析
通過眼神的特點分析
通過衣著的特點分析
.組織學(xué)員找到自己的人格類型、討論自己的各種特點
4、如何向不同人格類型的人營銷
與分析型客戶的營銷技巧解析
與支配型客戶的營銷技巧解析
與表達(dá)型客戶的營銷技巧解析
與和藹型客戶的營銷技巧解析
.演練與不同類型的客戶如何營銷
.談話開頭的不同方式演練
.談話中的不同方式演練
.談話結(jié)束的不同方式演練

第二部分如何快速掌握客戶肢體語言
---微語言、微表情的解析
1、笑容假不了
圖解不同的笑容
2、不同走路姿態(tài)的說明
.角色扮演，演練對顧客的不同走路姿態(tài)
.角色扮演，演練如何從顧客的不同走路姿態(tài)中找到銷售技巧
3、客戶交談時的手拿杯子的不同動作解析
手蓋住杯子口是什么表現(xiàn)
雙手握住杯子是什么表現(xiàn)
單手托住杯子底部是什么表現(xiàn)
常規(guī)的單手拿杯是什么表現(xiàn)
4、如何識別客戶說慌的表現(xiàn)
十個識別謊言的技巧解析
5、在向客戶介紹產(chǎn)品時客戶有哪些表現(xiàn)是不耐煩聽、想走的表現(xiàn)
面對這種情況如何應(yīng)對
6、客戶輕視的表現(xiàn)有哪些

7、表現(xiàn)親密關(guān)系的微語言
如何向客戶表現(xiàn)出與您很喜歡他
如何從客戶的微語言微表情變化中、發(fā)現(xiàn)客戶對您的關(guān)系在強(qiáng)化
9、犯錯的表現(xiàn)
談判中如何發(fā)現(xiàn)對手有可能犯錯
對手可能認(rèn)識到自己的漏洞的表現(xiàn)是什么
9、厭惡的表現(xiàn)
10、羞愧的表現(xiàn)
12、充滿敵意的表現(xiàn)
12、自我安慰、對自己的話沒有信心的表現(xiàn)
13、很矛盾、尷尬的表現(xiàn)
14、假怒、為掩飾自己的謊言的表現(xiàn)
15、被你的表現(xiàn)打動的表現(xiàn)
16、在猶豫、準(zhǔn)備接受的表現(xiàn)
.每種表現(xiàn)由老師或?qū)W員模擬做一次、給學(xué)員更直觀的感受

第三部分聲音的重要性--顧客的不同語態(tài)傳遞出什么信息？
1、了解聲音的意義
“聽其聲、聞其人”解析
.幾種不同的聲音的演練、分析
2、讓自己的語言更精準(zhǔn)
.語調(diào)、節(jié)奏、停頓訓(xùn)練
.如何訓(xùn)練精準(zhǔn)的語言強(qiáng)化與客戶溝通的效果
3、如何控制自己的用氣
通過調(diào)整用氣來美化自己的聲音、更好的影響客戶
.帶全員訓(xùn)練如何用氣、增加氣息
4、如何調(diào)整、美化自己的聲音
詩歌朗讀練習(xí)
.營銷時的語言精準(zhǔn)性訓(xùn)練

第四部分如何與顧客快速建立親善關(guān)系
注重建立親善關(guān)系對我們?nèi)松闹卮笠饬x
1、運用匹配和照鏡子技巧、讓客戶覺得您很好相處
什么是匹配
什么是照鏡子
如何訓(xùn)練這種技巧
訓(xùn)練這種技巧時如何挑選對像
這種技巧有什么風(fēng)險
.組織分小組演練、演練匹配、照鏡子
2、怎樣模仿顧客的習(xí)慣用語
習(xí)慣用語與贅語的區(qū)別
如何消除贅語
如何快速掌握客戶的習(xí)慣用語
.組織分小組演練、模仿客戶的習(xí)慣用語演練
3、注意顧客呼吸的情況
改變呼吸情況對建立親善關(guān)系的意義
模仿呼吸的注意要點
.模仿客戶的呼吸練習(xí)
4、注意顧客的精力值、配合顧客的精神狀態(tài)
人們的二種精力值的周期是多少
當(dāng)我們銷售、談判時遇到客戶有與你不同的精力值、如何應(yīng)對
.演練遇到客戶在不同精力狀態(tài)下如何應(yīng)對
5、快速識別七種全人類通用的情感表達(dá)
保羅、艾克曼的模型解析
.組織分小組演練、模擬7種情感表達(dá)

第五部分通過觀察客戶的眼神、掌握客戶的思維方式
1、EAC模型—不同的眼神代表不同的思維
眼神往左上方看是什么思維方式
眼神往右上方看是什么思維方式
眼神往左下方看是什么思維方式
眼神往右下方看是什么思維方式
眼神往左側(cè)看是什么思維方式
眼神往右側(cè)看是什么思維方式
.帶動全員體驗EAC的真實性、準(zhǔn)確度
2、EAC模型的適應(yīng)性演練
不是每一個人都符合EAC模型
如何通過談話和觀察判斷客戶是否符合EAC模型
.演練如何通過談話和觀察判斷客戶是否符合EAC模型
.演練在銷售中、談判中如何分析客戶眼神的方向

第六部分同時面對多個客戶如何贏得認(rèn)可
1、人類不同的思維方式解析
聽覺思維方式的人的特點
視覺思維方式的人的特點
動覺思維方式的人的特點
理性思維方式的人的特點
2、如何快速判斷客戶的思維方式
聽覺思維方式的人常用的語言
視覺思維方式的人常用的語言
動覺思維方式的人常用的語言
理性思維方式的人常用的語言
.演練
5、面對眾多客戶時、訓(xùn)練同時以四種方式說話
同時滿足四種不同思維方式的人的需求
.組織分小組演練

第七部分面對不同客戶的客訴如何處理
1、應(yīng)對客訴的7個要點解析
2、如何應(yīng)對不同類型的客戶投訴
應(yīng)對發(fā)泄型客戶投訴的技巧
應(yīng)對寂寞型客戶投訴的技巧
應(yīng)對無理取鬧型客戶投訴的技巧
應(yīng)對理解能力很差的客戶投訴的技巧
應(yīng)對占小便宜的客戶投訴的技巧
應(yīng)對否認(rèn)自己已辦過業(yè)務(wù)的客戶投訴的技巧
3、當(dāng)客戶投訴現(xiàn)場情況很糟糕、面對不利局面時如何應(yīng)對
如何先適應(yīng)對方、如何扭轉(zhuǎn)局面
.觀看沙士比亞的劇目，討論獲得的啟示
.分小組演練本公司、本行業(yè)遇到的客訴案例如何處理

第八部分如何增強(qiáng)注意力、訓(xùn)練思維的清晰度
1、應(yīng)該認(rèn)識到用好讀心術(shù)技巧的前提是
——提高自己的觀察力、思維能力
2、應(yīng)用心理學(xué)的訓(xùn)練工具訓(xùn)練
通過劃數(shù)測驗增強(qiáng)觀察力和注意力
通過瑞文測驗增強(qiáng)觀察力和注意力
通過看心理學(xué)的測試圖來訓(xùn)練注意力的選擇、知覺的選擇
心理學(xué)中的錯覺圖辨識
.組織學(xué)員做心理學(xué)的專業(yè)訓(xùn)練題

第九部分學(xué)員提問、講師現(xiàn)場解答

心理學(xué)服務(wù)營銷課程