課程描述INTRODUCTION
客戶營銷培訓(xùn)班
培訓(xùn)講師：蘭潔
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶營銷培訓(xùn)班
參加對象：
1.市場總監(jiān)、銷售總監(jiān)
2.大客戶經(jīng)理 大客戶資深經(jīng)理
3.大客戶服務(wù)代表
課程特色：
1.“大客戶服務(wù)”來源于大客戶營銷四大寶典課程系列，是國內(nèi)研究大客戶領(lǐng)域最全的，最有影響的系統(tǒng)課程，其課程設(shè)計遵循五步架構(gòu)：案例研討—問題分析---解決方案----實際運用---提供工具；
2.針對大客戶的課程。已經(jīng)有400家企業(yè)培訓(xùn)過，30家企業(yè)進行過咨詢項目的合作，針對行業(yè)進行深入研究，結(jié)合企業(yè)實際情況，提供實務(wù)操作；
課程收益：
20%的客戶創(chuàng)造80%的利潤，80%的資源應(yīng)用在20%的客戶身上；所以，針對20%的客戶利用九子訣“找對人，說對話，做對事”來搞定；利用客戶關(guān)系的“二十五方格理論”來提升其價值，形成二次或三次等購買是研究的重點；利用銷售管理的工具 “天龍八部”來掌握其進展，形成業(yè)務(wù)管理從粗放到精細化管理，利用營銷中的經(jīng)典“四度理論”來改變其營銷模式，從而實現(xiàn)大客戶營銷中的信任法則，與大客戶之間形成良好的互動，彼此提升各自的價值與貢獻度。
課程大綱
一、提升大客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
前言：大、小客戶對服務(wù)的要求不同
.大客戶對服務(wù)的五個期待
.大客戶與潛在大客戶的價值
.建立大客戶服務(wù)的價值鏈
.建立大客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
.提升大客戶價值的五個支柱
.大客戶經(jīng)理的角色定位
案例分享：河南宇通客車的服務(wù)體系
二、建立大客戶服務(wù)的五步曲
前言：服務(wù)是存在差異的
.大客戶服務(wù)五步曲——步驟一，對顧客顯示積極態(tài)度
.大客戶服務(wù)五步曲——步驟二，建立服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化體系
.大客戶服務(wù)五步曲——步驟三，個性化服務(wù)
.大客戶服務(wù)五步曲——步驟四，確保你的顧客成為回頭客
.大客戶服務(wù)五步曲---步驟五：戰(zhàn)略性服務(wù)
案例分享： 銀行VIP服務(wù)的三個差異
三、大客戶的期望值管理
前言：抱怨是服務(wù)投訴的潛在訴求
.提升服務(wù)的七把金鑰匙
.組建內(nèi)部團隊來服務(wù)達成
.塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)文化
.如何正確面對大客戶的抱怨；
.正確處理大客戶抱怨的補救策略；
.角色扮演：處理大客戶的各種抱怨；
.總結(jié)處理大客戶抱怨的話術(shù)
案例分享： 案例分享： 銀行VIP服務(wù)的三個差異
四、建立大客戶的滿意服務(wù)體系
前言：建立大客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是關(guān)鍵·
.提高大客戶服務(wù)滿意度的幾個關(guān)鍵指標(biāo)；
.分析造成服務(wù)質(zhì)量差的原因；
.影響大客戶對服務(wù)的期望因素分析;
.移動大客戶的讓渡價值分析；
案例研討：內(nèi)部流程的不清楚，導(dǎo)致踢皮球，怎辦？
五、大客戶的個性化服務(wù)
前言：個性化服務(wù)的四個步驟
.個性化服務(wù)是趨勢
.以客戶為導(dǎo)向，重新制定體制
.以需求為目標(biāo)，精心制定服務(wù)
.以溝通為紐帶，建立客戶資料
案例分享：拒絕服務(wù)這樣的大客戶？
六、維持并發(fā)展大客戶的忠誠度
前言：忠誠度衡量的五個指標(biāo)
.何謂大客戶的忠誠度
.顧客忠誠度的價值
.實施有效的顧客忠誠度管理
.開展顧客忠誠活動的策略
.顧客忠誠度的評估
.從顧客槽中得到經(jīng)驗
.客戶回報率，客戶盈利性指標(biāo)
案例分享： 大客戶的矩陣圖
七、大客戶戰(zhàn)略性服務(wù)的創(chuàng)新
前言：服務(wù)是滿足并引導(dǎo)客戶的需求
.服務(wù)創(chuàng)新的概念
.如何服務(wù)創(chuàng)新
.戰(zhàn)略服務(wù)的三個聚焦
客戶營銷培訓(xùn)班
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/37032.html
已開課時間Have start time
- 蘭潔